Attendere ...
La storia di Expedia – Dalla crisi del 2005 al vostro giudizio nel 2008
19 Settembre 2008
Le agenzie di viaggio online che hanno formato Expedia avevano una pessima relazione con gli hotel fornitori. Il modo in cui Expedia è riuscita, almeno parzialmente, a risolvere la situazione è molto istruttivo. Se la situazione è completamente risolta o no, ce lo dovrete dire voi commentando questo articolo!
Ma vediamo come si è evoluta la storia di Expedia negli ultimi anni. Con il crollo del mercato dei viaggi in seguito all'11 settembre, gli hotel stavano cercando un modo di vendere l’eccesso di camere vuote a basso prezzo. In questo momento storico, determinante per l’industria alberghiera, il presidente dell'InterActive Corp, Barry Diller, ha acquistato Expedia.com insieme a Hotels.com e Hotwire.
Nel 2005, l'industria dei viaggi si era ristabilita dalla crisi, e gli hotel erano meno propensi ad offrire “prezzi vantaggiosi” tramite gli intermediari.
Nel tentativo separare i diversi business dell’InterActive Corp, Diller aveva creato un’azienda autonoma dedicata al settore viaggi.
La nuova azienda, Expedia (EXPE), è partita senza avere buoni rapporti con i fornitori. “Hotel.com, in particolare, aveva preso una posizione relativamente aggressiva nei confronti degli hotel durante questo periodo”, ha dichiarato Paul Brown, presidente di Expedia North America. “Anche Expedia adottava alcune di queste pratiche: gli alberghi che non erano disposti a pagare commissioni più alte, non avrebbero ottenuto uguali trattamenti su Expedia.com. Questo rese le relazioni con i fornitori estremamente tese”, sostiene Brown.
Le proteste degli hotel: “Preferiamo rischiare di perdere una fonte di entrate piuttosto che fare affari con voi”
Dato che la nuova compagnia era stata messa insieme dall’unione di diversi brand in diverse regioni, c’erano ben 15 gruppi differenti che lavoravano con i fornitori autonomamente. “Se eri una grossa catena alberghiera internazionale, avevi a che fare con 15 differenti versioni di Expedia,” ricorda Brown. “Da una prospettiva globale, la situazione era abbastanza schizofrenica”.
Alla fine del 2005, numerosi fornitori minacciarono di abbandonare Expedia. “Vi state comportando come se ci trovassimo ancora nel periodo successivo all'11 settembre. Preferiamo rischiare di perdere una fonte di entrate piuttosto che fare affari con voi”. Sono queste alcune delle accuse citate da Brown.
Allo stesso tempo, gli investitori facevano molta attenzione alle proteste dei fornitori, e questo spinse Brown e gli altri manager di Expedia a reagire: “Abbiamo preso le distanze dal passato e capito che la nostra non era una posizione sostenibile a lungo termine. Expedia deve avere accesso ai grandi fornitori ed ai migliori prodotti. Se non abbiamo un buon inventario e dei prezzi vantaggiosi, il rapporto con i consumatori si rovinerà nel tempo”.
Cosa si poteva fare? La struttura della compagnia aveva i suoi vantaggi: gli staff separati erano più responsabili e permettevano rapporti di business individuali più flessibili. Un contratto con una catena alberghiera poteva essere differente in Spagna e nel resto del mondo, una caratteristiche che rendeva Expedia più versatile. “Avevamo paura di ridurre questa flessibilità”, ricorda Brown.
Tre anni dopo, una sola Expedia con ottimi rapporti con i fornitori
La creazione di una singola entità centrale permetteva di mostrare un solo volto alle catene alberghiere che si lamentavano di aver “fatto affari con 15 Expedia diverse”; dava inoltre alla compagnia una migliore visuale sul business globale di ogni catena alberghiera.
Come risultato, sostiene Brown, “Non saremmo più stati sorpresi da un particolare problema regionale che all’improvviso si espandeva e diventava un grosso problema internazionale”.
Brown ed il suo team hanno dovuto affrontare un lungo percorso per incontrare fisicamente e placare le preoccupazione di tutti i responsabili di Expedia, degli account manager e rappresentanti di hotel in diversi mercati.
