Come migliorare la brand reputation e i profitti dell’hotel mantenendo un comportamento onesto

[maurobs]

Spettabili colleghi ed utenti,

mi ha sorpreso leggere un articolo su questo tema. Credo che siano cose scontate ed ovvie per chi fa l’albergatore con professionalità, ma purtroppo esistono realtà che ancora oggi lavorano con la teoria del “ti frego oggi, tanto è più probabile che domani non torni comunque”.

Mi permetto un piccolo suggerimento riguardo alla posizione dell’hotel.

Meglio indicare le distanze dai vari punti di interesse in metri ( o km ), che in minuti.

Una persona può impiegarci 5 minuti a percorrere un tratto ed un’altra impiegarcene 15 invece.

I metri restano quelli, non si potranno avere obiezioni.

Un saluto

[ottaviofebb]

certemente si ma presempio nel mio caso che sono fuori roma il treno dista dalla stazione di san pietro circa 15 km…ed il tempo medio è di 20 25 minuti….se poi il treno fà ritardo e ce ne mette 35 minuti..che colpa ne ha l’hotel?…..però giustamente mettere la distanza in km forse è la cosa migliore

[ottaviofebb]

caro stefanoa anche io ho 54 anni e mi rimane difficile comprendere tutte le funzioni del compiuters ..ma credo che se uno guarda soltanto ciò che gli è utile non diventa matto e fà qualcosa per se e per la sua azienda …anche se credo ormai non c’è più da scoprire niente

[aldo]

Quell’articolo di Repubblica non ha alcun senso, per le attività come i ristoratori ci sono gli studi di settore quindi è lo Stato con i suoi parametri che ritiene i redditi delle singole attività congrui e coerenti. O no ?

[caterina]

Vedo che l’articolo parla di “Ristoranti ed alberghi”. Come vengano fatte queste statistiche non lo so, non viene dichiarato, ma non credo che Repubblica pubblichi dati casuali… d’altronde come si fa a dire che il guadagno di un imprenditore di un albergo possa aggirarsi intorno ai 13.000,00 euro annui, che è inferiore a quello che guadagna la mia amica, una semplice impiegata? Il gioco non varrebbe la candela…

Mi sembra inverosimile (come sarà sembrato inverosimile al giornalista che ha redatto l’articolo) ma magari sbaglio…

[ottaviofebb]

cara caterina io dubiterei delle statistiche che fà un giornalista…tanto meno di quello che pubblica..il giornale republica..ed altri giornali ..io dichiaro molto di più…..per me sono tutte falsità..non credo che abbiamo verificato veramente…

[aldo]

E’ una media della categoria, comprende anche le migliaia di attivià che hanno appena aperto e magari sono in perdita, i piccoli ristoranti di paese, le imprese familiari che dividono il reddito tra i componenti della famiglia, etc etc paragonare quel dato, assurdo, alla media dei redditi dei pensionati, altra assurdità, serve solo a fomentare l’odio sociale. Gli evasori ci sono ma non è certo quello il modo di denunciarlo.

[Stefanoa]

Ho una domanda da farvi:

ammettiamo che nel vostro albergo entri un cliente che chiede il prezzo e vuole vedere una camera; voi gliela mostrate e chiedete 90 Euro. Il cliente ringrazia, esce, prende il suo iphone, entra in travelmate, o un’altro sito accessibile col telefono, trova il vostro albergo al prezzo di 60 Euro, prenota la camera, rientra nel vostro albergo e vi dice “ho una camera prenotata”, voi come vi comportate?

[marghe]

Ciao Stefano,

credo che quello che dici non dovrebbe succedere mai. L’albergatore infatti, dovrebbe mantenere la stessa tariffa su tutti i suoi canali di vendita (per il principio della rate parity) sia off-line che on-line, compreso il prorpio sito ufficiale.

Immaginiamo che il cliente abbia visto on-line la tariffa dell’albergo a 60 euro, ma siccome è indeciso, vuole venire a vedere la camera dell’hotel per capire se gli piace. Se però al momento della visita l’albergatore gli propone quella camera a 90 euro invece che a 60, questo reagirà in due modi:

1) chiederà all’albergatore perchè il prezzo è diverso da quello che ha visto on-line, e in quel caso l’immagine dell’hotel ne sarebbe danneggiata

2) se ne andrà arrabbiato e con la sensazione di essere stato truffato. L’albergo avrà perso un cliente e magari avrà rimediato una brutta recensione on-line.

Nel caso che descrivi sembra che il cliente abbia fatto il furbo. In realtà la sua non è che una legittima reazione alla scorrettezza dell’albergatore.

Meglio sarebbe mantenere lo stesso prezzo per tutti, in modo da non rischiare mai di perdere clienti e venir accusati di disonestà.

[Stefanoa]

Ciao Marghe(rita?)

è mia convinzione che quanto da me scritto accadrà in un futuro molto prossimo (doamani) a molti albergatori sprovveduti che non hanno ancora ben chiara la situazione e le potenzialità dei mezzi di comunicazione di oggi.

Giustamente limitarsi a pensare che “forse il cliente ha fatto il furbo” è assai riduttivo, proprio perché l’errore è dell’albergatore. ma perché non tentare di recuperare quel cliente offrendogli un trattamento deluxe a 60 euro per ringraziarlo di averci fatto scoprire un errore evitando una brutta figura e una brutta recensione? Ha ragione Gianluca Diegoli quando dice: “ogni critica ricevuta è un privilegio: vi ha pensato, e più di quanto voi abbiate pensato a lui”. Mettiamo il cliente al centro delle nostre attenzioni e non ce ne pentiremo.

[ottaviofebb]

bè credo che non possa succedere una cosa del genere..almeno per quanto mi riguarda..

[marghe]

Stefano,

sono pienamente d’accordo con te: bisogna essere flessibili e sfruttare al meglio ogni situazione, anche quelle che rischiano di avere un risvolto negativo. Ammettere gli erori è importante e sempre apprezzato da chi ci sta di fronte.

Se c’è un problema, perchè non andare incontro al cliente? In fondo l’hotel lavora propria per il cliente!;-)

Margherita

[Autore]

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