Come difendere l’hotel dalle recensioni-ritorsioni? La parola agli esperti

[marghe]

Il problema delle recensioni utilizzate dagli utenti come mezzi per estorcere all’hotel servizi gratuiti o sconti, quest’anno sembra aver investito con maggior forza di sempre il mondo dell’ospitalità.

Ma come difendersi quando ci si trova di fronte a queste imbarazzanti richieste? Noi vi diamo la nostra opinione, a cui aggiungiamo le autorevoli voci di due dei massimi professionisti del settore in Italia e all’estero rilasciate in esclusiva a Booking Blog.

Come difendere l’hotel dalle recensioni-ritorsioni? La parola agli esperti

[giacomo bufalini]

Dal mio personale ed umile punto di vista credo che il fenomeno della minaccia di una recensione negativa non esista. O meglio, da una parte le recensioni rappresentano oggi lo strumento di marketing più potente in assoluto e non dimentichiamolo sono a costo zero !!! Il rovesco della medaglia sta nel fatto che un cliente non soddisfatto ha tutto il diritto di utilizzare lo stesso strumento. Direi quindi provocatoriamente che le recensioni negative rappresentano il costo del marketing di cui sopra. Se un cliente è soddisfatto può contribuire sensibilmente alla nostra causa e mai minaccerà una struttura per ottenerne dei benefici economici. Un cliente insoddisfatto è e rimane insoddisfatto, che minacci o meno di scrivere male di noi. Magari risulta arrogante perchè ha uno strumento in più per far valere le sue ragioni, ma minacce a parte sta a noi provare ad accontentarlo, se non ci riusciamo ha tutto il diritto di scriverlo. Salut!

[marghe]

Ciao Giacomo, qui in effetti stiamo analizzando un fenomeno leggermente diverso. Non è in discussione il diritto del cliente a scrivere ciò che vuole, ma quando questo minaccia dichiaratamente di scrivere qualcosa di FALSO solo e soltanto per ottenere sconti o simili…

Questo sta accadendo sempre più spesso ed è difficile capire come reagire!

[Andrea Franzoso]

per fortuna questa pratica credo sia poco diffusa, purtroppo la mancanza di civiltà ed educazione da parte degli clienti c’è e cisarà sempre, sperando sia sempre entro dei limiti.

Sono daccordo con le modalità di gestione ovvero con la risposta agli utenti in modo che sia visibile e palese che la recensione è frutto non di un’insoddisfazione oggettiva e riscontrabile ma di un comportamento chiamiamolo “poco limpido”.

Questo però vale per chi legge con attenzione le recensioni e tutto quello che ci sta poi dietro;

la mia preoccupazione va verso gli utenti che superficialmente guardano solo i punteggi e che leggono solo marginamente la recensione. In questo caso credo possano essere dannose, ma questo credo valga poi per tutte le recensioni non solo quelle frutto di minaccie o espedienti per ottenere dei vantaggi.

[marghe]

Ciao Andrea, di sicuro hai ragione, non è una pratica comune, anche se i casi aumentano! Sono sempre di più però i lettori che non guardano le recensioni in modo superficiale ma si soffermano a leggere, per questo vengono su TA… quindi un pallino in meno forse non farà la differenza. L’importante, come abbiamo detto, è reagire in un modo o in un altro!

[Federico1968]

Secondo me occorre prendere coscienza che la rete non mente mai soprattutto se siamo in un contesto dove non è facile far arrivare i clienti. Quindi un cliente che minaccia di fare una recensione negativa, va trattato per quello che è: un numero!

Se viceversa vuole davvero aiutare segnalando ciò che non va, mai minaccerà; darà suggerimenti che sta all’”albergatore” e non al Direttore accettare o meno.

In ogni caso il cliente che minaccia non ha, per definizione, ragione!!!

[marghe]

Assolutamente! Il cliente che minaccia non ha ragione, quindi non gli va data ragione, ma non gli deve essere neanche offerta la giustificazione per scrivere male di noi!

