Dallo Star Rating al Guest Rating: le stelle non bastano più

28 Gennaio 2011

leggi l’articolo completo...Quante volte vi è capitato di leggere tra le recensioni on-line di un hotel dichiarazioni del tipo “Un servizio impareggiabile, che si merita 5 stelle piuttosto che 4!”, oppure “Se questo hotel è un 5 stelle io sono la Regina Elisabetta”?

È di fronte a d affermazioni di questo tipo che ci si rende conto con disilluso realismo che la classificazione alberghiera ”in stelle”, italiana come straniera, non riflette più adeguatamente il livello di qualità della struttura, non è più percepita come un punto di riferimento attendibile per la scelta di un soggiorno.

Così, piuttosto che sulla base della classificazione ufficiale, sempre più utenti fanno riferimento a rating e classifiche presenti nei siti turistici come TripAdvisor, Trivago, ecc., generati dalle valutazioni e dai commenti di altri viaggiatori.
 
 

Dallo Star Rating al Guest Rating: Stelle vs. Qualità percepita

Oggi lo Star Rating non è più in grado di rispondere alle necessità dei clienti (e forse non lo è mai stato.
Quello che conta per l’utente oggi, è infatti la “qualità percepita” in relazione al prezzo pagato e lo Star Rating non ha niente a che vedere con questa caratteristica.

Di fatto potremmo azzardare che un numero adeguato di review pubblicate sui vari siti di recensioni, adeguatamente regolamentato e monitorato, offre all’utente un’immagine dell’hotel ben più oggettiva della classificazione a stelle.

Il prof. Francesco Tapinassi, durante il suo ultimo intervento per QNT Hospitality/Booking Blog al BTO, ci ha offerto un’ottima definizione di questa incongruenza: “La classificazione tradizionale in stelle fa riferimento alla dimensione tecnica della qualità; cioè al cosa viene erogato. Il guest rating invece è indicatore della qualità percepita dal cliente, concerne la dimensione funzionale della qualità, cioè il come viene erogato il servizio.”
 
 

Le recensioni on-line rivelano la “vera” classificazione degli utenti

In un recente articolo, l’esperto di turismo londinese Rajul Chande, ha messo in evidenza la mancanza di coincidenza tra il rating attribuito a varie strutture di Londra dall’organo ufficiale (AA) e quello invece attribuito liberamente dagli utenti alle stesse strutture su TripAdvisor.

Se facciamo lo stesso per alcune delle nostre città italiane vedremo che ad oggi:

  • A Firenze in testa alla classifica degli hotel di TripAdvisor ci sono due hotel 3 stelle ed un 2 stelle. Su Trivago troviamo nella top 3 persino un B&B.
  • A Roma dominano la classifica di TA tre hotel 4 stelle, mentre su Trivago apre la lista addirittura un 3 stelle.
  • A Venezia, sia su TripAdvisor che su Trivago, tra i primi classificati c’è lo stesso 2 stelle.

Insomma: è chiaro che star rating e guest rating non corrispondono.
 
 

Perché ridefinire lo Star Rating a livello internazionale

Emerge dunque in maniera sempre più urgente la necessità di intervenire sulla ridefinizione dello “star rating” nazionale e non, per diversi motivi:

  1. I viaggiatori non conoscono il significato delle stelle, non sanno a che cosa corrispondano e si creano false aspettative: le stelle nell’immaginario collettivo comunicano una qualità che non ha niente a che vedere con le caratteristiche che determinano lo Star rating, cosicché l’utente si sente tradito ed insoddisfatto.

    Come ha ricordato il prof. Tapinassi: “Il gap tra qualità comunicata e qualità percepita è il primo elemento di criticità rilevato dal cliente, in quanto incrina il rapporto di fiducia alla base della selezione”.

  2. Non riflette caratteristiche considerate importanti dai clienti: lo Star rating non riguarda infatti la qualità del ricevimento e di assistenza al cliente, e non tiene conto neanche della presenza o meno di servizi oggi ritenuti essenziali, come la connessione Internet wi-fi, Tv con canali sat o pay per view, ecc.

  3. È estremamente variegato e frammentario: non c’è uno standard comune a livello nazionale né internazionale, per cui anche i requisiti per essere un 4 stelle ad esempio, variano sia da Paese a Paese, sia da regione a regione.

Come abbiamo già detto, è necessario ammettere che l’attuale classificazione in stelle è diventata per viaggiatori ed albergatori anacronistica ed obsoleta, e soprattutto non rappresentativa del livello di servizio offerto dall’hotel.
 
 

Le “stelle” italiane ancora insoddisfacenti per giudicare un hotel

L’ultima volta che si è parlato delle stelle dei nostri hotel è stato in occasione della pubblicazione del Decreto del 21 ottobre 2008 sulla gazzetta ufficiale dell’11 febbraio 2009, il quale dichiarava che “Viene istituito ed introdotto, su base nazionale, un sistema di rating, associabile alle stelle, che consenta la misurazione e la valutazione della qualità del servizio reso ai clienti. A tale sistema aderiscono, su base volontaria, i singoli alberghi”.

A questo riguardo, sembra che il passo in avanti non abbia poi avuto riscontro nella realtà, come ci ha confermato oggi il prof Tapinassi stesso: “La norma nazionale deve trovare approvazione nelle norma regionali, uniche competenti in materia, ma ad oggi non credo che nessuno l’abbia accolta.” Dunque anche se il suggerimento del Decreto si è dimostrato valido, di fatto nessuna regione ha ritenuto opportuno applicarlo.
 
 

L’Inghilterra propone l’abolizione della classificazione a stelle

Abbiamo già visto la scorsa settimana come il Governo inglese si stia impegnando con iniziative di diverso tipo per spingere il Turismo nazionale (vedi VisitBritain.com vs. Italia.it: lezione di Best Practices dall’Agenzia del Turismo nazionale inglese). Tra le altre cose, il Primo Ministro ha appena dichiarato che in febbraio sarà pubblicato un ampio documento sulle policy del turismo in cui si proporrà agli albergatori di abrogare lo “star rating”.

I funzionari hanno dichiarato che i siti come TripAdvisor sarebbero di gran lunga migliori nell’offrire un punto di riferimento sulla qualità delle strutture ai viaggiatori rispetto all’attuale classificazione in stelle.

A quanto pare il Governo non ha intenzione di sostituire la vecchia classificazione con un’altra a livello nazionale: “Il Governo – hanno dichiarato le autorità – incoraggerà qualsiasi schema o sito di rating che migliori la qualità dell’informazione a disposizione dei visitatori per decidere la modalità di vacanza più adeguata alle proprie esigenze, così che possano fare delle scelte informate piuttosto che scoprire i problemi quando ormai è troppo tardi”.

Cosa ne pensano gli albergatori italiani su questo argomento?
Ritenete che l’attuale classificazione sia adeguata o accogliereste favorevolmente una proposta analoga a quella del governo inglese?