Come difendere l’hotel dalle recensioni-ritorsioni? La parola agli esperti

[marghe]

Ciao Antonio,

Capisco che lo sconto applicato fosse un deterrente, ma non sempre serve. D’altra parte tu hai ricevuto una e-mail quindi il cliente ha trovato un modo carino per dirti le cose che a suo parere vanno cambiate e ha evitato di lasciare una brutta recensione online!

[saldig]

Ciao MArghe,

Antonio è il cliente, cmq mi ha mandato una mail, ma ha sottolineato AT THE MOMENT, e sopratutto buona parte delle cose che ha contestato sono prive di fondamento, ad esempio dice che sul citofono c’è un biglietto scritto a mano:falso;

che la colazione è inconsistente: ma nn è un diritto, è una cosa in più che offro, in quanto guest house e nn bed&breakfast,

che ha dovuto camminare scalzo perchè la camera ha le mattonelle e nn i tappeti;

che la richiesta di una cauzione rimborsabile per le chiavi è sinonimo di mancanza di fiducia nei loro confronti.

apprezzo e accetto le critiche se sono costruttive, ma in due anni è l’unico che si lamenta di tutto ciò, oltre ad essere l’unico ad avermi chiesto lo sconto…non nascondo che immagino che stia aspettando una risposta prima di pubblicare la sua recensione..

[marghe]

Allora se è la prima volta, non te la prendere: i clienti sono tutti diversi e sei stato molto fortunato se non ti è mai accaduto prima, come invece accade sempre in tanti altri hotel.

E pubblicala comunque con la tua risposta (non ho capito se in un guestbook…), almeno risulterai trasparente! tanto non hai niente da nascondere.

[Vincenzo21]

Ciao Salvatore,

forse con la guest house ti saranno capitati poco o nessun altro cliente del genere prima di questo, ma c’è chi ha a che fare con hotel più grandi (e quindi un volume di clientela maggiore) sa che questi clienti esistono, sono pochi, forse l’1 o il 2%, ma esistono e invece di dare solo buoni consigli a volte creano problemi veri e propri.

Io parlo per delle esperienze personali che ho avuto nel mio lavoro. La stragrande maggioranza dei clienti si gode la vacanza, oppure pensa al lavoro che deve fare e se vede delle “imperfezioni” non ci fa caso più di tanto. Ma giustamente reclama quando c’è un problema grosso (ad esempio mancanza di acqua calda, camera rumorosa, ecc ecc) e ne hanno pieno diritto.

Invece poi c’è questa tipologia di cliente che non fa altro che andare a cercare l’ago nel pagliaio durante tutto il soggiorno e ingigantire ogni minima cosa fino all’inverosimile. Non ho mai capito se lo fanno per dispetto, perchè non hanno nulla da fare, se è perchè non sanno godersi la vita, se per caso è una malattia o altro. Non lo so.

Finchè ti scrivono una e-mail con suggerimenti di cose da migliorare mi sta bene, anzi, benissimo! Ma se iniziano a scrivere e a pubblicare cose false, inesatte o addirittura assurde non si rendono conto che fanno un danno alla tua azienda e per colpa di una frase sbagliata potresti perdere decine di prenotazioni…

Nel caso il cliente scriva la cosa su tripadvisor il danno c’è ma si può comunque rimediare scrivendo una risposta decisa e ben motivata. Ma se per caso il commento viene pubblicato su Booking, Expedia o altri simili non puoi rispondere e le agenzie non te lo cancellano nemmeno. A me è successo più volte, chi si è lamentato che la colazione non fosse disponibile alle 5 del mattino quando sui siti è ben scritto che viene servita dalle 7, chi si lamenta che il wi-fi è a pagamento quando la cosa viene ben specificata al momento della prenotazione (se proprio non ti va di pagare il wi-fi non prenotare da me che non leggi le cose e poi ti lamenti, prenota in un hotel dove è specificato che il wi-fi è incluso!), ecc ecc.

Quindi per colpa della loro ignoranza, o anche perchè magari non gli sei stato simpatico, ti criticano in maniera assurda e ti danneggiano.

Ormai mi ci sono abituato, la cosa mi infastidisce quando leggo alcune cose ma adesso ci passo sopra più facilmente rispetto a 2 o 3 anni fa.

Per quanto riguarda lo sconto è capitato anche a me che chiedessero lo sconto a patto di “non creare problemi”, niente da fare, hanno ugualmente scritto recensioni assurde. Quindi ormai, chi mi chiedo lo sconto perchè non gli sono andare a genio cose “irrilevanti” non glielo faccio, tanto il feedback negativo mi arriva lo stesso. Chi invece mi chiede lo sconto per problemi veri e propri glielo faccio perchè gli è dovuto.

Morale: ti ci abituerai, passaci sopra, non pensarci troppo e continua a lavorare dando il meglio che i commenti positivi arrivano poi…

[Autore]

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