[zetaemme]

io ho avuto il record di minacce quest’anno. ai primi due ho resistito e mi hanno infangato bene bene, al terzo ho ceduto. è vero che i lettori sanno leggere tra le righe ma è altrettanto vero che il fenomeno si sta espandendo a macchia d’olio e non abbiamo difese (booking.com non consente repliche) inoltre spesso i lettori a parità di prezzo si soffermano a leggere i giudizi della struttura che ha anche solo pochi centesimi (o mezzipallini) in più…. io sono amareggiata e avvilita

[marghe]

Ciao zetaemma,

leggerti è avvilente anche per noi… ci dispiace per la tua situazione, ma hai provato a fare qualcosa almeno su TripAdvisor? è vero purtroppo su Booking non si può fare molto… d’altronde se siete bravi e avete delle buone recensioni, di sicuro quelle due non cambieranno di molto il vostro stato!!

[Antonio Greci]

Falso problema. Sergio Farinelli ha detto tutto: “D’altra parte, se la struttura gode di una bella reputazione, una sola recensione negativa non dovrebbe nuocere più di tanto.”. Il problema è se la struttura invece che essere indirizzata al cliente è indirizzata alla “tariffa competitiva”. La reputazione la fa il giudizio del cliente, sempre disponibile a soprassedere ad alcuni limiti della struttura se percepisce di sentirsi accolto come parte integrante del contesto. Se la “minaccia” proviene da un non cliente, si va alla Procura della Repubblica, è nostro dovere/diritto. Se avremo una costante di giudizi, nel loro insieme, positivi; ogni attacco apparirà pretestuoso e le argomentazioni irrilevanti. Sono i “valori aggiunti” che smussano le dissonanze percettive del cliente. Ma questa è l’arte che distingue i professionisti dell’accoglienza dai “geni” della comunicazione virtuale.

In conclusione: smascherare, pubblicamente, chi è in malafede!

[dott_stefano_tiribocchi]

il consiglio è prevenire e non curare. Quando avete un ospite ROGNOSO il consiglio che vi do è immediatamente inviare comunicazioen a tripadvisor o a booking.com (assistenza) o in copia a entrambi per mettere le mani avanti a predenunciare l’accaduto, in questo modo in un fase post-rilascio del giudizio avrete una pezza di appoggio per tentare la rimozione.

S.

[marghe]

Ciao Stefano, mi sembri convinto di quello che dici, ti è capitato? Sei sicuro che TripAdvisor o Booking ascoltino? di solito la maggior parte degli albergatori dice che non sentono discorsi e difficilmente intervengono!

[limar]

Salve a tutti,

…procura della repubblica…, comunicazioni a TA e B.com, singole o associate e via via discorrendo.Nel primo caso andremmo a cozzare contro un muro di gomma; nel secondo a metterci nelle fauci della belva, legittimando a dismisura lo strapotere che già hanno e che esercitano ad arte.

La migliore arma di difesa che noi imprenditori abbiamo é quella della replica: se quanto viene scritto contro di noi non corrisponde al vero, possiamo smontare il falso con tutte le argomentazioni in nostro possesso che ci consentiranno di far emergere o quanto meno insinuare in chi legge, un dubbio di autenticità della recensione. Se al contrario il cliente ha ragione non ci resta che cospargersi il capo di cenere e fare il mea culpa. Però, attenzione, prima di arrivare a ciò, preveniamo la recensione negativa cercando in tutti i modi di recuperare il rapporto con il cliente. Si, lo so, a volte é duro farlo.

[marghe]

Sì Limar, assolutamente giusto… è duro ma necessario. Prevenire è meglio che curare, anche se le richieste diventano sempre più esose. A volte anche con un buon servizio non ci si riesce a proteggere!

