Come controllano le recensioni false i social network?

[Duccio Innocenti]

Dopo le recenti polemiche su TripAdvisor e la sua gestione delle recensioni false, sorge spontaneo chiedersi che cosa effettivamente facciano sia TripAdvisor che gli altri social network di recensioni turistiche per controllare i commenti.

I sistemi sono vari e più o meno efficienti. Mentre alcuni siti, pur essendo meno conosciuti e frequentati, hanno dimostrato di sforzarsi per rendere il sistema attendibile, il controllo di TripAdvisor sulle recensioni false risulta a mio avviso non essersi ancora adeguato agli standard degli altri competitor.

Di seguito le strategie dichiarate dai vari social media e portali:

[direction@hotelsverona.it]

Segnalo un problema relativo a booking: il sistema non permette di rispondere direttamente al cliente, motivando la recensione.

Inoltre, quando vengono inserite delle camere con tariffe speciali (e relative limitazioni) il cliente riceve da booking una conferma non molto chiara in merito a quali siano effettivamente le limitazioni legate alla sua prenotazione con il risultato che spesso lo scopre in hotel e se ne lamenta. Ho chiesto al contract manager di Booking di modificarci le policy ed ho avuto risposta negativa. Gli ho chiesto di evitarci almeno la pena di vedere pubblicate le review causate dalla loro poco chiarezza al momento dell’invio del voucher al cliente e per tutta risposta mi hanno detto che, poichè il contenuto del testo non è offensivo, ci teniamo la review negativa e che, se i clienti non sono abbastanza “svegli” non è colpa loro. Paghiamo sempre noi, alla fine, anche quando non è colpa nostra.

[Danilo Pontone]

Con tutto il polverone che si è alzato in questi ultimi mesi, giudicare il sistema migliore per il controllo delle recensioni false sembrerebbe per lo più impossibile.

Non saprei davvero quale ritenere il più “affidabile”. Forse penserei a Trivago, perchè dimostra di essere un pò più attendibile per il fatto che faccia una media ponderata con le valutazioni e recensioni provenienti da altri portali turistici relativamente ad un hotel.

Quanto agli altri, mi sembra assurdo, ad esempio, che TravelPost si metta a chiamare tutti gli hotel per accertarsi del reale soggiorno di un cliente.

Oltretutto, si dice che sono gli hotel stessi a commissionare le recensioni ad altre persone, non ci vuole molto a dire che quel cliente ha soggiornato presso l’hotel, anche se non dovesse essere vero.

Viceversa, nel caso delle recensioni negative di un cliente che ha realmente soggiornato presso l’hotel, ad un’eventuale chiamata di TravelPost, l’albergatore potrebbe fare buon viso a cattivo gioco e dire che il cliente non ha mai soggiornato. In questo modo la recensione penalizzante viene cancellata.

Bisogna solo avere buon senso per queste cose. E soprattutto devono averlo i clienti. Devono stare attenti a valutare quanto sia credibile o meno una determinata recensione.

[CARLOPERINO]

La soluzione che mi sembra migliore al fine di evitare commenti falsi sugli

alberghi è quella di chiedere al commentatore prova certa del suo soggiorno

presso la struttura che desidera commentare.

Permettere che chiunque scriva tutto su tutti,senza praticamente controlli

veri, porta solo ad una sfiducia nei confronti del portale.

Personalmente leggo volentieri i pareri in http://www.booking.com che per ogni albergo pubblica parecchi commenti, evidenziando un “voto medio” che riesce ad essere attendibile in quanto “medio”.

