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I viaggiatori si muovono ormai in un universo fatto di schermi grandi e piccoli: dal telefonino ai tablet, dai chioschi in hotel a quelli in aeroporto.

Per la struttura alberghiera che saprà stare al passo con i tempi ognuno di questi schermi è potenzialmente uno straordinario mezzo di connessione e coinvolgimento dell’ospite.

Skift, in partnership con Adobe, ha appena rilasciato uno studio che mette in luce le nuove possibilità offerte dalla tecnologia digitale per i brand del turismo, non solo nella fase pre-acquisto, ma anche e soprattutto nella fase del viaggio vero e proprio.

“Le revenue possono aumentare fino all’86% quando il messaggio dei brand è targettizzato e personalizzato. Le nuove tecnologie emergenti rendono questo possibile. Sfruttando più mezzi digitali, e allo stesso tempo designando un rappresentante dell’hotel in grado di rispondere immediatamente, un brand può trovare la chiave per migliorare significativamente il tasso di conversione.”

Hotel sempre più ricchi di tecnologia

Quello del multiscreen è un mondo estremamente evoluto a livello tecnologico, che ancora pochi brand alberghieri possono permettersi. Un sogno per molti albergatori, una preoccupazione per tutti gli altri.

“Vorremo rendere automatici più processi possibili – dice trionfante Chad Westfall dell’IHG – useremo più dati contestuali possibili. Ci stiamo anche muovendo sulla strada dei beacon: una volta che il cliente ha dato il consenso e il servizio funziona, saremo in grado di comunicare con ogni cliente in hotel su di uno schermo – che sia nella lobby o in un ascensore.”

Westfall non è il solo tifoso di queste nuove tecnologie. John Ballen della MGM sostiene. “Il nostro pubblico consuma i contenuti su mobile, cerca luoghi, prenota camere e comunica col brand via mobile. Noi dobbiamo rendere questa esperienza più ricca e soddisfacente. I consumatori del mobile si aspettano di poter fare tutta una seri di cose dal loro strumento.”

Che il viaggiatore non possa più fare a meno di telefonini e co. lo si era già capito: i dati di Skift confermano. Il 40% dei viaggiatori dice di portare con sé 2 device mobile, il 45% più di 3.

Ecco quindi che gli hotel stanno cercando di mettersi al passo, imparando a gestire con le nuove tecnologie ogni punto di contatto con il cliente in linea, per sfruttare il momento e aumentare le revenue.

Secondo le stime la maggior parte dei clienti utilizza il 42% del budget prima della partenza, ma il 58% viene speso durante il viaggio, da quando atterra in una destinazione a quando riparte per tornare a casa. Fornire ai clienti i giusti contenuti o la giusta presenza nei momenti decisivi può impattare fortemente sui guadagni finali.

“Con l’attuarsi di questa dinamica che va verso l’interazione digitale, l’esperienza del rapporto tra il brand e l’ospite è destinata a passare dalle lunghe conversazioni di persona a un dialogo condotto in modo fluido e dinamico attraverso i laptop, i tablet, gli smartphone e una sempre più folta schiera di chioschi, touch screen, e interfacce sempre più sofisticate.”

Non so se di questo passaggio ci sia da essere felici o meno, ma l’evoluzione e il mercato non si possono frenare e mano a mano che questi device diventano uno standard della vita quotidiana, anche in hotel questa evoluzione sarà forse naturale.

Le persone cambiano, gli hotel si adattano

A quanto pare c’è già una grossa fetta di viaggiatori che in hotel può fare a meno dell’incontro reale per passare al digitale.

È vero che il 76% degli intervistati è fermamente convinto che il check-in al front desk di persona sia un’esperienza importante in viaggio. Ma è anche vero che il 59% dice che userebbe il check-in digitale se servisse a risparmiare tempo.

“Circa il 60% degli intervistati nelle demografiche più rilevanti suggeriscono che l’interazione con gli schermi – in aggiunta o in sostituzione di quella umana – è sempre più accettabile se giustificata da benefici.”

Molti hotel, come l’IHG, si stanno già attrezzando, fornendo più device digitali, sia ai clienti in hotel che ai dipendenti per ottimizzare il loro lavoro. Il prossimo passo per IHG sarà fornire agli ospiti dei device o delle app per avere accesso a servizi aggiuntivi rilevanti a seconda della location in cui si trovano.

Questo non sarà possibile solo grazie alla tecnologia iBeacon, ma anche a una sistematica raccolta dati, per personalizzare l’offerta nel miglior modo possibile.

Detto questo IHG ci ricorda che l’hotel è un rifugio per molti viaggiatori, dove non si deve sottovalutare il rapporto umano, rendendolo più profondo e autentico. La tecnologia, più che sostituire lo staff, dovrebbe coadiuvarlo.

In pratica, dice Westfall, se posso chiedere un nuovo asciugamano dal telefonino, poi mi aspetto che lo porti un concierge, che gentilmente mi chiederà come va il viaggio e se ho bisogno di altro.

Marriott è stata una delle prime catene alberghiere a introdurre il check-in e il check-out digitale, senza preoccuparsi delle ripercussioni sul livello del servizio e i clienti sembrano avere apprezzato. Per festeggiare il milionesimo check-in digitale ha appena lanciato un concorso rivolto a tutti i clienti fidelizzati.

La proprietà dice che grazie alla nuova app lo staff perde meno tempo nelle attività più semplici e ha il tempo di dedicarsi a una maggiore personalizzazione del servizio o alla risoluzione di problematiche più complesse.

Un vero successo dunque, perfetto esempio di come la tecnologia possa migliorare i processi in hotel senza renderlo necessariamente un ambiente sterile e disumanizzato, come molti temono.