I 4 quesiti da porsi per imparare a gestire al meglio le recensioni negative

[marghe]

Sempre più spesso si manifesta per l’albergatore la necessità di rispondere alle recensioni negative pubblicate dai clienti sui siti di reviews come TripAdvisor: chiunque gestisca un hotel oggi si rende conto che è necessario intervenire tempestivamente per costruire una buona brand reputation della struttura.

Sebbene vi sia questa consapevolezza però, molti albergatori decidono deliberatamente di non rispondere, amplificando il danno derivante dalla cattiva recensione. Questo soprattutto per mancanza di tempo, per difficoltà nell’esprimersi, ma soprattutto per i dubbi sul possibile intervento.

[AllaDolceVita]

Salve,

ma è possibile rivolgere qualche domanda al GURU Sig. Creig:

1) … ma se la recensione è falsa nei contenuti e diffamante, e non si è mai accettato alcun contratto con Tripadvisor?

2) …e per le recensioni autogenerate da chi “ se la sona, e se la canta” suggerirebbe di auto-auto rispondersi con falsi ringraziamenti, “ogni-tanto”, per dare maggiore credibilità?

3) …e se la risposta non rientra nelle “linee editoriali” di Expedia-Tripadvisor ? …cosa certa se uno volesse rispondere : questo sito è un teatrino e che le diffamazioni pubblicate verranno portate in tribunale…

4) …ma lo strumento che molto “generosamente” suggerisce di utilizzare : “il TripAdvisor Alert “ sa, se è in grado di rilevare il grado di diffamazione, o reale cronaca di ciò che sia accaduto?

5) …ma se la recensione è infarcita di bugie e offese , lei consiglia di rispondere porgendo l’altra guancia , o rispondendo a tono…sempre nel caso che Tripadvisor consenta la LIBERA espressione?

6) …ma per creare recensioni false positive , lei cosa consiglia: un nome di donna alternato a qualche nome maschile? …sono più efficaci le recensioni dei singoli o scritte da padri o madri di famiglia?

7) …per rendere credibile la recensione ed ingannare il sistema farlocco di controllo di Tripadvisor, a quali nodi di server-proxy consiglia di accedere per creare identità virtuali?

Rispondere alle lamentele è sempre utile, ma non avallare un sistema di per sé ILLEGITTIMO ed INAFFIDABILE come Tripadvisor è un segno di QUALITA’!

Per il solito teoremino che il mercato è fatto di conversazioni, e che le bugie hanno le gambe corte, proprio il rifulgere su Tripadvisor “metterà la vera pulce nell’orecchio” al viaggiatore desideroso di INFORMAZIONI VERE e non altre pubblicità INGANNEVOLI…

…cosa che ridimensionerà tutte le fonti che sbandierano ai 4 venti di offrire Verità a poi non fanno alcunché per ottenerla, come sta facendo Expedia con Tripadvisor!

Caro Sig. Creig cosa ha da dire su questo articolo? : http://www.timesonline.co.uk/tol/travel/news/article6583450.ece

…incredibile che i suoi consigli siano stati anticipati in maniera così “produttiva” proprio da chi ha ammesso di falsificare le recensioni!

Cordialità

Alla Dolce Vita

[mrtona]

Interessante. La mia struttura per adesso non ha problemi con le recensioni di Tripadvisor (93%), ma abbiamo qualche feedback negativo sulla pagina dei commenti di Booking.com alla quale ci piacerebbe poter rispondere..peccato che pare non sia possibile!

[marghe]

Caro Alladolcevita,

Anche se, come abbiamo appurato, c’è la possibilità di avere tra i propri commenti recensioni false, scritte da clienti o dagli stessi albergatori, siamo altrettanto sicuri che ci siano su TripAdvisor diverse recensioni vere, ma purtroppo negative. Dunque è opportuno che l’albergatore o chi per lui, sia pronto a rispondere.

Questo non mi sembra abbia niente a che vedere con il problema delle recensioni false….

[Duccio Innocenti]

@AllaDolceVita

incuriosito da tanta determinazione sono andato a vedere le tue recensioni su TA e se non ho sbagliato struttura vedo che hai 2 recensioni negli ultimi 6 anni che più o meno danno la stessa valutazione.