Tre anni dopo, Brown si dichiara soddisfatto dell’evoluzione nei rapporti con i fornitori: “Ora non sono più un punto dolente ma un punto di forza. Quasi 11.000 nuovi hotel sono stati aggiunti all'inventario di Expedia, e la competitività delle nostre tariffe è particolarmente positiva. Abbiamo la selezione più estesa ed il miglior inventario: questo non sarebbe possibile se non avessimo i giusti tipi di relazione con i nostri fornitori”.
Quello che vi abbiamo raccontato è il punto di vista di Expedia.
La parte più interessante ce la potete raccontare voi. Come vi trovate con Expedia? Come sono cambiati i rapporti negli ultimi anni? Preferite altri intermediati, e se sì, perché?
Fonti:
Business Week
Commento da alessandra — 19 Settembre 2008, alle ore 11:23
non vi sono dubbi sul fatto che da expedia provengano la maggior parte delle prenotazioni non dirette; ma credo anche che non vi siano dubbi sul fatto che spesso expedia- o meglio i suoi “market manager”- assumano atteggiamenti terroristici. Nella gestione delle camere in allotment, delle tariffe e delle relative percentuali. un bel giorno inoltre mi sono accorta che fornivano ai miei ospiti recapiti telefonici errati, allo scopo -io credo- di evitare che potessero contattarmi prima della data del check-in (salvo poi cercare di individuare la mia struttura su altri siti per trovare i recapiti esatti) ed eventualmente disdire la prenotazione con expedia per prenotare in maniera diretta, magari dietro l’offerta di tariffe più basse. Così fornivano recapiti di strutture in calabria, sardegna, sicilia e, quando i miei ospiti provavano a contattarmi -magari per ricevere informazioni sulla strada per raggiungere la struttura-, non potevano. quando ho segnalato la cosa al mio market manager sono stata sottilmente e diplomaticamente accusata di aver “creato un caso”, magari lavorando un pò di fantasia. Ho dovuto faxare la ricevuta di prenotazione di un mio ospite per documentare la cosa. Credo che questo episodio parli da se…..
Commento da Michele — 19 Settembre 2008, alle ore 12:28
Nel mio lavoro con gli alberghi, spesso (effettivamente mi ricordo una unica eccezione, di ca. 10 strutture alberghiere che visitavo ogni mese), nominare Expedia era come pronunciare una ingiuria ad alta voce. E quindi lo facevo spesso per convincere l’albergatore ad investire su un canale di vendita proprio a zero commissioni.
Indubbiamente, questo non era frutto di una collaborazione di partnership tra l’albergo e Expedia ma esattamento il rapporto descritto da Alessandra nel suo commento. Inoltre notai durante un colloquio di lavoro con il Direttore Operations di Expedia Europa (quindi una persona che non era coinvolto nell’acquisizione, ma che fà il Direttore servizio clienti) un’atteggiamento agressivo e al 100% concentrato al raggiungimento degli obiettivi. E infatti: il successo determinante di Expedia (prendo l’esempio di Expedia Italia) è proprio questo: persone estremamente capaci, che se ne fregano della qualità relazionale concentrandosi esclusivamente sul successo dell’azienda! A mio avviso, paragonabile con Ryanair e il modo famigerato come la Low Cost si relaziona con i suoi fornitori. Per chiudere: mercoledì alla TopResa di Parigi ho conosciuto una collega che lavorava in Expedia Francia come responsabile del segmento alberghiero, che aveva stabilito dei rapporto talmente buoni, che oggi lavora in proprio come consulente per gestione alberghiera e principalmente con il network di alberghi creatosi in Expedia. Sarà l’eccezione che conferma la regola?
