Hotel Brand Reputation: le Recensioni sono conversazioni!

[marghe]

Inutile negare che per tutti coloro che si occupano di web marketing turistico, questi ultimi anni siano stati segnati dal boom del mobile e dei social network.

Facebook ha acquistato un vero e proprio valore commerciale, Twitter è diventato un comune strumento di assistenza ai clienti, Pinterest e Instagram si sono affacciati alle porte degli hotel come nuovi canali di comunicazione ed engagement. Peccato che spesso questa apertura al mondo social abbia fatto dimenticare a molti albergatori le basi della relazione con il cliente online, prima fra tutte le recensioni.

Hotel Brand Reputation: le Recensioni sono conversazioni!

[Pedrito]

ehmm…interesante questo articolo,certamente non ha lo stesso effetto per un cliente che ci visita per prima volta o entra a guardare il nostro blog con interventi,riflessioni e mostre di gratitudine da parte dello staff ai consumatori,chiarendo dubbi e ringraziando per averci scritto,mi piace che si specifica “rispondere in modo adeguato quando è possibile” questo lo fa ancora piu preciso…c’e da dire anche che.. un cliente si collega al link de tripadvisor e vede che il 90% delle recensioni scritte in una lingua straniera,(magari quella sua)non vengono risposte,perde la voglia di provarci,(“se agli altri non prestano attenzione,perche lo faranno con me?”,…anche per questo ci vuole un settore precisoche si occupi della cura ed attenzione di questi dettagli,che sappia rispondere adeguatamente…ch ne pensi ma?

[marghe]

Ciao Pedrito, sono d’accordo, non si può rispondere solo alle recensioni in italiano, specie se si hanno clienti che vengono da tutto il mondo. L’ideale sarebbe rispondere a tutti nella rispettiva lingua, cosa che, se escludiamo alcune lingue particolari, come il cinese o il russo, di solito è possibile, perchè tutti hanno nello staff qualcuno che oltre all’inglese parla francese, spagnolo o tedesco!

[xaver]

Questo articolo un po’ mi sorprende. Io in effetti tendo a rispondere alle recensioni solo se sono false o se, effettivamente, posso motivare il disagio dell’ospite con dei fatti concreti. Ho sempre visto le recensioni non come un monologo ma come un dialogo tra ospite e altri potenziali viaggiatori, non come una sorta di mail di reclamo da parte del cliente. Il 78% di utenti tripadvisor che apprezza le risposte del management mi sorprende, ho sempre pensato che rispondere sempre e comunque desse un’idea di un management infastidito dai commenti e dalle critiche, evidentemente mi sbagliavo.

[marghe]

Ciao xaver, benvenuto nella nostra community.

Noi di solito consigliamo ai nostri cleinti di rispondere anche a qualche recensione positiva, perché in fondo non ti capita mai di ringraziare per un apprezzamento? Se un cliente alla reception ti dice che l’hotel è bello e che è stato bene, presumo che tu ringrazi, non che ti volti dall’altra parte. Beh sui siti di recensioni è un po’ la stessa cosa. TripAdvisor non è certo un ufficio reclami, ma è indubbio che spesso quelli che scrivono su TA lo facciano o per lamentarsi o per apprezzare. Ti assicuro che ci sono moltissimi studi che dimostrano come gli utenti apprezzino le risposte del management dell’hotel… l’importante è non mostrarsi “infastiditi” ma mantenere sempre umiltà e apertura, altrimenti si rischierà di fare peggio che meglio!

[Zeno Govoni]

Io personalmente è da quando ho partecipato alla prima edizione del BTO a Firenze che rispondo alle recensioni. Rispondo a tutte, sia positive che negative, italiano e anche altre lingue, semplicemente perchè condivido tutto quello che si era detto allora alla BTO è cioè di essere pro-attivi e ringraziare sempre e comunque chi ti ha portato del lavoro, chi ha speso del tempo per parlare bene della tua attività. In fin dei conti ti stanno portando ulteriore business facendo un buon passaparola gratuito quindi non vedo il perchè non rispondere oppure rispondere solo a qualche recensione positiva. Poi chiaramente a maggior ragione se è negativa!. Da due anni poi sfrutto la risposta per parlare di eventi prossimi che si terranno a Ferrara, per parlare di servizi nuovi che introduco, insomma sfrutto l’occasione fino a quando tripadvisor lo condede di fornire stimoli per ritornare a Ferrara. Spimgo molto di più sulla città che sul mio hotel, proprio per non parlare di me.

[Zeno Govoni]

Ah dimenticavo, uso poi un linguaggio molto informale. Cerco di variare sempre e non sopporto la formula lettera da manuale!!! chissà forse sbaglio, ma è quello che mi sento di fare perchè la ritengo più una conversazione che un rapporto commerciale. Sinceramente però i risultati ci sono, eccome. Tutto qui.

[marghe]

Zeno grazie mille per la tua testimonianza, io credo che la tua politica paghi a lungo andare… certo non c’è soltanto da curare le recensioni ma sono sicura che oltre che rispondere siete bravi anche ad ascoltarli i clienti!

[Zeno Govoni]

Rispondere alle recensioni è solamente uno dei tanti aspetti che noi albergatori/imprenditori dobbiamo curare e seguire con molta attenzione. Penso che li ascoltiamo i nostri Ospiti, tanto che la decisione di ristrutturare l’hotel 2 anni fa è scaturita leggendo le prime recensioni negative, del resto dopo l’ultima ristrutturazione erano già passati 19 anni.

[Autore]

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