Dallo Star Rating al Guest Rating: le stelle non bastano più

[marghe]

Quante volte vi è capitato di leggere tra le recensioni on-line di un hotel dichiarazioni del tipo “Un servizio impareggiabile, che si merita 5 stelle piuttosto che 4!”, oppure “Se questo hotel è un 5 stelle io sono la Regina Elisabetta”?

È di fronte a d affermazioni di questo tipo che ci si rende conto con disilluso realismo che la classificazione alberghiera ”in stelle”, italiana come straniera, non riflette più adeguatamente il livello di qualità della struttura, non è più percepita come un punto di riferimento attendibile per la scelta di un soggiorno.

[GIANLUCA1]

LE STELLE NON BASTANO +:

A NAPOLI SU TRIPADVISOR AI PRIMI POSTI CI SONO 3 QUATTRO STELLE ED 1 TRE SETELLE

SU TRIVAGO 3 QUATTRO STELLE E 2 3 STELLE E 2 B&B

[dott_stefano_tiribocchi]

la classifica a stelle è orami superata, era un tempo garanzia di un certo TIPO di servizio, impianto, qualità e stato di conservazione dell’hotel, relativamente alla LEGGE REGIONALE 4 NOVEMBRE 2002, N.33 TESTO UNICO DELLE LEGGI REGIONALI IN MATERIA DI TURISMO, oggi per quanto mi riguarda sono tutte ca***ate!

La verità sul prodotto è riscontrabile con la presenza sui social network, quello che i clienti dicono è l’albergo, la sua immagine è l’immagine narrata dalla moltitudine. Può anche avere un ristorante perchè deve averlo, ma se poi il ristorante è una m**rda, è come se non ci fosse.

Ed oggi ci sono talmente tante strutture atipiche superiori ai migliori 5 stelle.

Le stelle oggi, possono anche essere buttate al cesso.

S.

[Duccio Innocenti]

a mio parere la brand reputation non si può anteporre agli standard di categoria anche se spesso assegnati con troppa leggerezza. Anzi forse chi deve assegnare ste stelle sarebbe meglio che facesse una bella analisi sulla brand reputation

chi primeggia nel guest rating invece è chi offre un servizio sopra le aspettative anche e soprattutto rispetto al prezzo pagato ma non certo chi offre il miglior “prodotto” in assoluto

tutti vorrebbero essere primi in sulla destinazione ma “forse” sarebbe più opprotuno esserlo quando si va a filtrare per categoria o range di prezzo

[dott_stefano_tiribocchi]

Saggio Duccio, il problema è che spesso i 5 stelle romani hanno caratteristiche da due stelle e ci sono affittacamere superiori a 4 stelle, diciamo che se non vogliamo eliminare la classificazione dovrebbe essere rimodernata con un parametro aggiuntivo social.

S.

[dott_stefano_tiribocchi]

@Luca @Duccio

ok, facciamo un gioco,

chiediamo ai clienti che entrano in hotel se sanno cosa CAMBIA tra un 3 e un 4 stelle, lo sapete cosa vi diranno? citeranno due o tre cose, tipo il ristorante, e poi diranno che non lo sanno!

ma che sicuramente 4 è meglio di 3,

quindi le stelle le lascerei nel firmamento 🙂 (che è gia meglio di buttarle nel cesso come avevo precedentemente detto).

S.

[Riccardo Cocco]

Salute a tutti!

Come dice il buon saggio Duccio, non si può anteporre la brand reputation alla classificazione in stelle, ma è vero anche il contrario. Sono due parametri che valutano l’albergo da due prospettive diverse.

Da un lato, in funzione dei servizi erogati, e di concerto con le varie APT si definisce uno standard parametrico di una singola struttura. Dall’altro è il cliente finale che definisce l’apprezzamento o meno dei servizi ricevuti in una struttura in particolare.

Personalmente cercherei un modo per uniformare tale valutazione in modalità meritocratica (almeno le APT farebbero qualcosa di fattivo per le strutture ricettive) sicuramente partendo sia dal tipo di erogazione dei servizi sia dal feedback della clientela.

Di sicuro cercherei di suggerire ai vari legislatori e/o rappresentanti di settore che nei codici di autoregolamentazione non sia mai la stella a farla da padrone (vedi codice di autoregolamentazione del settore farmaceutico).

Che senso ha vietare il soggiorno all’interno di un classificato 5 stelle quando spesse volte il prezzo pagato è inferiore a quello di un 4 stelle?

Polemiche a parte, ricordiamoci che darci una classificazione dovrebbe essere inteso come un obiettivo da raggiungere e non come una delle tavole di Mosè. Essendo tutti gli albergatori, imprenditori e con il fine speculativo dell’impresa, ci troviamo costantemente e quotidianamente a misurarci con quel mostro che chiamiamo “mercato”.

