Disparità tariffaria: quali scuse utilizzare?

[Riccardo Fracassi]

Applicando tariffe “fantasiose” in diversi periodi o addirittura momenti della giornata, capita spesso di essere contestati dai clienti che magari non sono così avvezzi alle logiche di RM.

Esempio: giornata di congresso con 10 camere libere. Un cliente chiama alle 9 di mattino e chiede la tariffa 100€ e dice che richiama per confermare. Nel frattempo sono entrate 4 prenotazioni ed il RM porta la nuova tariffa di vendita a 130€. Alle 12 il cliente delle nove di mattina richiama per confermare e gli viene proposata la tariffa di 130€ che al 99% contesta. Voi che gli raccontate?

Altro esempio: una coppia prenota una camera a 100€ con 3 mesi d’anticipo. Un’altra copiia di loro amici decide di unirsi e prenota dopo due mesi a 150€. Una volta in hotel, la seconda coppia contesta la differenza di tariffa. Come vi comportate e cosa gli raccontate?

La differenza di condizioni tariffarie applicate sono spesso fonte di disappunto da parte dei clienti. Qual’è la parolina magica per far comprendere e digerire questa nostra pratica???

Grazie per l’aiuto

[Michelangelo]

Buongiorno, credo che in queste due situazioni specifiche ci si dovrebbe comprtare così: nel primo caso applicherei la tariffa di 100 € che è quella valida al momento del contatto con il cliente, il quale probabilmente ha deciso di soggiornare proprio forte di quel prezzo.

Nel secondo caso invece applicherei la tariffa più alta: il contatto tra la seconda coppia e l’hotel non è avvenuto e così come per i voli è normale che più tempo si aspetta più si rischia di pagare.

Saluti,

M.

[Riccardo Fracassi]

Grazie per la tua risposta. Il dubbio che ho è che si tratta più o meno della stessa situazione con un lasso temporale più contratto.

Come gestire il disappunto con il cliente dal momento che gli applichi la tariffa che non vuole pagare? Non pensi che a questo punto hai già in casa un potenziale cliente insoddisfatto? Nella prima situazione, come fa l’addetto alle prenotazioni a sapere dell’eventuale quotazione precedente, se non ha gestito la cosa personalmente?

Non ho una risposta a questi quesiti, ma mi trovo quasi quotidianamente a dover gestire questo tipo di situazioni.

[Michelangelo]

Mah per quanto riguarda il primo caso credo sia importante tracciare sempre tutto: così come le prenotazioni andate a buon fine, anche quelle fallite o eventuali contrattazioni, come in questa situazione.

Continuo poi a pensare che siano due casi diversi: nel primo c’è stato un contatto diretto con l’hotel.

Altra cosa che mi ero dimenticato di commentare è cosa dire evenutalmente alla coppia insoddisfatta. Bè nel caso la coppia prenoti attraverso un canale online il problema non si pone perchè vedono la tariffa e quindi penso che capiscano che non è una “truffa”. Nel caso che anche qui il contatto sia telefonico sta al personale, sul momento, spiegare che le camere disponibili sono diminuite e pertanto il prezzo è salito. La butto lì: forse contrattando un po’ sul prezzo?

M.

[Michelangelo]

P.S. Sarebbe interssante avere altre opinioni di albergatori 🙂

[rita]

Buongiorno,

trovandomi spesso in passato nelle stesse situazioni, ho ovviato a queste contestazioni sottolineando sempre al momento di ogni prenotazione telefonica e/o scritta che l’offerta aveva una validità temporale ( può essere 2 ore o 48 ore) dopodichè si invitavano i clienti a ricontattare l’hotel per verificare la disponibilità di camere e la tariffa.

Diciamo un time limit entro il quale l’hotel garantiva di mantenere in pending la richiesta e onorare sia la disponibilità e il piano tariffario proposto.

Nelle due situazioni avrebbe salvato capra e cavoli!

Infatti anche nel caso delle due coppie la prima avrebbe sostenuto l’hotel dicendo che loro avevano dovuto riconfermare entro una certa data altrimenti avrebbero pagato molto di più…

Fammi sapere se ti sarà utile questo consiglio! ed un altro: parlare sempre al cliente con un linguaggio semplice e chiaro e senza termini tecnici..i clienti non sono RM …un tono cordiale lo predispone a capire la tua volontà di chiarire la sua perplessità e quindi la buona fede dell’hoel.

Buon lavoro

Rita Magagnini Roma

[Riccardo Fracassi]

Grazie per il contributo! per il primo caso è un consiglio molto valido…è bene enfatizzare la validità della tariffa nel preciso momento e quindi invitare a riconfermare al più presto.

Per quanto riguarda il secondo caso, io non la vedo così semplice. Per quanto mi riguarda i canali distributivi online con cui lavoro, non permettono di indicare la validità limitata della tariffa. Come hai detto bene tu, i clienti non sono esperti di RM e con alcuni riscontriamo parecchi problemi.

Ad ogni modo, approfitto per mettere in guardia dai clienti che effettuano la prenotazione per un mese successivo e si presentano la medesima data del mese corrente quando magari la tariffa è il doppio. L’istinto è quello di essere accomodanti ed offrire la sistemazione ugualmente, ma dopo i problemi avuti nell’incassare la differenza, la prossima volta ci penseremo meglio.

[rita]

Puoi far inserire nella politica di prezzo o di cancellazione la dicitura che la tariffa è limitata a disponibilità e valida per un periodo limitato di tempo.

I portali sono obbligati a pubblicarla per tuo conto queste note sul piano tariffario.

Non ascoltare se ti dicono che non si può.

Buon lavoro

Rita

[Autore]

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