Hotel Impossible: 2 lezioni che dovete imparare da Anthony Melchiorri

[marghe]

Conoscete Anthony Melchiorri? Non è un caso se non ne avete mai sentito parlare: si tratta del presentatore di un programma statunitense che, sfortunatamente, non è visibile in Italia. Perché se lo fosse, saremmo stati tutti incollati al televisore per guardarlo ogni lunedì sera a partire dalla prima puntata.

Anthony Melchiorri è un Hotel Fixer, il paladino dell’Hospitality americana: in ogni episodio di “Hotel Impossible” in onda su Travel Channel, Melchiorri ha il compito di risollevare le sorti di un hotel minacciato dalla pessima brand reputation e da inaccettabili strati di polvere.

Hotel Impossible: 2 lezioni che dovete imparare da Anthony Melchiorri

[Antonio Greci]

La brand reputation è il concetto sul quale s’impernia una sempre attuale “cultura d’impresa alberghiera”. Uso l’inusuale termine di cultura (d’impresa) alberghiera fra virgolette dato che, nonostante la sua ovvietà, è sempre all’avanguardia rispetto alla suppletiva terminologia degli acronimi di marketing. Per questo ho timore che se siamo costretti ad adattarci a terminologie estere può significare che noi non siamo più in grado di esprimerne il nostro concetto attraverso il nostro idioma. Ciò è grave in quanto non è più un problema linguistico ma culturale. Anthony Melchiorri , che è del mestiere, nella sua semplicità e direttività tutta americana, evidenzia quelli che sono i concreti punti sui quali si deve lavorare per creare una nostra clientela che si rinnovi nel tempo. Questo io lo considero fare marketing nel concreto. Albergatori non ci si improvvisa e tanto meno si apprende sui libri per cui la brand reputation si realizza con l’esperienza. Per esempio, inizia con il direttore che accoglie all’arrivo l’ospite e lo saluta alla partenza. Con l’abbigliamento, la cui sobrietà è data dagli accostamenti dell’abito e dal tipo e colore della cravatta. Si consolida con il sorriso, la valorizzazione dell’identità del cliente, con la soluzione del problema tecnico della struttura alberghiera già alla raception, con la costante attenzione al contesto in cui si opera, ecc. ecc. In questa società post moderna così complessa, concetti come valorizzazione della relazione con il cliente, divengono fondamentali nel momento in cui, sempre per ricentrarci con un esempio, l’ house keeping ha commesso una mancanza. Ai miei clienti ad ogni incontro ripeto: “Promuovere il proprio albergo inizia con il promuovere se stessi”. Melchiorri ha ancora ragione quando evidenzia il problema della comunicazione interna. Tutto ruota sul concetto di “reciprocità”. Non è difficile e tanto meno è necessaria una laurea. E’ sufficiente investigare, semplicemente anche su internet, il significato è la valenza del concetto “reciprocità nella comunicazione interpersonale”. Questo articolo su Melchiorri, tra l’altro molto importante, evidenzia come dalla semplice e costante osservazione delle nostre azioni quotidiane possono nascere i nostri punti di forza. I nostri punti di forza sono in noi. Dobbiamo solo apprendere a scoprirli e conoscerli.

[marghe]

“semplice e costante osservazione delle nostre azioni quotidiane”… questo mi sembra assolutamente da sottolineare. Prendiamo le critiche che Melchiorri rivolge ai ragazzi del valet parking: trasandati, barba incolta, atteggiamento insolente. Come è possibile che nessuno se ne sia accorto in hotel? Forse che le cose semplici, le “azioni quotidiane”, proprio perché sono tali rientrano in una normalità che quindi passa inosservata? Forse per fare un’attenta analisi dello stato dell’hotel e del servizio, bisognerebbe prima di tutto rivedere e analizzare le azioni normali, scontate, che si compiono ogni giorno…

[falquiantonio]

http://www.tripadvisor.it/Hotel_Review-g34227-d84405-Reviews-Ocean_Manor_Resort_Hotel-Fort_Lauderdale_Florida.html

a giudicare da come è andata a finire ,l’hotel in questione non si è giovato della lezioncina della fiction.

Nella realtà non bastano 3 giorni per riqualificare una gestione.

Le varie scoperte dell’acqua calda non mi interessano.

Il caso delle reviews su tripadvisor è molto più complesso delle analisi superficiali di chi ci spinge a credere che tripadvisor e booking siano le bibbie del turismo.

[marghe]

Sì anche io avevo dato un’occhiata alle recensioni, ma sinceramente credo che qui più che i risultati si debba giudicare la bontà dei consigli dati. Certo si tratta di un reality, non credo che nessuno si aspettasse un miracolo. I miracoli non esistono… esiste solo la volontà di migliorare.

Non credo nemmeno io che tripadvisor e booking siano le bibbie del turismo, come non credo allo stesso modo che siano il demonio! È giusto che gli albergatori capiscano le valenze diverse e i diversi usi che si possono fare di questi strumenti, in modo da poter capire come utilizzarli più adeguatamente (o non utilizzarli) per il proprio business.

[Autore]

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