Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Prosegue su Booking Blog il nuovo ciclo di post “Experts Voices”, dedicati ad esperienze concrete e case history di successo nell’ambito dell’Hotellerie italiana, una serie di interviste dirette ad albergatori, responsabili di hotel ed esperti di turismo che raccontano in prima persona le proprie sfide nel settore alberghiero.

Oggi incontriamo Federico Pacini, revenue manager dell’Hotel Artemide 4 stelle di Roma, da oltre due anni cliente di QNT Hospitality.

Dopo l’intervista di Paolo Desinano della scorsa settimana, dedicato ai sistemi di controllo gestione per l’Hotel (vedi “Utilizzo della BSC per il controllo di gestione dell’hotel”), Federico Pacini rivela le abitudini e best practices di una struttura che a dispetto della crisi economica dello scorso biennio, ha visto crescere il proprio business on-line in maniera esponenziale, grazie ad un’ottima strategia di disintermediazione, ad una brand reputation invidiabile, ad un servizio ineccepibile e ad uno staff davvero affiatato.

Intervista Hotel Artemide – Roma

1. Com’è andato questo 2010 in termini di occupazione, ADR, RevPAR? Quanto ha contribuito internet al raggiungimento di questo risultato?
   L’anno 2010 ha segnato una discreta ripresa dei flussi turistici verso la città di Roma e nel nostro caso l’occupazione è stata prossima al 98% con ADR e REVPAR decisamente in aumento rispetto al 2009. Non nascondiamo che il segmento di clientela più rilevante è proprio quello proveniente da internet, cresciuto sempre più nel corso di questi ultimi anni togliendo spazio agli altri mercati.
2. Quali sono stati i fattori di innovazione, tecnologici o di marketing che hanno consentito e/o favorito queste performance?
   E’ evidente che i supporti tecnologici quali un sito web ben costruito ed un booking engine dinamico come il Simple Booking sono fondamentali per le strutture che come noi hanno scelto di vendere online una parte considerevole della propria disponibilità di camere; è essenziale in ogni caso mettere in atto una politica di revenue management aggressiva abbinata ad una completa trasparenza tariffaria per far sì che il mercato risponda in modo adeguato.
3. Qual è la vostra strategia di distribuzione online? Come gestite il rapporto con le OTA in un’ottica di disintermediazione?
   Siamo convinti che l’immagine dell’hotel pubblicata nel web debba essere la stessa a prescindere dalla piattaforma tecnologica propria di ogni singola OTA, il tutto perfettamente coerente con quanto riportato in modo più dettagliato nel sito ufficiale della struttura; in un’ottica di disintermediazione il vantaggio competitivo sarà dunque fornito dal rapporto diretto che il cliente instaura con l’hotel attraverso il suo sito ufficiale che dovrà esprimere l’anima stessa della struttura in contrapposizione al listing impersonale di Alberghi fornito dalle OTA.
4. Quanto conta per voi la brand reputation online, quanto incide nel successo del vostro business?
   La brand reputation è per noi fondamentale ed incide in modo considerevole nell’occupazione e nella tariffa media di vendita dell’hotel; è chiaro che gli sforzi per sostenerla sono notevoli e tutto il personale viene formato al fine di mantenere lo standard a livelli elevatissimi.
5. Parliamo di recensioni on-line. Sebbene Roma sia un mercato tra i più competitivi al mondo, su TripAdvisor attualmente siete in quarta posizione su 1275 hotel: qual è il segreto del vostro successo? Attuate strategie per incentivare i vostri ospiti a scrivere commenti online? Come gestite le eventuali recensioni negative?
   In realtà non abbiamo segreti sull’argomento; semplicemente analizziamo ogni singola recensione filtrandone il contenuto e migliorandoci dove possibile in base ai suggerimenti forniti dai nostri stessi clienti; è comunque fondamentale rispondere ad ogni recensione negativa al fine di fornire al lettore un panorama di valutazione il più ampio e completo possibile.
6. Gli hotel che hanno un posizionamento così alto su TripAdvisor offrono sempre un servizio eccellente: che cosa fate per garantire al cliente un servizio che risulti al di là delle aspettative?
   Il nostro “must” è far sentire il cliente al centro dell’attenzione attraverso uno staff attento ma discreto allo stesso tempo. La differenza tra un servizio buono ed uno eccellente consiste infatti nell’attribuire un valore al dettaglio, a quella piccola attenzione in più che il cliente non si aspetta aumentando notevolmente il livello di qualità percepito.
7. Quanto conta l’affiatamento e la preparazione dello staff a questo proposito? Prendete determinate iniziative per favorire un clima positivo nel vostre team?
   Confidiamo molto nella formazione del nostro staff che viene seguito e supportato quotidianamente dal management aziendale al fine di renderlo partecipe dei successi e degli obiettivi raggiunti. Tutto il personale si sente dunque investito in prima persona della brand reputation e questo lo ripaga degli sforzi sostenuti a tale scopo. E’ sottinteso che il tutto deve avvenire in un clima di positività che viene stimolato dal senso di appartenenza ad un team vincente.
8. Tutti i maggiori analisti prevedono per il 2011 l’esplosione del mobile nel settore travel. Voi avete già intrapreso iniziative in merito? Con quali risultati?
   Siamo anche noi convinti che la navigazione da telefonia mobile sia la nuova frontiera ed abbiamo già pubblicato la versione mobile del sito ufficiale; il ritorno è stato immediato ed il traffico proveniente da tale sorgente aumenta giorno dopo giorno in modo esponenziale.
9. Che cosa consigliereste ad un albergatore che intendesse intraprendere un percorso di disintermediazione sfruttando Internet?
   Consiglieremmo di servirsi di strumenti tecnologici adeguati, in primis un booking engine il più dinamico possibile, lavorando di pari passo sulla brand reputation.

Sito ufficiale Hotel Artemide: www.hotelartemide.it