Come avere un team preparato, felice e pronto a sorridere ai vostri clienti

[marghe]

Qualche giorno fa mi sono imbattuto in un’intervista rivolta a Sarah Strawbridge, la responsabile delle risorse umane al Cavendish Hotel di Londra, eletto tra le “100 migliori piccole aziende dove vale la pena lavorare” secondo il Sunday Times. Non ho potuto fare a meno di leggerla e mi sono trovato di fronte ad una strategia aziendale di recruiting, di formazione e di team building che ho trovato davvero d’ispirazione.

La filosofia del Cavendish riguardo alla gestione del team e alle relazioni interne è originale e creativa, forse un po’ improntata alla cultura anglosassone, ma sicuramente applicabile e consigliabile anche in una struttura italiana.

Come avere un team preparato, felice e pronto a sorridere ai vostri clienti

[giacomo bufalini]

davvero interessante !!

molti sono temi che potremmo davvero utilizzare come di ispirazione per le nostre realtà….

…. anche se forse un pò si è esagerato: mettere in pratica con successo tutte le iniziative descritte nell’articolo e a mi parere un pò inverosimile, forse lo si da per scontato, però avrei sottolineato anche le difficoltà cui si è andati incontro per ottenere il risultato poi descritto….

… purtroppo “vincere facile” non è così banale. credo che la gestione del personale sia una della problematiche più complesse e non solo perchè rappresenta il nostro costo maggiore, ma perchè non tutti sono uguali (per fortuna) e l’approccio, le motivazioni, gli incentivi, i premi ecc vanno tarati sulla singola persona. per un’azienda medio piccola che non può permettersi una persona dedicata divente davvero un lavoro importante e molto faticoso…

ad aprile parteciperò ad un corso specifico qui a firenze e spero di poter condividere contenuti interessanti con tutti voi…

ciao

giacomo

[ROCMVV]

ma è inutili girarci e girarci su questo tema, da venti anni sento le stesse cose, credo che la gente è felice del lavoro svolto nella stessa misura con la quale è pagata, se un buon impiegato (attento con i clienti, preciso nel lavoro, collaboratore con il gruppo)viene pagato nella stessa misura dell’impiegato mediocre, ci sono molte ragione per essere infelici. Quindi questi discorsi degli extra e riconoscimenti soggettivi non reggono, specialmente nelle grandi aziende turistiche.

[marghe]

@Giacomo

con questo articolo non volevamo assolutamente banalizzare l’argomento, non si può vincere facile: quelli che abbiamo descritto vorrebbero essere solo spunti di riflessione per ogni tipo di struttura.

Come dici tu ognuno è diverso e gli incentivi vanno adeguati al soggetto, ma che siano verbali o in denaro o in qualsiasi altro modo, ti assicuro che faranno sentire sempre un persona apprezzata e ben voluta! Attendiamo news dal tuo corso di formazione, che mi sembra proprio interessante

@ROCMVV

la paga è davvero molto importante, ma credi davvero che sia l’unica cosa che conti? se un impiegato è sottopagato è chiaro che sarà insoddisfatto, ma ho visto anche molte persone essere pagate profumatamente ed essere profondamente infelici perché l’ambiente di lavoro non era stimolante, perché nessuno si era mai preoccupato di fare loro un apprezzamento o dare un feedback…

Tu dici che questi discorsi non reggono, specie nelle grandi aziende turistiche, ma se guardi bene il Cavendish ha oltre 100 dipendenti… sono proprio le grandi strutture dove si rischia di perdere il contatto con i propri dipendenti, che conviene cercare di mantenere alta l’attenzione allo staff.

[G_1968]

Che gli stipendi,un po dappertutto, ma nel turismo specialmente sono da fame è risaputo, basta varcare le alpi e ti accorgi che sono un po piu alti gli stipendi…

Ma valutazione economica a parte, credo che non ci sia proprio la cultura della formazione in senso lato, nella piazza di Firenze poi non se ne parla, per taluni direttori e capi servizio è soltanto una perdita di tempo!!!

Dunque 0 formazione = dietro al banco ci può essere anche un ‘idraulico!

[GIANLUCA1]

@G1968

TI DICO CHE HO AVUTO UNA BELLISSIMA ESPERIENZA A FIRENZE A SANTA MARIA NOVELLA, CI SONO STATO AD AGOSTO, PERSONALE DISPONIBILE E QUALIFICATO.

