Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Possiamo parlarne in maniera più o meno pratica, preferire l’aspetto più creativo o quello più tecnico, ma indubbiamente ci appassioniamo al digital marketing per hotel con un solo obiettivo in testa: generare più revenue diretto dal sito ufficiale.

Più che un obiettivo diciamo che ne siamo, giustamente, ossessionati. A differenza della maggior parte degli acquisti online, però, la transazione fra un cliente e una struttura non termina con la semplice prenotazione.

Per questo è lecito chiedersi come funziono davvero le dinamiche dell’uspelling: quando approcciarsi al cliente con proposte aggiuntive per massimizzare il revenue e aumentare il grado di soddisfazione del cliente?

L’Upsell durante o dopo la prenotazione?

Secondo i risultati di 80 DAYS, un sito ufficiale dell’hotel tende ad avere un tasso di conversione medio che oscilla fra il 0,4% e il 2,0%, mentre un booking engine medio converte tipicamente intorno al 4%. Molti nostri clienti hanno risultati sensibilmente migliori, ma i numeri offerti dallo studio sono piuttosto realistici.

Il primo pensiero sarebbe quello di approcciarsi ai clienti durante la prenotazione, visto che sono già pronti alla conversione, magari per paura di disperderli alla fine del processo.

Invece, secondo una ricerca di Oaky, preparare strategie di upselling successive alla prenotazione hanno un tasso di conversione più elevato dell’8,23%.

Secondo Oaky ciò potrebbe essere dovuto al fatto che le e-mail di upsell inviate prima del soggiorno possono contenere servizi e offerte più specifiche e allettanti per il cliente. Secondo noi, invece, dipende molto dalla diluzione dell’investimento nel tempo e dalla percezione del valore, specialmente quando si parla di upgrade della camera.

Per esempio, un cliente potrebbe scegliere in prima battuta una matrimoniale a 300 euro piuttosto della superior a 400, ma una settimana prima del soggiorno potrebbe trovare conveniente passare alla camera migliore con un’offerta speciale spendendo “solo 90 euro in più”, spinto dalla famigerata “fallacia dei costi irrecuperabili” (Sunk Cost Fallacy).

Simple Booking per questo motivo offre un plugin per l’invio automatico di offerte d’upgrade delle camere in base all’inventario e alla prenotazione specifica di ogni cliente.

Cliccando sulla CTA il cliente può aderire all’offerta con due click e, perché no, dare una seconda occhiata anche alla lista di servizi ancillari presenti sulla sua pagina di prenotazione.

Quando programmare le proprie campagne di Upsell

Diamo per assodato che le offerte di upsell funzionino meglio dopo la prenotazione. Questo ci aiuta, certo, ma abbiamo bisogno di una finestra di tempo specifica per massimizzare i risultati. Quanti giorni prima dell’arrivo dell’ospite dobbiamo inviare le nostre comunicazioni di vendita e a che ora?

La ricerca di Oaky ci offre qualche risposta interessante: un’email inviata 12 giorni prima del soggiorno ha la percentuale più elevata di apertura, il 48%, nonché un tasso di conversione del 10,6%. Secondo i loro dati, si tratta di pressapoco di una percentuale doppia rispetto alle altre soluzioni!

Se la propria campagna di upselling comporta più di una comunicazione, la seconda email dovrebbe essere inviata 10 giorni prima, viste le percentuali di clic del 43% e un tasso di conversione dell’11%.

Ovviamente la vendita di un upgrade della camera 12 giorni prima del soggiorno non solo rappresenta un aumento dei ricavi significativo quando sistematico, ma permette di reinserire sul mercato le camere meno costose e – come si sa – più facili da piazzare all’ultimo momento.

Attenzione all’orologio

Anche l’orario di invio della mail ha una sua influenza sui risultati secondo Oaky: gli hotel raggiungono i migliori risultati a metà giornata, da mezzogiorno alle due, quando il CTR può arrivare fino allo 0,53%.

La pausa pranzo a quanto pare è un ottimo momento per pensare al prossimo viaggio e, perché no, regalarsi un servizio aggiuntivo o una camera più spaziosa.

Oaky ha individuato un’altra fascia oraria efficace, che è quella delle 18:00, quando il CTR raggiungere sempre lo 0,53%. Del resto, le sei di sera sono il momento in cui molti staccano da lavoro e si prendono il tempo per leggere qualche mail interessante sui mezzi di trasporto.

Si tratta di un ottimo consiglio, ma funziona solo quando si è di fronte a segmenti di pubblico geograficamente uniformi; per molti hotel italiani che devono gestire clienti sotto tanti fusi orari nel modo ottimale è pressoché impossibile.

Concludendo

Come abbiamo visto, un hotel ha la maggiore possibilità di conversione di una campagna di upselling se approccia i propri ospiti  dopo la prenotazione, inviando loro un’email in pausa pranzo o in “orario aperitivo” fra i 10 e 12 giorni prima dell’arrivo.

Ovviamente i risultati possono variare di hotel in hotel in base al proprio pubblico, perciò non c’è ancora metodo migliore della sperimentazione sul campo: ricordiamoci soltanto di analizzare sempre i risultati e compararli con quelli precedenti per massimizzare davvero le proprie chance di conversione.