Come gli UGC ed Social Media possono aiutare l’hotel a raggiungere le prime posizioni nei motori di

[sfarinel]

Essere in testa ai motori di ricerca con molte keyword di valore è l’obiettivo di qualsiasi operatore ed è ormai assodato che per ottenere posizionamenti di rilievo è indispensabile mantenere vivi e costantemente aggiornati i contenuti del sito web, attività che comporta un ingente investimento di tempo e risorse. Oggi è possibile però farsi dare una mano direttamente dai propri utenti e non approfittarne significherebbe perdere importanti opportunità.

Chi opera nel settore turistico non può permettersi di basare le proprie strategie online su un sito web statico e sempre uguale: non gioverebbe né alla propria immagine né al posizionamento sui motori di ricerca e di conseguenza penalizzerebbe il proprio business.

[Anto4444]

Molto interessante questo articolo. Complimenti.

Ci sono un paio di nodi da sciogliere, in particolare i commenti negativi. come gestire sul proprio sito ufficiale commenti che potrebbero danneggiare l’immagine del brand? basterebbe non pubblicarli dicono in molti, ma poi avere solo giudizi positivi o non troppo negativi darà credibilità al nostro sito?

boh..

[sfarinel]

Ciao Anto4444,

ti sconsiglio di pubblicare esclusivamente i commenti positivi eliminando quelli negativi.

Suggerisco invece a tutti i nostri clienti albergatori di utilizzare il commento negativo come un’importante opportunità.

Rispondere SEMPRE ai commenti negativi è la via migliore per dimostrare ai propri ospiti una grande attenzione nei loro confronti.

Se il commento negativo è giustificato, parlarne apertamente riconoscendo i propri errori ed impegnandosi a non ripeterli è di gran lunga il modo migliore per instaurare un rapporto di fiducia con il lettore che percepisce la comunicazione come autentica e sincera.

Spesso una recensione negativa può trasformarsi in positiva, se accompagnata da un adeguata risposta da parte dell’hotel.

Guarda ad esempio un paio di recensioni (negative) su TA alle quali l’albegatore ha risposto tempestivamente cambiandone di fatto la prospettiva:

– http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-g187895-d195703-r21132506-Hotel_Casci-Florence_Tuscany.html

– http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-g187895-d195703-r21018792-Hotel_Casci-Florence_Tuscany.html

Il consiglio è di rispondere sempre, anche quando la recensione è solo parzialmente negativa come ad esempio in questo caso:

– http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-g187895-d262074-r21277393-Hotel_Rosary_Garden-Florence_Tuscany.html

Saluti,

Sergio

P.S. grazie per i complimenti.

[Anto4444]

Eh si è facile a dirsi ma più difficile a farsi..

Insomma non è proprio cosi immediato che semplicemnte rispondendo alle recensioni negative si risistemi tutto.. Se uno dice che la camera non era come se l’aspettava, che secondo lui sono camere piccole e non molto pulite cosa vuoi dirgli?

Va bene gli dici che avrebbe dovuto dirlo cosi si cambiava la camera, ma di fatto si ammette che il cliente aveva ragione e il messaggio che passa è che le camere sono piccole e non molto pulite. E questo come ben saprai è veramente soggettivo, magari si aspettava una camera di 25 metri quadrati e magari è un maniaco dell’igiene. Nella realtà la tua camera è normale e pulita secondo i normali standard, però il messaggio che è passato è negativo.

Ma in verità concordo con quello che hai detto, sottolineo solo il fatto che lo strumento è interessante e allo stesso tempo pericoloso. Le recensioni positive sul sito proprietario non sono ritenute cosi in considerazione come quelle su di un sito terzo. Insomma, parliamoci chiaro come piace a me: ti pare che gli albergatori lascino pubblicare recensioni negative sul loro sito? magari lo fanno per un paio di volte, ma alla lunga non sono cosi polli da farsi rovinare con le loro stesse mani.