Carlo Perino

[crt]

Ma cosa vuoi che si inventino …un sacco di p…lle per spaventare la gente e basta . Se io faccio una falsa recensione e mi contattano in qualche modo , cosa devo rispondere…Si Si ci sono stato e do’ qualche dettaglio preso proprio da internet o altro che mi invento , se chiedono all’albergatore se ha ricevuto una pessima recensione risponde No non lo conosco , e poi , non possono chiedermi nulla perche’ i dati che ho del cliente sono sotto tutela della privacy e posso dare info solo alla polizia o carabinieri dunque ….. almeno in Italia cosi’ e’ e quindi il loro discorso non regge .L’unico cosa che possono scoprire e’ se l’albergatore stesso produce recensioni perche’trovano l’indirizzo del server ma se usi la wifi mobile con un portatile in un area diversa da casa e’ gia’ piu’ difficile .E comunque nella mia zona vi sono alberghi da cui noi del paese gireremmo al largo e trovi una svalangata di recensioni tutte sopra i 4 punti , tutto ottimo , tutti sorridenti ….posti aperti da poco che non lavorano e che avranno avuto 4 clienti in tutto pieni di recensioni che nemmeno il grand hotel che sta’ qui da un secolo e che e’ su trip advisor da sempre ha ed inoltre se le recensioni al top sono tutte italiane in una zona ( lago di garda ) che il cliente straniero e’ il 90% e’proprio da tonti credere che gli Italiani piu’felici li abbiano solo loro.Queste recensioni spesso sono solo una caduta di tono per tutti .

[Duccio Innocenti]

In realtà non c’è possibilità di un controllo certo sulle recensioni se non quelli dei vari Booking, Expedia ecc. per i motivi che ben conosciamo.

Credo che il vero moderatore sia proprio il web 2.0 quindi gli utenti che purtroppo o per fortuna non può essere controllato nè dall’hotel nè dagli utenti stessi; se un hotel ha tutti commenti positivi non sarà per un cliente scontento che la sua reputazione sarà compromessa. E viceversa un commento positivo magari falso in mezzo a tanti negativi non servirà a niente.

sicuramente essere nelle prime posizioni di tripadvisor porta dei benefici di visibilità ma la grande corsa alle prime posizioni non serve a niente se questa non è diffusa nella rete cioè su svariati social network, blog, portali, forum ecc. e questo lo si raggiunge solo ed unicamente offrendo un servizio “unico” che non per forza vuol dire di alta qualità infatti gli hotel più prestigiosi spesso sono meno presenti e commentati di un hotel 2 stelle a conduzione familiare.

[aldo]

Concordo con chi si lamenta per l’impossibilità di rispondere alle recensione negative, politica adottata da certi portali che oltretutto fanno utili milionari grazie alle commissioni pagate dagli hotel. Molte volte i clienti scrivono anche involontariamente frasi che sono indice di fraintendimento per i potenziali lettori, basterebbere una precisione dell’hotel per chiarire tutto. Invece nisba, tanto a questi portali non cambia molto se il cliente prenota a 90 euro da una parte o dall’altra… E per favore non replicate dicendo che se ad un albergo non gli sta bene può togliersi dai portali…. per Tripadvisor il sistema migliore sarebbe accettare recensioni da chi può garantire di aver soggiornato in quella struttura, non so come funziona l’algoritmo di tripadvisor ma sarebbe logico che dessero più valore a quanto scritto da una sorta di recensori “qualificati”, utenti del portale che si dichiarano in grado di dimostrare di aver soggiornato nella struttura e che hanno scritto recensioni di più hotel, in giro per il mondo, e da più anni. Tripadvisor si trovano troppe recensioni solitarie, gente che si è iscritta, ha fatto una recensione per un hotel e poi non ha mai più scritto nulla. Queste dovrebbero valere pochissimo. Allo stesso tempo l’albergo dovrebbe avere la possibilità di contestare una recensione, quando la ritiene palesemente falsa e Tripadvisor dovrebbe metterlo in evidenza, con un avviso tipo “l’hotel ritiene che questa recensione sia stata scritta da un utente che non abbia soggiornato nelle struttura ed è stata congelata in attesa di documentazione”, quando il cliente manda la ricevuta del soggiorno la recensione riprende il suo pieno valore. Tripadivor dovrebbe poi utilizzare anche altri elementi per elaborare la classifica, una sorta di raffrontro della veridicità di quanto risulta dalle recensioni pubblicate sul suo portale con altri elementi che si trovano in rete (recensioni altri portali) e non, penso ad esempio a poche mirate guide cartacee la cui presenza all’interno garantisce una sorta di qualità controllata da certificatori indipendenti. In questo modo, quando un furbetto si rende conto che scrivere cento recensioni false positive non migliora la classifica perchè altri elementi negativi presenti in rete glielo impediscono, smette.