Commento da Giovanni — 19 Settembre 2008, alle ore 17:07
Salve, premetto che fino a qualche anno fa la struttura nella quale opero collaborava con Expedia, dopo un anno di prova abbiamo deciso di chiudere la collaborazione in quanto non vi era assolutamente la condizione primaria per collaborare con un portale di prenotazione on line, ovvero la possibilità di chiudere le date quando se ne ha la necessità, per loro l’allotment è l’allotment e si estingue solamente alla scadenza de release. A questo punto preferisco lavorare con altri che mi consentano di agire in piena libertà ( visto che parliamo di portali ). Poi c’era il problema prezzi, loro non prendono commissioni ( dicono ) pero’ il prezzo deve per forza di cose essere inferiore del 25% rispetto a quanto messo on line…( quindi supera il 25% della rack )risulta quindi difficile essere in parity rate con gli altri operatori ( booking, venere itwg ecc… ) con i quali si lavora su commissione. A quel punto preferisco lavorare con un b2b dove almeno posso aprire e chiudere le date quando ne ho la necessità. I pagamenti superavano sempre il periodo massimo previsto da contratto. Ieri ho partecipato ad un incontro da loro organizzato sul levante ligure e ho notato che… nulla è cambiato, in teoria ti dicono che puoi fare cio’ che vuoi… tranne… Credo che Expidia sia adatti piu’ ad una struttura business con tante camere piuttosto che ad una leasure con meno di 100 camere.
Complimento per il Vs. sito ed il blog.
Buon lavoro.
Giovanni
Commento da giuseppe — 24 Settembre 2008, alle ore 07:32
Verissimo, prima dell’11 settembre non c’era bisogno di expedia. Allora esistevano prenotazioni tramite i canali Gds che inviavano fax ogni minuto agli hotel.
Per prima cosa proviamo a vedere ciò che expedia chiama fornitori come clienti.
Come sempre i fatti di Expedia confermano che i (clienti) in una azienda piccola o grande sono la risorsa numero uno. Se non riesci a gestire e curare i tuoi clienti prima o dopo chiudi la tua azienda. Non importa che expedia lavorasse con 15 gruppi diversi, di clienti, era forse importante che ogni singolo gruppo gestisse in maniera intelligente i propri clienti. Era forse importante mantenere buoni rapporti con i clienti, era forse importante premiare i migliori clienti, era forse importante fidelizzare al massimo i clienti e non agire con l’arroganza di una grande compagnia mondiale che vuole fare paura. Ecco la conseguenza dell’arroganza di una delle maggiori aziende mondiali nei confronti dei suoi clienti. E’ bastato cambiare atteggiamento nei confonti dei suoi colienti per invertire la tendenza negativa in atto. E credetemi, non centra nulla il fatto di avere 15 versioni di contratti diversi, che potevano creare problemi a una catena alberghiera internazionale. Era comunque gestibile… trattando bene il cliente.
Lo dimostra il commento di Michele, dove il suo amico si è creato una clientela all’interno di expedia… curandone la clientela in prima persona.
Complementi a questa persona che probabilmente ne capisce più di Paul Brown, presidente di Expedia North America.
Commento da Giuseppe — 24 Settembre 2008, alle ore 07:32
Verissimo, prima dell’11 settembre non c’era bisogno di expedia. Allora esistevano prenotazioni tramite i canali Gds che inviavano fax ogni minuto agli hotel.rnPer prima cosa proviamo a vedere ciò che expedia chiama fornitori come clienti.rnCome sempre i fatti di Expedia confermano che i (clienti) in una azienda piccola o grande sono la risorsa numero uno. Se non riesci a gestire e curare i tuoi clienti prima o dopo chiudi la tua azienda. Non importa che expedia lavorasse con 15 gruppi diversi, di clienti, era forse importante che ogni singolo gruppo gestisse in maniera intelligente i propri clienti. Era forse importante mantenere buoni rapporti con i clienti, era forse importante premiare i migliori clienti, era forse importante fidelizzare al massimo i clienti e non agire con l’arroganza di una grande compagnia mondiale che vuole fare paura. Ecco la conseguenza dell’arroganza di una delle maggiori aziende mondiali nei confronti dei suoi clienti. E’ bastato cambiare atteggiamento nei confonti dei suoi colienti per invertire la tendenza negativa in atto. E credetemi, non centra nulla il fatto di avere 15 versioni di contratti diversi, che potevano creare problemi a una catena alberghiera internazionale. Era comunque gestibile… trattando bene il cliente.rnLo dimostra il commento di Michele, dove il suo amico si è creato una clientela all’interno di expedia… curandone la clientela in prima persona.rnComplementi a questa persona che probabilmente ne capisce più di Paul Brown, presidente di Expedia North America.