L’HO SCELTO PER GLI OTTIMI GIUDIZI E PER IL PREZZO CHE MI E’ SEMBRATO GIUSTO AD AGOSTO.

GIANLUCA1

[Riccardo Cocco]

@G_1968:

E’ molto triste leggere quanto hai descritto.

Lavorare in albergo non può e non deve essere considerato come un “ripiego”. A mio avviso la formazione è alla base di ogni tipo di aspettativa da parte di qualsiasi azienda.

Il Capitale Umano di un’azienda deve sempre essere convinto a tornare al lavoro il giorno successivo, e la formazione è uno di quegli incentivi che aiutano in modoo fondamentale.

La nota più dolente di tutto il discorso è che i Direttori ed i Capi Servizio a cui accenni sono gli stessi che quando erano loro la “front line” si lamentavano che non ricevevano la formazione adeguata.

Mi domando come mai un Direttore, un Proprietario, un Capo Servizio, sono sempre pronti ad avere un aggiornamento di un sistema di gestione, un adeguamento nell’arredo della struttura ecc., ma quando si richiede un aggiornamento dello staff sembra si parli di qualcosa che non sia necessario. Nulla di più sbagliato.

L’adeguamento delle camere, un nuovo sistema di controllo mini-bar, una centrale telefonica che permette funzioni nuove ed adeguate alle esigenze del cliente sono allo stesso livello dell’adeguamento professionale della risorsa.

Non ci facciamo nulla con un centralino alla star treck gestito da una risorsa che non è in grado di accogliere un cliente.

Gli aggiornamenti devono andare di pari passo per le infrastrutture e per le risorse umane.

Buon lavoro e buoni aggiornamenti a tutti!

Riccardo Cocco

[Duilio Galbiati]

Chi ha lavorato in Inghilterra conosce bene la differenza culturale con l’Italia, nella gestione delle risorse umane.

Avete mai visto un’offerta di lavoro in Inghilterra?

Prima di tutto ti dicono cosa ti offrono, per esempio:

1) stipendio dai 15.000 ai 25.000 Pounds

2) Benefit per la pensione ed incentivi

…competenze, esperienza e cosi’ via..

Esempio offerta lavoro per addetto ricevimento in Italia:

Devi parlare tre lingue, conoscere il revenue man. il web marketing, min 3 anni di esperienza e cosi’ via.

“non ti dico quanto potrai guadagnare perchè quasi quasi ti faccio un piacere ad assumerti”.

In inghilterra quando finisci il tuo turno di lavoro il tuo capo ti ringrazia per il lavoro svolto.

In italia se non finisci il turno con almeno una mezzoretta di straordinario il tuo capo ti dice ironicamente: “hai fatto solo mezza giornata oggi?”

[Luca Meneghini]

@Sig. Galbiati e @Tutti

effettivamente l’estero (nel caso UK) è reale o meglio Verosimile, ma a noi basta così poco… iniziamo a fissare piccoli benefit ai dipendenti all’arrivo di piccoli traguardi

cercare di creare un team vero con una selezione accurata delle risorse umane (il dott. Cocco l’ha già spiegata ampiamente)

collaborare con le scuole di settore per stage conoscitivi-formativi per trovare eventuali “doti” in ragazzi volenterosi

e altre mille piccole cose che sicuramente conoscete già, e mi riallaccio al discorso del dott. Cocco che ha espresso nel miglior modo possibile il concept della crescita e dell’ammodernamento della struttura.

Capisco che la vita costa, tutto costa… e la paga base non cresce molto e parte da una base forse da rivedere, ma molte volte mi chiedo… ma valgo quello che costo? non dimentico mai il MIO costo effettivo (la famosa busta paga lorda + contributi + eventuali e varie) ed in base a questa breve riflessione ogni giorno mi do da fare per cercare di crescere e far crescere.

A volte se qualcosa non cresce con te o con il team va tagliato, mi dispiace, ma è necessario.

Ma se qualcosa matura va premiato, e come letto sopra e come tutti Voi condividerete, ci sono mille modi per farlo.

Io spero in un futuro a breve che revisioni il costo del lavoro ed il salario, ma concordo con i colleghi che respirano il concetto TEAM e di RISULTATO perchè allora la scelta del collaboratore è stata innanzitutto giusta e poi siamo stati in grado di farla crescere nel miglior modo possibile ed in questo caso sono certo che anche il/la receptionist di 18 anni avrà il sorriso, la gentilezza e l’educazione per rendermi felice e potrà trovare la giusta posizione nella piramide gestionale!