Mi spieghi perchè sei cosi convinto che siano false? e soprattutto per quale motivo nessuno mai ha scritto il contrario?

Grazie e se ho sbagliato struttura non considerare questo mio post

[AllaDolceVita]

Salve Margherita,

grazie per il suo riscontro.

Il problema delle recensioni false ha due facce: quella della diffamazione come recensione negativa e quella della concorrenza sleale quando positiva.

Tripadvisor, con i suoi meccanismi, sta proprio svuotando del valore le recensioni, perché rende indistinguibili quelle genuine e reali.

Rispondere alle recensioni ha un senso, quando il sistema ha un meccanismo anti-manipolazione, che dovrebbe impedire diffamazioni e concorrenza sleale, ma quando questo è volutamente pianificato , quello che si chiede è solamente la possibilità di USCIRE da questo ENORME TEATRINO di TRIPADVISOR.

Io le propongo questa chiave interpretativa che basa le considerazioni e le conclusioni si ciò che è oggi Tripadvisor, e del fatto di come ha cannibalizzato senza regole e senza etica un mercato che invece avrebbe necessità di diventare più trasparente, se veramente si volesse premiare i migliori e non i più furbi.

Cordialità

Alla Dolce vita

[Riccardo Cocco]

@Duccio:

Carissimo, credo che hai azzeccato i post su TA. Il fatto che lamenta Vasco è relativo alla cassa di risonanza generata dai recensori. Mi spiego meglio, ho già avuto modo di verificare con Vasco che le recensioni proposte su TA siano false in parte nei contenuti. Cioè, i simpatici recensori, sono stati presso la sua struttura ma non hanno raccontato al 100% cosa sia realmente accaduto, o meglio, hanno girato a loro totale favore quanto accaduto non delinenado i presupposti che hanno generato delle rpese di posizione da parte di Vasco e di Loris. Partendo da questo principio, Vasco non accetta che siano presenti delle mezze verità enucleate a solo vantaggio dei recensori.

Credo quindi che quanto Vasco stia combattendo è più una sorta di principio di veridicità piuttosto che puramente la verità o meno di cosa si sia scritto in relazione alla struttura da loro condotta.

Se la memoria non mi tradisce esistono anche delle motivazioni per cui ne Vasco ne Loris hanno risposto a tali recensioni, ovvero rispondendo hanno sentore che TA in un certo modo sia “autorizzato” a vederli presenti nel loro sistema.

Da parte mia, fossi i loro, mi farei in 4 per spingere alcuni clienti che si sono trovati bene a scrivere delle recensioni sulla loro struttura (senza intervenire direttamente su TA per i citati motivi) in modo da rigenerare un posizionamento che sono certo non gli appartiene, ovvero 2 recensioni in 6 anni non possono definire il modo di conduzione di una struttura.

Buon lavoro e buone recensioni a tutti!

Riccardo Cocco

[Duccio Innocenti]

@alladolcevita

dalla sua risposta non capisco perchè le uniche due recensioni dovrebbero essere false… abbia pazienza ma mi sfugge qualcosa

e ancor di più mi sfugge il motivo per il quale nessuno mai scriva il contrario… ma come suggerisce Riccardo basterebbe stimolare i clienti soddisfatti affinchè lascino una recensione e il problema si risoverebbe da solo

[AllaDolceVita]

Caro Sig. Cocco,

ciò che non accetto , è che sia possibile la pubblicazione, da parte di un portale abusivo, dei dati riguardanti la mia struttura, offerti ad anonimi recensori che, in quanto tali, sfuggono alle responsabilità che scaturiscono dalle diffamazioni ed il tutto per scopi commerciali.

Non accetto, altresì, la impossibilità di risalire a chi ha veramente scritto ciò che rela, senza avere gli strumenti giuridici per difendere il buon nome della mia struttura.

Non accetto che non possano venire pubblicate recensioni POSITIVE scritte da ospiti che hanno soggiornato con soddisfazione.

Non accetto il gioco sporco di pubblicare false recensioni positive per concorrere slealmente.