[Duccio Innocenti]

Vorrei fare una considerazione sul fatto che i portali guadagnano molto dalle commissioni aggiungendo che oltre a questo portano un doppio valore; infatti oltre alla prenotazione forniscono, se ben gestiti dall’hotel, un’alta visibilità di gran valore paragonabile a quella dei motori di ricerca.

Infatti se un hotel è ben posizionato quindi visibile sui portali riceve enormi benefici in termini di visite dirette sul sito che se in grado di convertire può portare altrettante prenotazioni a costo zero.

Il problema è che sono ancora poche le strutture ricettive italiane che investono in un progetto web di valore piuttosto che in un booking engine efficace.

[Danilo Pontone]

Sottoscrivo con convinzione l’ultima tua frase, Duccio!

Troppi albergatori fossilizzati nell’idea che l’unico sistema per aumentare visibilità sui motori di ricerca, clienti e quindi prenotazioni, sia iscriversi a miriadi di portali turistici.

Questi aiutano ma non sono tutto.

Meglio pensare prima al proprio sito con software di booking interno valido. Poi provvedere al web marketing turistico e a tutte le infinite soluzione che Internet offre, tra cui i portali turistici.

Credo però che ne dovrà passare ancora molta di acqua sotto i ponti…

[aldo]

Sì è vero, però per essere più visibile molto spesso devi offire più commissioni, come è vero che il sistema comparato porta ad una concorrenza spietata sul prezzo con un livellamento al basso e che la potenza commerciale di questi portali rende molto onerosa la possibilità di pubblicizzare direttamente la struttura ad esempio sui motori di ricerca. A proposito dell’argomento iniziale non sarebbe male un’iniziativa dei titolari delle strutture ricettive che rispondesse a Tripadvisor sul proprio terreno, realizzando un portale di recensioni “certificate” (le modalità si possono studiare) e collegarlo, diffonderlo e pubblicizzarlo tramite il portale Italia.it.

[AllaDolceVita]

Salve a tutti/e.

Mi sembra che ci si stia rendendo finalmente conto che quello che ci è stato spacciato come la panacea per combattere la crisi, come il trampolino di lancio per riempire il 100% delle camere per 12 mesi l’anno, è solamente una bieca e ingannevole scorciatoia che porta vantaggi soprattutto a chi la propone.

Tripadvisor è il cancro di questo settore del web ed il suo proprietario, Expedia, è colpevole di continuare a gestirlo e proporlo: è un sito assolutamente illegale per ciò che concerne la legge sualla privacy e le conseguenze civili e penali della diffamazione.

Tra i vari sistemi per rendere le informazioni veritiere perchè Expedia e Tripadvisor non pubblicano in chiaro gli estremi di chi scrive le recensioni?!

Se queste fossero veritiere, chi scrive non dovrebbe temere nulla, giusto?

Mentre chi verrebbe diffamato avrebbe gli strumenti per difendersi!

E non intendo la “regalia” concessa da Tripadvisor di poter giustificarsi in pubblico per la recensione negativa!

Perchè sforzarsi di trovare una soluzione per una trappola come Tripadvisor e tutti i portali che lo scimmiottano, quando chi lavora seriamente propone informazione, almeno autentica?!

Mi riferisco a tutti quei siti e portali che hanno offerto e continuano ad offrire la possibilità di recensire solo a chi ha effettuato la prenotazione attraverso il sistema stesso.

Cercare di quadrare il cerchio per un sistema nato male e proposto peggiormente non ha un gran senso, soprattutto se il suo funzionamento serve soprattutto ad arricchire Expedia ed i portali controllati e collegati.

I siti ed i portali seri consentono una corretta gestione dei diritti scaturenti dalla Dlgs 196/2003 ed al contempo offrono informazione autentica ed univoca.

Se poi quasta informazione sia anche vera questa è un’altra problematica: il cliente insoddisfatto può anche scrivere cose false , ma almeno c’è la certezza che abbia soggiornato, allora acquisisce un senso rispondere dando le proprie ragioni, da parte dell’amministrazione.