Il “mercato” è il giudice unico che permette una trasparente valutazione dei servizi erogati non certo un albergatore o un impegato dell’APT.

Si parla spesso di percezione del cliente e noi che lavoriamo in questo settore, e soprattutto come esseri umani, percepiamo noi stessi come mai soggetti all’errore e sempre al di sopra delle aspettative del cliente finale. Sarebbe, a mio avviso, necessario che la percezione dei nostri clienti ci guidi nel percorso verso l’eccellenza.

Buona lavoro e buone percezioni a tutti!

Riccardo Cocco

massima del giorno: OSTE COM’E’ IL VINO??

[dott_stefano_tiribocchi]

@Riccardo

il problema è il solito, chi controlla i controllori?

qui a Roma ne ho viste di 4stelle PAGATE…

L’attuale sistema di assegnazione di stelle è corrutibile, il sistema sociale del web molto meno.

Troviamo un sistema che tenga conto parimerito servizio impianto qualità e giudizio cliente, allora si,

solo che queste stelle devono essere mobili, non assegnate una volta e poi si campa di rendita, andrebbero verificate annualmente, solo chi lo fa? chi paga chi lo fa?

S.

[Riccardo Cocco]

@Stefano:

La vecchiaia insorge….mi trovo d’accordo con te 🙂

a parte gli scherzi, mi piace l’idea di un rating fluttuante che valuti sia gli aspetti di struttura tradizionali ma anche le valutazioni di quei soggetti che si chiamano Clienti e che ogni giorno provano le nostre strutture.

Chi controlla i controllori?

Stefano se continuiamo a pensarla così non andremo mai da nessuna parte. Non possiamo sempre piangerci addosso. Dobbiamo credere nel futuro e nel cambiamento.

Come ha detto qualcuno in questi giorni: “se non ci fosse la corruzione ci troveremmo in Svezia!”.

La corruzione e la corruttibilità saranno vivi fintanto che ci saranno almeno due esseri umani (un corruttore ed un corrotto).

Viviamo con la convinzione che NEL CAMBIAMENTO CHI NON CAMBIA E’ DA CAMBIARE.

L’unico modo per cercare di limitare i danni è la carica dei controllori per un breve tempo e la poltrona senza nessun tipo di colla politica. Allora riusciremmo a diminuire (bada bene: diminuire) le possibiltà di frodi.

Buon lavoro e buoni cambiamenti a tutti!

Riccardo Cocco

[MASSIMILIANO PIERGENTILI]

Ciao a tutti,

non dirò nulla di nuovo, ma volevo esprimere anche io la mia idea.

Credo come Duccio che la classificazione in stella abbia ancora un suo perchè, almeno per quanto riguarda l’aspetto teorico tecnico nel senso che dovrebbe indicare quali e quanti servizi gli hotel di categorie diverse debbono o non debbono avere, quindi io credo che uno standard un riferimento debba comunque esistere.

Poi è chiaro che subentra il discorso della qualità di questi servizi e qui che viene il difficile e che in effetti come ripreso da tiribocchi e Coco si potrebbe pensare ad un giudizio lasciato da coloro che hanno provato i servizi cioè i clienti, ma anche qui la regolamentazione non è l’ultimo dei problemi.

Sono d’accordissimo con Tiribocchi che ci sono hotel che erano 4 stelle nel 1960 e ancora oggi mantengono quella classificazione quando meriterebbero spesso le 2 stelle.

Quello che manca probabilmente è un sistema di controllo, e la possibilità di rendere il sistema delle stelle mobile potrebbe essere la soluzione.

Poi però bisogna considerare che viviamo in Italia..e quindi si arriva alla conclusione che difficilmente si smuoveranno gli equilibri.

Ma come dice un vecchio proverbio: chi abbandona la lotta……quindi lottiamo!!

Buona giornata a tutti!

[Filippo]

Aggiungo anche io qualcosa su questo ( interessante ) argomento.

Penso che ancora il “numero di stelle” di un Hotel abbia una certa presa ed un certo appeal sul Cliente, in particolare quello italiano e quello di carattere “business” (italiano). Poi concordo con i post precedenti sulle varie discordanze che esistono fra numero di stelle e servizi comparati offerti.

Ed allora vogliamo anche parlare di prezzi? Per esempio di 4 stelle che propongono tariffe piu’ basse dei tre stelle e 5 stelle che hanno le stesse tariffe di buoni tre stelle e piu’ basse di 4 stelle.

Regolamentare le “stelle” vorrebbe dire di conseguenza regolamentare le tariffe?

[Autore]

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