[saldig]

Salve,

ho una piccola struttura extra-alberghiera a Roma ed è da un po’ di tempo che vi leggo, cercando di fare tesoro dei consigli che ci sono negli articoli e nei commenti…

giorni fa, arriva in sede, un ospite, tramite booking.com,

che : all’arrivo non voleva pagare perchè diceva di averlo fatto in fase di prenotazione,

vi premetto che per non discutere ad ogni check in ormai EVITO di preautorizzare, (nonostante, invii tutte le volte una mail di riepilogo in cui comunico che mi riservo il diritto di preautorizzare, che nn è un pagamento e che in caso diperplessità possono contattare la loro banca);

dop 4 giorni si rende conto che forse ho ragione e si appresta a pagare chiedendomi uno sconto perchè secondo lui ci sono state delle cose che nn gli sono piaciute… per quieto vivere e forse per un review NON negativo , gli abbuono il 10%… (da sommare al 18 di booking.com).

Vi premetto che nn avendo i requisiti per preparare/servire la colazione in sede, come molti abbiamo una convenzione con uno dei migliori bar della zona…di cui cmq sul portale si fa menzione, cosi come del fatto che è all’italiana.

che nn avendo una reception fornisco (dietro cauzione di dieci euro) le chiavi

dopo 24 ore dal check out mi invia una mail in cui mi elenca le cose che nn gli sono piaciute..e che vorrei sottoporre alla vostra attenzione al fine di capire se è una nuova moda…

A)Hi Salvatore,

S)Hi Antonio

Thanks for your suggestion,

Anyway let me say what I think

A) I’d like to remind you what I didn’t like, in order you could improve further stays:

S)Thanks for your suggestion,

Anyway let me say what I think…

• ANTONIO)No identification outside, only a small hand-written name on bell;

SALVATORE)It’s very strange that you say that on the bell there is and handmade label, because there is a Plexiglas label silver colored with a blue written, I’m sure of it, because I put it there.

• A)About breakfast, it was clearly insufficient, only one croissant (or cornetto, as they use to say) and a choose between capuccino, tea, milk or expresso. This kind of breakfast could be enough for a couple of old people, definitely not for a young couple of tourists, who use to walk kilometers per day, as well as coming up and down hundreds of stairs… (about one hour later, we were hungry again!);

S) That’sRome is a GUESTHOUSE, not a Bed&breakfast, so we offer an ITALIAN STYLE BREAKFAST, that consist of a CORNETTO and an hot drink, as you read on the That’sRome page on booking.com.

• A)When we were taking our breakfast on Sunday, we noticed the cornettos were from day before; when the employe was informed about that, we were said we would have cornettos as agreed, if we wanted fresh cakes, we had to pay the difference!!!!!!

S) we talk with the owner of the bar, and they have assured us that the croissants are always fresh, especially because they bake it in that place and do not make come from outside, this has been confirmed by us

For the same reason you read in the previous answer, we offer an Italian style breakfast, if guest want to have more can pay.

• A)On that bar, we could use chairs, but only in outside; with cold, we had to eat inside, but standing on feet!

• S)You could use the chair of the bar, it was warm when you came in Rome, however they heat up the place, like every Italian restaurant do in the winter or cool summer evenings.

• A)You should use a kind of box or any other system where we could deposit our keys, as they are quite heavy to carry;

S)as you know. we have not a 24 hours reception, and no curfew, if the guest carry 3 keys can come back at the our they like to do.

• A)The idea to ask a returnable deposit for guests could be good for you, but for the guest creates an idea of lack of confidence.

S)the deposit fee for the key, will cover the cost of lost keys, is not a lack of confidence in the guest, but I can say from my experience that a guest who has spent ten euro for the keys, is a customer more careful not to lose it.

anyway you don’t pay for it

A)Besides, how could you check if everything is ok on last day of guests? You can only check it after they had departured! What about if they had damaged/broke/stolen anything, who would pay the bill?

S)In all the hotels / guest house / bed & breakfast when I was in my life no one ever came to check the room while I was leaving, because if there had been a theft or damage were charged on my credit card the cost of damage or theft, and I do the same when a visitor (very few fortunately) behaves in this way.

• A)The room we used was ok, but had no rugs, only one on toilette, we had to put bared feet on stone;

S)Walking barefoot on the floor is a guest choice, we do not oblige our guests to leave the slippers at home.

A)I’m saying this to you on a private way, AT THE MOMENT I guess it was better if I put it as negative feedback on Booking.

Regards,

António

[Autore]

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