Generare più revenue per il proprio hotel sul web?

[Fabiuz]

Sto cercando soluzioni per non fare mangiare tutte le marginalità del mio albergo a siti come booking.com, per avere un rapporto diretto (e continuativo) con i nostri clienti. Per offrire loro offerte, servizi integrativi ecc. Internet è utile ma non in questo modo! Che ne pensate? Che strategie utilizzate?

[marghe]

Ciao Fabiuz,
intanto grazie per averci scritto, se stai cercando idee per disintermediare sei nel posto giusto!
Quella delle OTA è un’annosa questione: il fatto è che è vero, tu paghi molte commissioni agli intermediari, però è anche vero che loro ti offrono una visibilità che difficilmente potresti avere da solo.
Sicuramente per cominciare devi accertarti di avere le basi ben preparate: sito ben fatto, booking engine buono, statistiche analytics che ti aiutino a capire come migliorare.
Poi ci sono molti modi per incentivare la disintermediazione, ti lascio alcuni pezzi “evergreen” che abbaimo scritto a proposito:
Upselling & Upgrading in hotel: non solo revenue
Rate Parity: 1 motivo per rispettarla – 10 modi per infrangerla – See more at: http://www.bookingblog.com/come-infrangere-rate-parity/#sthash.HQjUhcXR.dpuf

[Fabiuz]

Ciao a te Marghe e grazie per la risposta (in molti forum nemmeno ti considerano!). Concordo con te sul fatto che le OTA presentino, a fronte di un aspetto negativo (vedi alla voce commissioni), la positività di una maggiore visibilità sul web.

Sono però convinto di una cosa: che la visibilità possa essere ricercata anche con i feedback generati dai tuoi clienti. Ad esempio, anche solo gestendo bene la propria immagine sui principali social network, che come molti altri strumenti funziona molto con il feedback degli utenti. Così si spiegano, per esempio, il successo di molti siti come Tripadvisor: sollecitando cioè l’engagment basandolo sull’opinione dei clienti.

Ecco perchè ritengo che l’attività di un buon concierge debba basarsi su strumenti che integrino l’offerta del booking online. Penso a strumenti che offrano agli ospiti delle strutture alberghiere tutte le informazioni di cui hanno bisogno, prima, durante e dopo la loro permanenza, consentendo all’hotel di vendere servizi e ulteriori pernottamenti già a partire dalla fase immediatamente successiva alla prenotazione.

[marghe]

Sì senz’altro hai ragione, quello che tu dici è fondamentale per la fidelizzazione.
Resta il fatto che queste sono attività che si possono attivare solo dopo o durante la presenza dell’ospite in hotel.
Per portare però l’utente sul tuo sito ci vuole necessariamente una strategia che passa dai canali anche più classici, come SEO, SEM, cura della brand reputation, PPC, un sito ottimizzato e con un booking engine pronto alla conversione e, ovviamente, anhce la presenza sui portali.
Senza le fondamenta non si va da nessuna parte e in questo i social network non bastano.

[Fabiuz]

La cura della brand reputation è fondamentale, così come il ricorso a SEM e SEO. Quando all’inizio me ne parlavano storcevo il naso; poi ho capito studiando quanto fossero importanti (e quanto lo siano tuttora). Certo i social non bastano.

Sulla questione prima/dopo, parlando ieri con un’amica che gestisce anche lei una struttura (spesso ci sentiamo per scambiarci pareri/opinioni), mi suggeriva questo strumento di revenue manager chiamato Your Reservation. Non so se ne abbiate mai sentito parlare (io no sinceramente), ma sembra un tentativo di venire incontro alle esigenze di cui sopra. Da quanto ho capito, si può anche fare una breve simulazione.

[marghe]

Sinceramente non li conoscevo ma sono Svizzeri quindi quanto a precisione e affidabilità dovremmo esserci, giusto? 🙂
Il mio consiglio è sempre quello di testare lo struemtno dal vero. Un po’ come il booking engine. Ogniuno ha esigenze diverse e dunque può trovarsi bene o male con lo stesso prodotto (anche se certi prodotti se sono molto buoni vanno bene per tutti). L’importante è che offrano un periodo di demo reale, così si prende conoscenza con lo struemnto e si percepisce fin da subito se funziona o meno, se è facile da gestire o meno.

[Fabiuz]

Già, dal punto di vista dell’affidabilità ci siamo no? 🙂 Credo che il fatto di simulare la customer experience dei clienti che usufruiscono dei servizi di Your Reservation sia già un passo in avanti; e in questi primi giorni devo ammettere che il tool sembra funzionare davvero bene, soprattutto il lato ricavi: nella demo è possibile simulare i ricavi di upselling dal punto di vista dell’albergatore. Potrei avere trovato ciò che cercavo. Mi permetto di segnalarlo a tutti!

[EleonoraC]

Buongiorno Fabiuz e marghe.

Tutto quanto detto sopra mi sembra corretto, tuttavia, non ho sentito parlare di siti web responsive! La percentuale di utenti che cercano un hotel e prenotano direttamente tramite smartphone o tablet è altissima.

Dunque le caratteristiche tecniche del tuo sito internet dovrebbero essere prima di tutto adeguate alle nuove esigenze dei clienti. Il tuo grado di accoglienza sul web dovrebbe rispecchiare il grado dell’accoglienza in loco. Più il cliente si sente facilitato e rassicurato sul web, più la possibilità che effettui la prenotazione aumenta.

I turisti cinesi, ad esempio, che rappresentano un fenomeno in crescita notevole, fanno molta attenzione agli aspetti “tecnologici” nel momento di selezionare il luogo in cui soggiorneranno.

