Come coinvolgere lo staff per migliorare le recensioni del vostro hotel

[b.rinaldi]

Avete mai notato che su Tripadvisor ‘Hotel bellissimo’ fa spesso rima con ‘Staff gentilissimo’?

Se le recensioni negative vengono scritte per molte ragioni, le recensioni positive, nella maggior parte dei casi, non mancano di citare l’attenzione ricevuta dal personale. Più ancora del comfort della camera o della ricchezza del buffet, quello che davvero rende un soggiorno indimenticabile è l’accoglienza ricevuta dal personale.

Da tutto il personale.

Come coinvolgere lo staff per migliorare le recensioni del vostro hotel

[paola.hotel]

Trovo che questo tema sia stato argomentato in maniera formidabile.

La mia idea come capo ricevimento è che nulla debba essere lasciato al caso. Dall’archiviazione delle pratiche degli ospiti partiti, alla lista dei clienti in arrivo e via di seguito con le mille oprazioni. Quello che sottolineo continuamente ai miei colleghi è di ragionare sul perchè si compiano tutte le piccole grandi “faccendine” del back e front office perchè solo così un imprevisto potrebbe mandarci in tilt e farci perdere tempo. Tutti coloro che prendono un mazzo di chiavi per una commissone lo devono riporre nello stesso identico posto che tutti conoscono poichè non farlo richiederebbe inutile perdita di tempo che leviamo al servizio dei nostri ospiti. L’albergo per cui lavoro è piccolo solo 35 camere e prego sempre gli addetti di sforzarsi di ricordare i nomi di clienti e non identificarli unicamente come numeri carta di credito o di camera. Chiedo sempre loro di mettersi nei panni dei nostri ospiti e di immaginare di essere serviti da noi e sembra che questo funzioni ma devo ribadirlo molto spesso conquistando inevitabili antipatie, questo ovviamente non mi lusinga.

A proposito dei piccoli incontri con il personale, secondo Voi richiedere ai colleghi subordinati ( non mi piace questo termine lo uso solo per farvi capire che molte decisioni le prenda io) di richiamare un incontro se desiderano dare consigli, parlare di cose che a parer loro dovrebbero cambiare etc., è sbagliato?

Scusate se sono stata prolissa ma mi interessa molto l’argomento

Buona serata

[limar]

Abbiamo attuato diverse strategie per motivare i dipendenti ed ottenere migliori prestazioni; purtroppo non sempre abbiamo avuto un ritorno positivo. Attualmente seguiamo questa linea di condotta: il dipendente svolge il suo lavoro con un’ampia autonomia (naturalmente all’interno di regole ben precise), riceve un compenso superiore alla norma ma viene multato pecunariamente ogni volta che commette un errore. Per ora sembra che la cosa funzioni…

[Michele71]

Tutto vero, ma in Italia purtroppo poco personale sorride e tratta il cliente con educazione e dedizione, e’ anche vero che il personale andrebbe incentivato ma anche questo non succede.

Inoltre ci sono molti direttori vecchia maniera che pensano che i clienti comunque arrivano e che sono questi ultimi a dover essere gentili e non viceversa. Io purtroppo sono caporicevimento e essendoci un direttore non ho completa liberta’ di azione sul personale.

[marghe]

@paola.hotel Penso che accordarsi con tutti i colleghi e i dipendenti su come ottimizzare le attività per non perdere tempo sia un’ottima idea, ma abbiamo scritto questo pezzo soprattutto per ricordare che in molti casi se il cliente è scontento è perchè il personale non dà il meglio (e questo traspare sempre nelle recensioni). E il dipendente non dà il meglio perchè è scontento, o frustrato, perchè non è motivato e non è coinvolto.

In molti ambienti c’è la convinzione diffusa che il dipendente debba fare il suo lavoro e sorridere ogni mattina perchè deve essere grato per il solo fatto che gli è stato dato un lavoro, ma haimé, chi crede questo è un illuso.

Prima di rispettare il cliente, rispettiamo le persone che lavorano con noi, diamo loro dignità e motivazione, solo così potremo essere sicuri che loro trasmetteranno lo stesso agli ospiti! E mai questo è stato tanto vero quanto nell’ospitalità, in cui la reputazione della vostra struttura dipende in larga parte dai vostri dipendenti…

Io sono a favore con gli incontri con il personale, la maggior parte delle incomprensioni nascono perchè non c’è comunicazione.

@limar, non voglio giudicare il vostro sistema di lavoro… ma così facendo non create ansia, tensione e malcontento tra i collaboratori? Lei sarebbe contento se ogni volta che commettesse un errore (e capiterà a anche a lei, perchè nessuno è perfetto, siamo tutti umani…) venissero detratti dei soldi dal compenso pattuito?…

[Autore]

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