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Errori al telefono in hotel: “C’è un prezzo più basso su Expedia? Allora prenoti su Expedia!”
13 Giugno 2012
Ricordate che la scorsa settimana abbiamo parlato di Customer Service, in primis al telefono, e di quanto sia diventato importante per la vostra reputazione e la vostra immagine? Oltre alla gentilezza e alla capacità di soddisfare i clienti, chi risponde alla cornetta deve necessariamente essere capace di concretizzare una prenotazione. Ma non sempre è così scontato…
Doug Kennedy, esperto di training nel settore alberghiero, ha fatto un piccolo esperimento per testare come rispondessero i front desk a una richiesta di prenotazione. I risultati? I clienti venivano spinti a prenotare con le OTA.
Organizzando alcuni corsi di formazione, Kennedy ha chiesto al suo team di condurre delle “mystery phone calls” per testare come lo staff dell’hotel fosse in grado di gestire richieste al telefono relative alla rate parity e in secondo luogo, trasformare una telefonata in prenotazione.
8 Hotel degli hotel in questione presentavano tariffe più alte rispetto alle OTA ed ecco una prima sorpresa: solo 1 di questi ha detto al cliente che era in grado di offrirgli una tariffa uguale al portale… gli altri hanno suggerito agli interlocutori di prenotare online sul sito degli intermediari!
Quando invece la tariffa era la stessa, il team ha posto la domanda: “Vedo dal sito che avete la stessa tariffa di XXX, meglio prenotare con voi o con loro?”.
A seguito di questa semplicissima richiesta, i front desk hanno dimostrato una certa difficoltà nel rispondere, senza riuscire né a dare una risposta chiara ai clienti, trasmettendo quindi sicurezza e affidabilità, né tantomeno a incentivare la prenotazione diretta, elencando i vantaggi o offrendo un piccolo sconto. La maggior parte, ha risposto semplicemente: “Quello che preferisce…”
Su 22 telefonate, nessuno dei concierge ha incentivato la prenotazione diretta, ma al contrario ha promosso l’OTA di riferimento. Kennedy riporta alcune delle risposte:
- “Quando controlla (ad es. Expedia, Booking, ecc), di solito loro offrono le tariffe migliori…”
- “Noi abbiamo solo la miglior tariffa disponibile per quelle date. Se vede quella tariffa (sul portale), le consiglio di prenotare online e risparmiare qualche dollaro, piuttosto che prenotare direttamente con noi al telefono.”
- “Beh voglio dire che su Internet ci sono tutti quei siti di viaggio online, che di solito offrono una tariffa leggermente scontata, perché prelevano i soldi dalla carta in anticipo.”
- “No, non possiamo offrirle lo stesso prezzo (della OTA) perché non siamo affiliati con loro, davvero, questi siti funzionano così per tutti gli hotel.”
Preparate chi deve rispondere al telefono?
Chiaro che visti i risultati tracciati da Kennedy, in questo caso chi si occupa di rispondere al telefono non è preparato a gestire le vendite telefoniche, e questo non aiuta certo il vostro processo di disintermediazione e di abbattimento dei costi da commissione.
Ecco perché vi consigliamo di avere almeno 3 semplici accortezze, perché il vostro team non sprechi più neanche una chiamata:
- Parlate ai vostri front desk e spiegate perché devono convincere le persone a prenotare direttamente al telefono
- Offrite degli incentivi e riconoscimenti (perché no? Anche economici) a chi riesce a concretizzare più prenotazioni al telefono
- Ogni mattina rivedete con chi di dovere le tariffe online, le offerte e decidete insieme che cosa promuovere quando un cliente chiama direttamente in hotel
A questo argomento abbiamo dedicato un articolo ricco di consigli pratici per formare il vostro staff su come gestire le telefonate: “Front desk Training: mai sottovalutare il più tradizionale canale di vendita #2”
Infine, provate a chiedere a qualche amico di fare delle “mystery calls” in diversi orari della giornata: solo così sarete sicuri di avere sotto controllo la situazione e che il vostro team operi per disintermediare al massimo!
Fonte: HotelMarketing.com
Commento da paolo — 16 Giugno 2012, alle ore 17:06
Cari amici, mi sento alquanto sconfortato dal sentire che i clienti che desiderano prenotare una camera telefonicamente vengano reindirizzati su internet, perché solo così potranno ottenere una tariffa conveniente. Vorrei sottolineare alcuni aspetti a mio avviso molto importanti:
1 – se il cliente viene respinto invitandolo a prenotare su internet è un cliente perso (abbiamo appena dichiarato apertamente che non siamo interessati ad accoglierlo)
2 . se la tariffa più bassa la fa expedia alla quale noi riconosciamo un 15% di commissione perché non fargliela noi e risparmiare almeno il 15%?
3 – internet non esiste da secoli! Prima dell’avvento di internet noi vendevamo tutte le camere in poche ore al telefono e le tariffe erano variabili come oggi: chi ha insegnato a questa nuova generazione di segretari d’hotel a lavorare passivamente alla reception?
4 – se ci affidiamo agli OTA è come se mettessimo all’asta le nostre camere: dov’è la capacità di vendita che contraddistingue gli operatori dell’ospitalità?
