Come sappiamo, il “Customer Relationship Management” assieme al concetto di “Customer Oriented”, da cui il CRM non può prescindere, sono elementi di un medesimo insieme: il “Customer Service”. Il rischio più presente è nel dare per scontato il concetto di insieme, sottovalutando il suo variare al variare delle realtà con il quale si confronta. Per esempio: “riterreste efficace l’ up selling telefonico con un potenziale cliente travel mobile?”. A tale proposito stiamo monitorando alcuni modelli. Il modello che attualmente dà maggiori risultati, sia quantitativi che qualitativi, è il modello “centrato sul cliente” dove per cliente s’intende più la persona che il potenziale acquirente. Quindi domande dirette sui bisogni della “persona”, evitando di “vendere” qualcosa che non possiamo sapere a “priori” se aderente alle aspettative della “persona”. L’ up selling sarà, come sembra dai risultati, sicuramente più efficace dopo o durante (dipende dai casi) il check in. Possiamo sintetizzare che il “Customer Service” è sì, uno dei punti di forza nell’acquisizione e fidelizzatone del mercato al quale ci indirizziamo ma a condizione che vi sia un costante addestramento all’uso degli elementi che lo compongono. Di conseguenza, per tornare all’esempio del travel mobile, sarebbe preferibile evitare forme enfatiche con un “cliente” che non conosciamo ancora, ad esempio eliminando i superlativi relativi e assoluti. Gli “issimi” possono stupire un consumatore sprovveduto ma non chi sa già ciò che vuole perché ci ha prevenuti attraverso il web. Nella pratica, riscontriamo una costante relazione inversamente proporzionale, nel rapporto tra tempi di vendita e acquisto del prodotto con risultati più che lusinghieri. Più si riducono i tempi di vendita telefonica e maggiori opportunità di acquisto si ottengono, sempre che ci si indirizzi ai bisogni dell’altro e non all’offerta dei nostri servizi. In sostanza, in ambito alberghiero, quanto sinora scritto non presenta alcuna novità, se escludiamo la vendita diretta “centrata sulla persona”, per cui, aderendo all’articolo, è necessario riorganizzare le competenze già in nostro possesso relative al “Customer Service” a fronte delle situazioni che cambiano in continuità con una costante riflessione e messa in discussione delle stesse. Il medesimo cliente, non è mai la stessa persona. Egli troverà le proprie sicurezze nella ripetitività delle proprie esperienze con la nostra struttura. Ciò che conta è che trasmetta le sue sicurezze al mercato.
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L’83% dei consumatori attivi sui social media decidono di non concludere un acquisto per colpa del pessimo servizio clienti. D’altro canto chi è soddisfatto di un servizio, è disposto anche a pagare di più per mantenerlo. Lo dice una recente ricerca condotta da American Express, che spiega come un ottimo servizio clienti possa farvi guadagnare la stima e la fedeltà per molti anni a venire.
