Complaint Management: come fare in modo che il cliente non lasci arrabbiato l’hotel

[Duccio Innocenti]

Lo scorso anno, dopo un viaggio di sei ore per tornare da un corso di formazione, mi sono fermato in un hotel di Firenze costoso e rinomato. Avendo dormito solo 5 ore per tre giorni consecutivi, avevo bisogno di riposare e quello era l’unico albergo dove avevo potuto concordare un late check-out alle 14.00.

Alle ore 11 vengo svegliato da una telefonata in cui mi si invita a lasciare la camera e più tardi alla reception, spiego che avevo pagato una maggiorazione per il servizio aggiuntivo. Per tutta risposta non ricevo né accorate scuse né altro.

Complaint Management: come fare in modo che il cliente non lasci arrabbiato l’hotel

[Filippo]

Interessante l’articolo.

Ne attendo volentieri un altro con argomento “Complaint Management: come fare in modo che il Cliente non si appigli a qualsiasi scusa ( inventata) pur di aver uno sconto”. Capita quasi piu’ spesso questo che il caso inverso. Salutoni

[Federico Pacini]

@Duccio Innocenti

Nell’articolo in questione, davvero ben fatto, è stato colto un punto fondamentale al fine di migliorare la percezione della qualità dell’hotel: l’importanza di fornire un servizio taylor made già dall’assegnazione camera.

Molto spesso questa operazione è affidata al Front Office senza alcuna supervisione da parte del management, quando invece necessiterebbe di un’attenzione estrema.

La differenza culturale fa sì che una camera perfetta per un cliente di nazionalità spagnola sia infatti molto meno adatta ad un tedesco, come è evidente che una coppia in viaggio di nozze nutra molte più aspettative rispetto al businessman.

Molte volte si assegna la camera esclusivamente in base la prezzo pagato o all’importanza dell’intermediario, dimenticando invece un aspetto fondamentale: la camera deve essere vissuta dalle persone che la comprano ed il comfort fornito influenzerà inevitabilmente il giudizio più del prezzo pagato.

Pur occupandomi fondamentalmente di Revenue è sempre stata mia premura confrontarmi ogni mattina con l’Head Receptionist al fine di formare il desk a riguardo e la riduzione del numero di complaint è stata immediata.

Per quanto riguarda la sua esperieza a Firenze sinceramente non ne resto molto stupito perché il mancato “passaggio di consegne” è purtroppo riscontrabile in moltissimi hotel, senza parlare poi dell’attenzione a fornire la giusta compensation in caso di disagio arrecato: si spendono capitali in marketing e pubblicità quando in caso di overbooking cerchiamo sempre un partner che ci accordi la stessa tariffa della nostra prenotazione a prescindere dalla sistemazione fornita…e per magari 20 euro di risparmio arriva un bel 2 in Tripadvisor…

Buona giornata a tutti

Federico Pacini – hotelartemide.it

[giacomo bufalini]

Federico,

Condivido tutto quello che scrivi…

Come al solito e come forse è anche normale che sia, sono le persone che fanno o che possono fare la differenza. In un Hotel di medie dimensioni si alternano 4/5 persone al front office e non tutte possono essere uguali, i pregi e i difetti di ciascuno possono essere messi in evidenza da un cliente ma non da un’altro. Una supervisione quotidiana relativa all’assegnazione delle camere indubbiamente aiuta molto e riduce i complain contribuendo a far emergere di + i pregi di chi lavora al front office. Anche io ogni mattina da un pò di tempo faccio una breve riunione con una collaboratrice del front office e i risultati si apprezzano.

A Filippo invece dico di pensare + positivo, se un cliente ti chiede lo sconto un motivo c’è sempre. Cerca di fare in modo che lo stesso al check out ti ringrazi del piacevole soggiorno che ha trascorso e se proprio , perchè capita, quel soggiorno non fosse stato tanto gradito, anticipalo e, come suggerito nell’articolo, “stupiscilo” prima che parta. Alla fine ti ringrezierà comunque.

Giacomo

[Filippo]

@Giacomo: infatti io penso positivo, dal momento in cui assegno la camera al Cliente e durante tutto il soggiorno del Cliente stesso. Pensare positivo significa “accompagnarlo” in tutto il Suo soggiorno in maniera propositiva, accogliente e in linea con le sue aspettative/nostre capacità di struttura. Poi arriva il check out, e molte volte non si puo’ evitare di postarlo su CrazyHotel. Saluti.

[Ailsa]

Sono d’accordo con Giacomo.

Dopo un pò di tempo e con un pò di sesto senso dovuto all’esperienza si riesce a prevenire i desideri degli Ospiti e a diminuire le lamentele se non addirittura trasformarle in un parere positivo. Mai fatto uno sconto per un disservizio ma una o più “coccole” si. Una colazione offerta, un sorriso, uno spumante e due flute in camera o una rosa alla signora. Corredate ovvio dalle scuse al momento del check out. Alla fine l’Ospite riesce quasi a sentirsi in colpa per tante attenzioni è stupito e la dimenticanza causata dal cambio di consegne mal fatto, non appartiene più a quella vacanza. Tante volte il denaro non può rifondere una trascuratezza, l’indifferenza o un disservizio. Non si dovrebbe mai dimenticare che spesso, vacanze al mare a parte, gli hotel sono frequentati da persone di passaggio o che soggiornano per lavoro e la maggior parte delle volte è più importante l’attenzione ai particolari che uno sconto. Spesso quello stesso Ospite è in grado di pagare il triplo il costo di quella camera, ma il calore, un sorriso ed un’attenzione in più ai particolari non hanno un prezzo.

[marghe]

@Ailsa,

credo che la tua risposta sintetizzi molto bene quello che abbiamo cercato di suggerire nel nostro articolo. Uno sconto spesso non è paragonabile a un pensiero o a un’attenzione in più, non c’è dubbio. Ti è mai capitato di riscontrarlo nelle recensioni on-line del tuo hotel?

[Ailsa]

Ciao Marghe.

Non ancora, ma semplicemente perchè l’Hotel è nuovo e non è possibile avere ancora il polso reale della situazione. Ad ogni modo quanto detto resta una filosofia di base dell’Hotel… dopodichè se e quando sarà necessario sicuramente verrà accordato anche lo sconto… Quello che conta è offrire il meglio affinchè si riesca a fidelizzare l’Ospite, in modo da fargli percepire l’Hotel come la Sua seconda casa…si lavora per questo no? Grazie

[Autore]

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