Buon 1* maggio a tutti!

L.M.

[G_1968]

Ehhh Signori cari, ebbene si. La formazione è un lusso che pochi si possono permettere, non a caso si vede uno staff coordinato e produttivo e invece un’altro che…”gira a vuoto” forse internet ci condiziona anche qui; si preferisce avere una tariffa “alettante” o cumunque studiata a tavolino che piuttosto un segretario o portiere che quando si rivolge ad un cliente straniero finisca la frase con il “Sir”…

che volete che vi dica io ho cominciato a lavorare quando ancora veniva controllata la persona, in ogni caso all’albergo perfetto non ci credo e non ciò mai creduto.

Salute a tutti!

[Riccardo Cocco]

@G_1968:

Gentilissimo Sig. G_1968, o dovrei chiamarla Leopardi?

Il suo pessimismo cosmico è sinceramente sconcertante.

Hai mai sentito parlare di On The Job Training?

Perchè non comincia con i suoi colleghi che ne sanno meno di lei?

Vedrà forse le cose piano piano cambieranno…..

Buon lavoro e buon GIOVANNI PAOLO II°, BEATO a tutti!

Riccardo Cocco

[Duccio Innocenti]

Troppo spesso ci sfugge che il successo commericale passa soprattutto dalla soddisfazione dei clienti cioè coloro che Seth Godin, il guru americano del marketing, definisce gli starnutitori che diffondono viralmente la loro soddisfazione.

Ancor più spesso ci sfugge che la soddisfazione dei clienti passa da quella del nostro staff che se remunerato a dovere, motivato, incentivato, formato, ascoltato trova il suo lavoro piacevole e perde quel senso di sfruttamento tipico del dipendente italiano a cui spesso non si pagano nemmeno gli straordinari come se fossero dovuti in cambio del lavoro offerto.

Però siamo bravissimi a dire… c’è crisi !

Quando invece c’è chi ha fatto suoi i concetti sopra riportati e compra gli Hotel “cotti” a chi si ostina in questa vision più da bottegaio che da imprenditore trasformandoli nell’unico motivo per il quale esistono: fonti di reddito.

[Riccardo Cocco]

Duccio,

mai parole furono più azzeccate!

La parola d’ordine per un futuro di successo è formazione e motivazione delle risorse umane in tutte le sue più capillari declinazioni.

dal libro L’Arte della Guerra di Sun Tsu:

“il primo degli elementi fondamentali è il Tao;

il secondo è il clima;

il terzo è il terreno;

il quarto è il comando;

il quinto è la dottrina.

Col termine Tao, intendo tutto ciò che induce il popolo ad essere in armonia coi suoi capi, per la vita e per la morte, sfidando anche il pericolo estremo.”

RC: Condivisione degli obiettivi con tutte le risorse in campo. Il clima aziendale e la motivazione.

“Col termine clima, intendo l’azione complessiva delle forze naturali: il freddo in inverno, la calura in estate e la necessità di condurre le operazioni in armonia con le stagioni.”

RC: Il mercato è il punto di riferimento, se non si studiano attentamente le esigenze del mercato saremo battuti dal nostro concorrente.

“Col termine terreno, intendo le distanza, e se il territorio da percorrere è agevolo o arduo, se è ampio o ristretto, e le eventualità di sopravvivenza o di morte che offre.”

RC: I competitor, lo studio e l’analisi dei comportamenti di questi, per comprendere ed anticipare le mosse.

“Col termine comando, intendo le qualità di saggezza, rettitudine, di umanità, di coraggio e di severità del generale.”

RC: L’esempio da parte dei superiori. Rettitudine, consapevolezza, assertività, autorevolezza. In una parola: Leadership.

“Col termine dottrina militare, intendo l’organizzazione e il controllo, la nomina di ufficiali adeguati al grado, ossia la gerarchia, e la gestione dei mezzi di sussistenza necessari all’esercito, ossia la

logistica.”

RC: Formazione continua e mirata per il costante obiettivo della qualità totale. Aggiornamento costante = crescita.

Buon lavoro e buona “guerra” (commerciale) a tutti!

Riccardo Cocco

[Duccio Innocenti]

@Riccardo

leggerò sicuramente questo libro… Grazie

[Autore]

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