Se noti quei 4 alberghi cosi avanti che hanno pensato di far mettere i commenti ai clienti, lasciano scritte solo recensioni positive.. Insomma quando vedo quelle robe li mi metto a ridere, e come me faranno in molti.

ciao

Antonio

[Michele Aggiato]

Ciao Antonio

Effettivamente ci vuole coraggio, perché dati alla mano non sono ancora molte le case history di successo, ma ci sono, in diversi settori, non solo quello turistico. Comunque, un parere soggettivo, viene interpretato come tale dagli utenti che lo leggono. Il discorso cambia quando il numero di recensioni negative raggiungono un livello di maggioranza, in quel momento il lettore percepisce che quei pareri soggettivi possono corrispondere ad una verità reale.

Una domanda da farsi a mio avviso è quali sono i contenuti e l’informazione a disposizione dell’utente per permettergli di crearsi una sua opinione sulla validità della struttura?

Perché non sono solo gli utenti a generare contenuti, lo puoi fare benissimo anche tu. Per esempio dando delle risposte ad un utente che si aspettava una camera di 25 metri quadrati (una bella gatta da pelare, se questo è un manico come dici tu, che gli dici? Un esempio:”Hai ragione le nostre camere sono 12 metri quadrati! Purtroppo non siamo un castello ma un albergo nel centro storico, dove le case furono costruite piccole perché ecc. ecc.”

Agli albergatori che si rivolgono alla redazione di Zoover, consigliamo per esempio di caricare filmati video e fotografie della struttura e della camera. Magari non quei contenuti patinati, ma qualcosa di può diretto che “racconti” l’hotel. Ti consiglio un articolo interessante che ho letto su Hotelmarketing.com.

Mi verrebbero un mucchio di idee, come per esempio un intervista al personale delle pulizie, fare un sondaggio su come è stata apprezzata la colazione ecc. Credo il problema è piuttosto l’impegno (anche creativo) che l’apertura a questa logica pretenda da parte della azienda e la peculiarità organizzativa nel monitorare in modo costante la reputazione sul web.

[Anto4444]

Michele,

tutto molto bello, ma tutto molto complicato. Me ne sono reso conto proprio in questi giorni, lavoro e partecipo anche ad un altro blog oltre a questo e purtroppo capita di venire spesso moderato o cmq i miei post non vengono pubblicati perché non consoni al taglio che il redattore vuole dare. Quindi è facile sentirsi censurati e presi per i fondelli. Lo dico perché capita spesso a me e questo è quello che penso. Mi metto nei panni del cliente un po’ alterato per il servizio ricevuto durante il suo soggiorno. Vorrebbe esprimerlo ma il suo commento non viene pubblicato dal sito ufficiale, in questo caso probabilmente si crea e si alimenta un conflitto tra sito proprietario e cliente insoddisfatto. Quindi oltre che non fare una bella figura si rischia che il cliente vada su altri siti e pubblichi commenti ancor più negativi di quello che in partenza era intenzionato a scrivere.

Cosa ne pensi di questo aspetto?

[Anto4444]

Michele,

tutto molto bello, ma tutto molto complicato. Me ne sono reso conto proprio in questi giorni, lavoro e partecipo anche ad un altro blog oltre a questo e purtroppo capita di venire spesso moderato o cmq i miei post non vengono pubblicati perché non consoni al taglio che il redattore vuole dare. Quindi è facile sentirsi censurati e presi per i fondelli. Lo dico perché capita spesso a me e questo è quello che penso. Mi metto nei panni del cliente un po’ alterato per il servizio ricevuto durante il suo soggiorno. Vorrebbe esprimerlo ma il suo commento non viene pubblicato dal sito ufficiale, in questo caso probabilmente si crea e si alimenta un conflitto tra sito proprietario e cliente insoddisfatto. Quindi oltre che non fare una bella figura si rischia che il cliente vada su altri siti e pubblichi commenti ancor più negativi di quello che in partenza era intenzionato a scrivere.

Cosa ne pensi di questo aspetto?

[Autore]

Articoli