Non accetto che non abbia mai ricevuto alcuna risposta ufficiale ai leciti quesiti posti a Tripadvisor.

Non accetto la visibilità su un portale che pilota i flussi di prenotazione , pubblicando recensioni non vere, non certificabili e non generate da veri viaggiatori.

Non accetto nemmeno il pensiero di avallare questo sistema , invitando i miei cari ospiti a lasciare recensioni vere e genuine in un calderone di falsità inesplorabili.

Comunque , vista la sua posizione possibilista, nell’ascoltare anche “l’altra campana” e concedere almeno il beneficio del dubbio , la ringrazio.

Caro Sig. Duccio,

a lei sfugge più di qualcosa, ma la cosa non è nuova.

Con la sua ottusa posizione, dimostra proprio il danno che Tripadvisor sta cagionando alla struttura che gestisco.

Le sue risoluzioni dei “problemi”, coincidono con la strategia commerciale di Tripadvisor, per la quale, ritengo ormai, sappia cosa ne pensi.

Cordialità

Alla Dolce Vita

[Duccio Innocenti]

@AllaDolceVita

invece a lei non sfugge niente… così con le sue larghe vedute resta con 2 recensioni che non lasciano adito a dubbi anche e soprattutto perchè non se ne trovano altre…

comunque grossi danni di immagine non dovrebbe averne visto che nel ranking di TA è posizionato “N°826 su 1.171 Pensioni e B&B a Roma”

In bocca al lupo per la sua crociata

[AllaDolceVita]

Crepi!

Solo per inciso: se fosse una crociata, di combattenti valorosi, ne potrebbe contare molti di più di quello che si immagina…le class action sono solamente la punta dell’iceberg.

…e per sua informazione: nonostante la classifica FARLOCCA di TRIPADVISOR, che lei considera la bibbia del viaggiatore, sono al completo!

…e ancora non è iniziata la campagna di informazione sull’affidabilità di ciò che si legge!

Lei abbia pazienza e vedrà cosa accadrà a livello giuridico e, a cascata, i riflessi finanziari…pazientare non significa rinunciare 🙂

Certo che come professionista del settore i suoi consigli concorrono a costruire un mercato libero, concorrenziale e che premia i migliori…

Cordialità

Alla Dolce Vita

[Duccio Innocenti]

@AllaDolceVita

credo che la polemica ed il sarcasmo non servano quindi evito di rispondere per le rime al suo post.

Debbo però dirle che non trovo differenza tra:

un cliente indispettito che parla male di un hotel lasciando recensioni negative soggettive e dannose con l’unico obiettivo di nuocere più che di fornire un servizio oggettivo ai lettori che si stanno documentanto su quella struttura prima di prenotare

e

lei che impegna molto del suo tempo per screditare il player di settore oggi più importante e consultato al mondo che, tra l’altro, consente all’hotel di rispondere alle recensioni

probabilmente resrterò con questo interrogativo ma con la certezza che il web è veramente libero perchè consente a tutti di esprimere liberamente la propria idea, magari dietro un nickname, senza che questo possa avere ripercussioni dirette.

Ps: le assicuro che TA non ci ha mai chiesto di cancellare i suoi post

[AllaDolceVita]

Gentile Sig. Fabio Do Mar,

a ringrazio per il suo riscontro e prendo atto di questo aspetto che non conoscevo.

La spettacolarizzazione dell’attività porta anche a questo: assurdo dover pensare di avere “un ufficio” stampa per gestire l’immagine deformata, offerta da questi operatori di mercato poco corretti.

Sig. Duccio,

ma come mai le sfugge sempre un elemento che è fondamentale, per chi decide di convivere serenamente nella società, dove le regole valgono per tutti ed il rispetto altrui è basato sul concetto della libertà che è solamente limitata li, dove comprime quella degli altri ?

Lei continua a non vedere differenze fra una diffamazione in anonimato ( consentita da un operatore che si nasconde ) ed una denuncia di attività illegittima, limitante la libera concorrenza e dannosa per il mercato…tra l’altro consentita proprio da chi avalla la diffamazione!