Non vado oltre perché potrei diventare noioso; ma credo che siamo diventati un po’ troppo pigri e non siamo più capaci di assumerci le nostre responsabilità: dobbiamo essere noi ad andare a cercarci i clienti e, una volta trovati, non dobbiamo più perderli.
Buon lavoro a tutti.
Commento da Danilo Pontone — 17 Giugno 2012, alle ore 11:06
Mi meraviglio che da voi non si siano scatenati dei piagnistei.
Abbiamo trattato lo stesso identico argomento partendo dalla medesima fonte. Sul mio articolo qualcuno pensa che sia giusto compotarsi così, ossia promuovere le OTA 😀
Addirittura sulla pagina Facebook di Hotel 2.0 un nervosissimo utente che si scaglia contro questo pensiero e questo articolo.
Sembra quasi che alla fine scrivere di “non favorire le prenotazioni sulle OTA ma intercettare il cliente” sia un’emerita stronzata. Scusate l’eufemismo.
Vabbè…l’unica magra consolazione era che i commenti più aggressivi arrivavano proprio dalle OTA.
Ciao Duccio & Co.
Commento da marghe — 18 Giugno 2012, alle ore 12:26
Ciao Danilo!
Sinceramente non ci meravigliamo più di tanto… appena abbiamo letto l’articolo di Kennedy ci sono venute in mente le tante e tante volte che ci è capitato di sentire gli albergatori lamentarsi per i clienti che, pur chiamando in hotel, poi prenotavano con Booking. Io ho un amico che viaggia molto per lavoro e puntualmente si ritrova al telefono con l’hotel, che gli consiglia di non farsi tanti problemi e di prenotare sul portale… pazzesco vero?!
Per quanto riguarda i commenti delle OTA, è chiaro che loro tirano acqua al loro mulino come è giusto che sia, quindi… l’importante è che continuiamo a lavorare per far capire certe dinamiche anche agli albergatori un po’ più sprovveduti, che non hanno pieno controllo di quello che accade al loro front desk! 😉
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 18 Giugno 2012, alle ore 20:17
A regà posso esse cattivo, ma per il portiere che prende la prenotazioni secondo voi cosa è piu comodo parlare con il cliente o dirgli di prenotare su booking.com? Purtroppo le Direzioni dei notri hotel troppo spesso mancano di sistemi di microincentivazione alla vendita al desk..
Commento da Vincenzo Solinas — 3 Ottobre 2012, alle ore 11:31
@Stefano peggio, a me anche dei direttori hanno giustificato questo comportamento a dir poco “strano”
Commento da marghe — 3 Ottobre 2012, alle ore 14:07
e come lo hanno giustificato? 🙂
Commento da antorake@alice.it — 23 Ottobre 2012, alle ore 09:12
Questo articolo mi lascia sconvolto. Se gli alberghi devono riconoscere una cospicua commissione alle OTA, basterebbe fornire, al cliente che prenota direttamente, uno sconticino. Se il cliente viene intercettato direttamente dall’albergo, l’albergo non dovrà ovviamente pagare commissioni ed avere allo stesso tempo, la possibilità di poter offrire una tariffa migliore di quella che il cliente troverebbe sulle OTA. Mi sembra talmente una cosa scontata ma vedo che c’è bisogno di una rinfrescatina.
Devo però dire di essere pienamente d’accordo con il Dott. Tiribocchi; purtroppo non tutti i manager riescono a capire che se il personale addetto alle prenotazioni fosse incentivato alla vendita diretta ( magari con qualche soldino in più ) L’Hotel ne trarrebbe grandi vantaggi, di immagine ed economici.
Saluti
Commento da marghe — 24 Ottobre 2012, alle ore 09:12
Niente di cui essere sconvolti 🙂 Per alcuni ci sono articoli del blog che sembrano scontati, ma ti assicuro che dopo tanti anni di collaborazione con gli hotel, per molte strutture questi concetti non lo sono, non esiste alcuna strategia volta alla disintermediazione condivisa con lo staff. Pensa all’upselling… non mi dirai che pensi che ogni personaggio che risponda al telefono o che sia all’accettazione sappia farlo? Questi articoli sono anche per loro.
Commento da Riccardo Cocco — 25 Ottobre 2012, alle ore 01:02
FLORILEGIO DI SCONTATEZZE:
da: Tiribocchi
Purtroppo le Direzioni dei notri hotel troppo spesso mancano di sistemi di microincentivazione alla vendita al desk..
da: ANTORAKE
Devo però dire di essere pienamente d’accordo con il Dott. Tiribocchi; purtroppo non tutti i manager riescono a capire che se il personale addetto alle prenotazioni fosse incentivato alla vendita diretta ( magari con qualche soldino in più ) L’Hotel ne trarrebbe grandi vantaggi, di immagine ed economici.
Signori, scusate, sarò certamente impopolare, ma per fare il proprio lavoro codesti personaggi prendono uno stipendio.
Gli si dovrebbe dare un incentivo per fare il proprio lavoro??
Scusate ma non ci siamo proprio!
Personaggi come questi dovrebbero poter essere licenziati senza appello.
Buon lavoro e buoni mal di pancia a tutti!
Riccardo Cocco