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L’83% dei consumatori attivi sui social media decidono di non concludere un acquisto per colpa del pessimo servizio clienti. D’altro canto chi è soddisfatto di un servizio, è disposto anche a pagare di più per mantenerlo. Lo dice una recente ricerca condotta da American Express, che spiega come un ottimo servizio clienti possa farvi guadagnare la stima e la fedeltà per molti anni a venire.

Noi, da parte nostra, vi diamo 5 suggerimenti indispensabili per fare in modo che i vostri clienti siano sempre soddisfatti e tornino a trovarvi.

Dati alla mano sul customer service

È Josiah Mackenzie di Review Pro a snocciolare i dati della nuova ricerca “Global Customer Service Barometer” realizzata da American Express in collaborazione con Echo Research. I dati parlano chiaro: il servizio clienti viene considerato un punto fondamentale nella scelta d’acquisto e per aver la certezza di godere di un servizio top-class si è disposti persino a pagare di più:

Come vedete, negli ultimi tre anni il dato preso in esame è in continua crescita: nel 2012 il 75% dei partecipanti al sondaggio ha affermato di aver speso di più e il 66% che è disposto a spendere ancora di più per assicurarsi un servizio migliore.

Per quanto riguarda l’aspetto delle recensioni, dallo studio emerge una tendenza leggermente diversa rispetto al passato. Negli ultimi anni, almeno in ambito turistico, gli utenti sono sempre stati più predisposti a parlare bene di una struttura piuttosto che male, come risulta dalle tante statistiche condotte da più siti di recensioni. In questo caso invece, sebbene gli intervistati si riferiscano a più tipologie di servizi, oggi sembra che la tendenza si sia spostata nella direzione opposta.

Inoltre, chi ha goduto di un servizio clienti scadenti è più predisposto a parlarne alle altre persone rispetto a chi ha avuto una buona esperienza:

Offrire un servizio al cliente che non è il massimo, potrebbe danneggiare la vostra immagine anche sui social network. Secondo lo studio infatti il 17% dei partecipanti ha affermato di aver utilizzato i social network per chiedere informazioni riguardo al servizio clienti. Sebbene possa sembrare ancora una bassa percentuale, bisogna tener conto che fino a poco tempo fa nessuno si sarebbe sognato di risolvere un problema tramite Facebook o Twitter. Il fatto che oggi già quasi il 20% degli utenti lo abbia fatto non è un dato insignificante.

Di coloro che hanno utilizzato i social media per una questione di servizio, come potete vedere il 50% voleva semplicemente segnalare un problema. Gli altri hanno utilizzato le piattaforme social in egual misura sia per manifestare apprezzamento per l’ottimo servizio (48%), sia per esprimere frustrazione (46%) per un pessimo servizio:

È chiaro dunque che essere presenti sui social network vi espone molto, sia nel bene che nel male: i vostri clienti potranno diventare vostri “evangelisti” oppure potranno distruggervi, a seconda del vostro livello di servizio.

Customer service in hotel: come fare in modo che i vostri clienti tornino a trovarvi

Lo studio di American Express mette in evidenza che tra gli esercizi, quello dell’ospitalità è uno dei più apprezzati dagli intervistati: il 48% sostiene di aver ottenuto un servizio al di là delle aspettative e il 57% dice di aver speso di più con un brand proprio per una passata esperienza positiva:

Dunque come fare in modo di soddisfare le più svariate esigenze e far capire ai vostri clienti che ci tenete davvero?

Questi, a nostro parere, sono i 5 accorgimenti migliori per offrire un impareggiabile Customer Service:

1. Il Customer Service comincia al telefono

Avete mai fatto caso a come rispondono i vostri responsabili al telefono? Sono cortesi e si impegnano fino in fondo per soddisfare le richieste del cliente? Questo è il momento per suscitare sicurezza e affidabilità e, all’occorrenza, anche per incentivare l’up-selling e sfoderare le migliori strategie di vendita.

Un buon servizio al cliente inizia proprio alla cornetta. Io personalmente, se mi imbatto in un concierge scortese o poco attento, ci penso due volte prima di prenotare. (Per saperne di più, date un’occhiata all’articolo Prenotazioni al telefono: mai sottovalutare il più tradizionale canale di vendita)

2. Imparate a conoscere i vostri clienti

Non è semplice conoscere i clienti, specie se avete un hotel molto grande, ma provate ad addestrare il vostro staff a imparare i nomi e a indagare su quello che fanno gli ospiti, per intercettarne desideri e necessità.

Pensate che bello scoprire che è il compleanno del figlio di un vostro ospite e presentarsi con una bella torta, oppure capire chi è in viaggio di lavoro e offrire magari un trattamento benessere scontato o il giornale in camera la mattina gratuitamente.

Anche il semplice fatto di rivolgersi al cliente con un “Buongiorno Sig. Marchi” non guasta alle relazioni. Provate a creare una banca dati da aggiornare con informazioni personali sui vostri clienti. Potrebbe tornarvi utili se questi tornassero in futuro.

3. Fate tesoro delle recensioni e, soprattutto, rispondete!

Annotate quelle che sono le lamentele più comuni fatte dai vostri clienti per cercare di correggere immediatamente la mancanza. Ma soprattutto, rispondete ogni volta che vi viene fatta una critica online. Anche questo fa parte di un migliore servizio al cliente, e come tale sarà interpretato anche dagli altri lettori che si imbatteranno nella vostra risposta.

4. Investite sul vostro capitale umano

Investite nel vostro team perché offra ai clienti il miglior servizio possibile. Perché non iscrivete chi si occupa del front desk e delle telefonate a un corso per migliorare il servizio ai clienti? Sarà un momento di crescita per loro e per il vostro hotel e, una volta rientrati, potranno diffondere una nuova cultura del Customer Service in tutta la struttura, dando indicazioni e consigli a chi non ha partecipato al training.

Siate anche pronti a riconoscere gli sforzi fatti dai vostri collaboratori e date loro dei riconoscimenti in modo che si sentano incentivati a proseguire sulla strada intrapresa.

5. Occhio ai social network

Si sta sempre più diffondendo tra i viaggiatori stranieri la mania di utilizzare Twitter e Facebook per comunicare direttamente con l’hotel, esprimere lamentele o rivolgere richieste ben precise, quindi se avete dei canali sociali, non li perdete di vista. Questi messaggi richiedono una risposta e un intervento immediato. (Vedi il nostro pezzo dedicato al Social CRM)

6. Prevenite le lamentele

Chiedere a un ospite come è andato il soggiorno al momento del check-out corrisponde a una domanda retorica: anche se ci fossero stati dei problemi ormai è tardi per riparare. Perché invece non interpellare i clienti dopo qualche ora dal loro arrivo in camera con una semplice telefonata, o la mattina successiva se si fermano più di una notte? Se qualcosa non va o non funziona, potrete intervenire immediatamente evitando che il cliente si arrabbi.

E voi quali accorgimenti avete istituito nel vostro hotel per offrire il miglior servizio possibile? Avete qualche osservazione da aggiungere?