…è un suo problema, non piccolo!

Lei pensa che stia screditando Tripadvisor: altro errore!

Sto solamente analizzando oggettivamente un meccanismo tutt’altro che trasparente e professionalmente valido…a meno che non si accettino le “regole imposte”.

Le faccio presente che tutto ciò che ho scritto su bookingblog l’ho parimenti espresso in maniera DIRETTA e SENZA NASCONDERMI a quei miserrimi contatti che è possibile reperire sul sito di Tripadvisor!

Esprimere le proprie idee è un diritto, diffamare , creando danni, è un reato!

Le ripercussione, nel secondo caso, ci sono eccome: altro suo errore non prenderle in considerazione!

Ha ragione lei , è meglio non polemizzare ed attenersi ai fatti come ho dimostrato fino ad ora.

Ultima cosa: mi spiace deluderla, ma il tempo che sto dedicando a difendere il buon nome della mia struttura e a contribuire a svelare un’altra bufala del mercato, che è Tripadvisor, è molto limitato perché sono impegnato in altre cose.

Le idee sono talmente chiare che esprimerle non mi costa fatica ma solamente il tempo necessario alla digitazione sulla tastiera.:-)

Cordialità

Alla Dolce Vita

[Riccardo Cocco]

@LaDolceVita:

Vasco, se la memoria non mi tradisce (nel qual caso ti prego di non considerare il presente post), i tuoi clienti hanno “distorto” la realtà (partendo dall’assunto che la realtà è quella che hai descritto), cosa che avviene in modo regolare laddove un cliente non abbia trovato soddisfazione al 100% delle sue aspettative.

Ti faccio un esempio: proprio stamattina un cliente ha esordito dicendo che è assurdo che il nostro servizi ohousekeeping non abbia provveduto a sistemare la sua camera ieri. Alla richiesta se avesse apposto il cartellino “do not disturb”, il cliente ha dato risposta affermativa. Per tua conoscenza la catena dove opero ha un flyer che garantisce al cliente il 100% di rimborso laddove non siano state trovate soluzioni ai suoi problemi. Si è quindi provveduto ad informare il cliente che se il cartellino è apposto, le cameriere hanno l’obbligo di non disturbare per nessun motivo. Trovandosi con le spalle al muro ha asserito che all’ora di pranzo il cartellino era stato rimosso (cosa non corrispondente a quanto comunicato dalla Governante). Vedendo che si era invischiato in un corridoio senza uscita, ha brandito il famoso flyer “minacciando” di scrivere al nostro Head Quarter. Ecco che è scattato il famoso “rimborso al pezzente”, abbiamo fatto uno sconto di 20Euro ed il cliente è andato via soddisfatto.

Tutto questo per dirti che il cliente che “rompe” (ricordiamoci sempre che sono i clienti che ci pagano lo stipendio, e nel tuo caso accrescono la tua azienda), pur di girare la frittata a suo favore si inventerebbe pure che Cristo è morto di freddo.

Meidtate gente, meditate…..

Riccardo Cocco

[Duccio Innocenti]

@AllaDolceVita

condivido pienamente che voglia difendere il buon nome della sua struttura anche se forse dovrebbe imputare la responsabilità ai 2 autori degli unici 2 post che negli ultimi 4 anni hanno dato un informazione falsa e tendenziosa della sua struttura per motivi che non conosciamo.

Quello che mi sfugge è perchè nessuno abbia mai scritto spontanemanete il contrario in linea col buon nome della sua struttura.

grazie in anticipo per una sua spiegazione a questo mio interrogativo.

Concordo pienamente con lei che sarebbe auspicabile un meccanismo certificato per dare maggior credito ad ogni recensione ma questo oggi è impossibile anche per i portali di prenotazione dove le recensioni sono “sicuramente” di clienti che effettivamente hanno soggiornato ma che anche in questo caso potrebbero comunque scrivere tutto e il contrario di tutto; dico “sicuramente” (tra virgolette) perchè è nota la partica di alcuni albergatori che si prenotano sui portali da soli sui portali per poi postare una recensione ovviamente positiva.

[Autore]

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