Ben vengano nuovi canali di vendita, ma che siano trasparenti, corretti e consentano una corretta concorrenza: in trasparenza e concorrenza leale, chi non lavora bene sarebbe evidenziato subito dando informazione reale, concreta ed utile al viaggiatore.

Trovo ottima l’idea di listare tutti i siti ed i portali di qualità che adottano la procedura di certificazione delle recensioni…per tutti gli altri…la spazzatura!

Cordialità

Alla Dolce Vita

[Duccio Innocenti]

Trovo che i portali di recensioni siano la miglior opportunità per farsi notare e far parlare di noi. Poi ci sarà sempre il cliente antipatico e insoddisfatto ma fa parte di ogni business e con un pò di spirito costruttivo può essere un’opportunità per migliorare il servizio offerto.

In ogni caso c’è da capire che non è una scelta l’essere o meno presenti; altrimenti è come se volessimo obbligare un cliente a non dire ai suoi amici come ha passtao la sua vacanza. La differenza è che prima lo poteva dire a 10 conoscenti oggi potenzialmente a 6 miliardi di persone. Nel bene e nel male.

Sicuramente sarebbe preferibile un controllo maggiore ma pensare ad una certificazione delle recensioni su tripadvisor e le decine di migliaia di forum, blog, social network mi sembra quantomeno utopico.

Non ci dimentichiamo poi che questo “problema” non riguarda solo gli hotel perchè le recensioni si possono lasciare su tutto e pensare di tappare la bocca al mondo…

Conosco hotel che fanno il 70% del fatturato dal proprio sito web per vari motivi tra i quali sicuramente la soddisfazione diffusa dei loro clienti ma ciò che li differenzia è l’approccio che li porta a formarsi, a trattare il cliente come un amico, a sperimentare, a investire in tante cose alcune delle quali si rivelano anche inutili ecc.

Non ci dimentichiamo che internet ed in particolare il Web 2.0 non è una tecnologia ma un attitudine come giustamente dice la Dr.ssa Roberta Milano.

[aldo]

E’ evidente che nessuno può pensare di andare a censurare i blog in giro per il mondo ma tripadvisor non è un blog di uno studente che scrive i suoi pensieri, è un portale a scopo di utile (milionari) che fa bussinnes in questo modo, è normale che gli vada imposto di organizzarsi in modo da non permettere abusi di sorta. E se non ci riesce cambi mestiere.

[filippo]

Eh già… anche oggi, gli ospiti che sono partiti mi hanno fuso il piano in legno di una cucina…

E’ l’ennesimo incidente (dopo sdraio e scalette per la piscina spaccate) che capita a causa della mancanza di rispetto che ha il 90% dei turisti di oggi.

Questa volta, non ho potuto proprio non trattenere la cauzione. E’ la seconda volta in 10 anni. Le altre volte ci ho sempre rimesso io.

Mi raccomando: attenzione a come lo si dice al cliente, perchè potrebbe irritarsi e scrivere su tripAdvisor che non è stato trattato bene e che non siamo “friendly” oltre a chissà quali altre cose…

E io? Dove posso scrivere che il cliente nome+cognome è un arrogante e che se ne sbatte di quello che gli consegni…!!! Lo farei volentieri, così altri albergatori, quando si vedono una prenotazione di questi qua, magari prima di prenderla ci pensano o stanno più attenti…

Sapete cosa penso? Penso che siamo nel “paese dei campanelli”. Nel paese dove si guarda a cosa fa il collega, ad essere più furbi degli altri, e non a unirci e a per fare scudo, per far capire a chi viene in vacanza da noi che non siamo il terzo mondo!

Scusate lo sfogo e buon Ferragosto!

[Duccio Innocenti]

Filippo, più volte è stato proposto un portale di recensioni per i commenti degli albergatori sui propri clienti. Credo che sia irrealizzabile per vari motivi ma sarebbe davvero interessante e giusto. Forse certa gente si comporterebbe più civilmente e risepttosamente se sapesse che possono essere “schedati”.

Chissà… magari un giorno…

[Autore]

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