Una strategia per evitare di rivolgersi ai soliti siti indicati sopra, potrebbe essere quella di rivolgersi ai nuovi mercati di Cina e Russia, partendo innanzitutto da un restyling del proprio sito, adeguandolo in base alle esigenze del nuovo turista, ed attivare pubblicità mirate in lingua sui motori di ricerca e sui social network nei rispettivi paesi.

A tal proposito, ti segnalo il bando ArtBonus che riconosce un credito d’imposta pari al 30% per tutte le strutture ricettive che nel 2014 sosterranno investimenti nel web.

In bocca al lupo!

[Fabiuz]

Ciao Eleonora, la questione che sollevi è molto interessante e ti ringrazio prima di tutto per averla posta. Credo che il guardare ai cosiddetti mercati emergenti sia molto importante ed alcune realtà importanti lo hanno già fatto, a livello turistico intendo. Basti pensare che già da qualche anno, giusto per fare un esempio al volo, all’aeroporto di Rimini le scritte sono presenti anche in cirillico.

La questione dell’accoglienza in loco è anch’essa stessa fondamentale: un sito deve poter contare su questa base, per poter assistere bene i clienti. La piattaforma Your Reservation, che sto testando nella mia struttura, interviene in ogni momento della relazione della struttura stessa con gli ospiti: quando i clienti prenotano, quando acquistano servizi e offerte, al loro arrivo in città.

Grazie anche per aver segnalato il bando. :))

[JMalva]

Your Reservation è un ottimo tool, lo stiamo testando anche nella nsotra struttura e devo dire che ci stiamo trovando molto bene grazie al sistema di simulazione…da provare, davvero.

[BravoReisen]

Ci permettiamo di introdurre il nostro punto di vista, cogliendo l’ occasione per presentare il nostro servizio: riteniamo infatti che per generare piu’ revenue, il “metodo” per cosi’ dire sia passare meno per le OLTA e riappropriarsi della propria marginalità operativa. Tradotto, vuol dire affidarsi a operatori, quali ad esempio i portali locali, che hanno un modello di business e una struttura di costi fissi, e non percentuali o commissionali rispetto al venduto.

In un certo senso, disintermediare, utilizzando un altro intermediatore, economicamente piu’ conveniente.

La nostra soluzione copre queste esigenze di visibilità, sponsorizzazione e acquisizione clienti, esclusivamente sul mercato Germanofono: ovvero permette di promuovere la propria struttura ricettiva esclusivamente sui segmenti Germania, Austria e Svizzera.

Una soluzione vera e propria per diversificare la propria clientela, e un pacchetto di servizi: la vetrina on-line, la visibilità tramite PPC, un sistema di Coupon, anche qui senza costi aggiuntivi, e l’ invio tramite newsletter a liste costituite da più di 80mila contatti.

Per maggiori informazioni vi invitiamo a visionare il nostro sito: http://www.bravoreisen.com/de/chi-siamo_17.html

[andrea_htl]

Salve a Tutti, lavoro in un piccolo hotel del centro di Roma con 24 camere. da tempo ormai mi occupo di tariffe, revenue oltre al lavoro di reception
Vi racconto la mia esperienza, da poco più di un anno abbiamo aggiornato il nostro PMS che integra un channel manager e questo già, dal punto di vista revenue è un enorme passo avanti. In pochi secondi si aggiornano le tariffe e le disponibilità su tutti i portali dove siamo attivi senza avere l’angoscia dell’ultima stanza rimasta con il rischio di overbooking.
Per quanto riguarda la disintermediazione, ho trovato molti benefici mantenendo una rigorosa parity rate ma offrendo alcuni servizi solo a chi prenota sul nostro sito web, come ad esempio consumazioni dal frigo bar incluse.
Ora sto cercando di convincere la proprietà di cogliere al volo il clamoroso assist che ha fornito il comune di Roma, ovvero il raddoppio della tassa di soggiorno da 2 a 4 Euro. Secondo il mio punto di vista, includendo anch’essa nell’offerta, si possono ottenere ottimi risultati di disintermediazione.
E’ ovvio che accanto a questo vanno integrate diverse altre attività tra cui la gestione social, aggiornando le pagine facebook e twitter dell’albergo, informazioni e fotografie quanto più fedeli possibile, gestione delle recensioni, brand protection.

[marghe]

Ciao Andrea…
complimenti!
Questa è la dimostrazione che anche se si è piccoli, si può fare molto per disintermediare con i giusti investimenti.
L’idea di integrare la tassa di soggiorno nell’offerta è forte! Ma se decidete di farlo, mi raccomando, mettetelo ben in evidenza sul vostro sito ufficiale: sia in home page che nei punti più vicini alla prenotazione… per ora a percentuale disintermediato vs. intermediato a quanto state?

[andrea_htl]

Ciao Marghe,

innanzitutto diciamo che io sono un addetto alla reception, con gli anni ho acquisito un pò di “potere” e quindi le tariffe, i contenuti, la pagina facebook ecc ecc li gestisco io, avendo però anche tutti i compiti del ricevimento compresa la gestione della turnazione non ho tempo ne mi sono stati forniti gli strumenti per avere delle percentuali precise.
Le OTA certamente comandano però credo che il nostro sito arrivi diciamo ad un 25 % / 30 % . E’ poco ? è tanto ? non lo sò, però sicuramente posso dirti che Channel manager integrato al PMS e gestione dinamica delle tariffe sono 2 strumenti fondamentali per aumentare Fatturato occupazione e REVPAR.

[marghe]

Il 30% non è così male anche se sicuramente potete fare di più.
Una cosa che facciamo sempre coi nostri clienti – una volta che sito, SEO e booking engine sono a posto – è proteggere il brand con il PPC su Google Adwords, ti assicuro che di solito i ritorni sono eccezionali anche con budget ridotti (200-250 euro al mese).

[Autore]

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