La cura degli ospiti è la strategia di marketing con il più alto ROI

15 Novembre 2007

customer care hotel cura ospiti“Come rendere più redditizio un hotel? Semplice…basta riempire di attenzioni personali i propri ospiti. Ci sono centinaia di piccoli gesti che non figurano nella lista dei servizi “ufficiali” dell’hotel. Tenere realmente e sinceramente ai propri ospiti come se fossero familiari o amici è più facile a dirsi che a farsi, ma non ci sono scorciatoie verso il successo, soprattutto di un piccolo hotel…”

Oggi, per motivi professionali, ho dovuto (con grande piacere) leggere 312 recensioni di TripAdvisor. Poi ho trovato in rete un articolo scritto da Kent Sexton, general manager e direttore della comunicazione dell’ Hamister Hospitality Group. Ve lo ripropongo integralmente, con la speranza che ispiri voi almeno quanto ha ispirato me.

“Nel nostro Extended Stay hotel insegniamo ai collaboratori a provare empatia per ogni ospite. Alcuni dei nostri clienti soggiornano da noi per settimane o per mesi. Dato che sono lontani dalla famiglia e dagli amici, dobbiamo comportarci come se fossimo noi gli amici ed i familiari.

Come possiamo fare? Non esistono regole empiriche per prendersi cura degli ospiti; bisogna infatti cercare di soddisfare qualsiasi loro bisogno in ogni momento. Tuttavia, posso dare alcuni suggerimenti pratici…
 

>> Aprite una linea di comunicazione informale con gli ospiti fin dall'inizio, chiedendo loro cosa potete fare per rendere la vacanza più piacevole e confortevole.

>> Sviluppate con i vostri ospiti un rapporto personale. Se vedete che qualcuno sta avendo una brutta giornata, cercate di farlo sorridere nuovamente; il mio modo preferito per provocare un sorriso è chiedere “C'è qualcuno che volete che picchi per voi?”.

>> Il servizio dell’hotel deve sempre essere completo. Prendetevi cura delle prenotazioni per le cene e gli spettacoli teatrali. Se un ospite ha bisogno di qualcosa che potete andare facilmente ad acquistare, fatelo. Se quello di cui ha bisogno costa poco, non fatevi rendere i soldi.

>> Parlate con i familiari quando chiamano in hotel. Ricordate non solo il nome degli ospiti, ma anche quello dei loro familiari. Fate delle piccole chiacchierate con i familiari (se vi sembra che apprezzino la conversazione) prima del trasferimento della chiamata.

>> Aiutate gli ospiti a mettere a posto gli effetti personali prima di un’eventuale visita dei familiari. Questo è utile soprattutto per gli uomini, che non sono sempre abilissimi “casalinghi” quando le mogli non sono presenti.

>> Fate in modo che anche i vostri collaboratori “tengano le orecchie aperte” per sapere se ci siano compleanni o promozioni in vista, così che l’intero staff possa firmare un biglietto di auguri. Le governanti sono particolarmente brave a cogliere l’occorrenza di queste occasioni speciali…

>> Prendetevi un po’ di tempo in più con gli ospiti anziani; sono più preoccupati di essere in un posto nuovo e lontano da casa rispetto agli altri ospiti. Assicuratevi che abbiano un bigliettino con il numero di telefono dell’hotel e fate loro sapere che siete disponibili per qualsiasi necessità 24 ore al giorno, 7 giorni su 7. Gli anziani possono essere più “sensibili” circa la loro camera rispetto ad altri; assicuratevi che la camera sia di loro gradimento, e, in caso negativo, offrite loro di cambiarla e di spostare personalmente gli effetti personali.

>> Riempite i vostri ospiti di attenzioni, fino a stupirli. Uno dei nostri visitatori ha avuto recentemente un problema con una gomma dell’auto bucata. Ho chiesto gentilmente a Keith, l’uomo che si occupa della manutenzione dell’hotel, di cambiarla. Più tardi, quello stesso giorno, abbiamo scoperto che Keith aveva addirittura preso spontaneamente l’iniziativa di andare dal meccanico a far riparare la gomma bucata, in modo da restituirla al nostro ospite come gomma di scorta!
 

Non è facile avere un personale che sia disposto a fare questi sforzi considerevoli, tantomeno convincere la gestione di un hotel ad approvare questi piccoli extra nel bilancio; spesso mi sento dire "bella idea, ma noi non possiamo spendere tempo del personale o risorse dell’hotel su cose simili".

Questo è il motivo per cui ora mi piace lavorare in un hotel che offre questo tipo di servizi. Sappiamo tutto sulle singole relazioni interpersonali con i clienti e le piccole attenzioni che sono necessarie. Si capisce come mai il nostro bilancio comprenda scatole di penne colorate che i clienti business hanno esaurito regolarmente ogni mattina.

Alla fine, l'importo delle entrate che proviene dalla fedeltà degli ospiti e dalle loro raccomandazioni ad altri viaggiatori rende insignificante il costo delle penne colorate.”

 
 

Se trovate questo articolo banale e scontato, auguro a voi ed al vostro hotel una lunga storia di successo in un mercato sempre più competitivo di cui non risentirete minimamente. Se invece pensate "bella idea, ma noi non possiamo spendere tempo del personale o risorse dell’hotel su cose simili", auguro a voi ed al vostro hotel di trovare del personale che la pensi diversamente, e questo per pure questioni di rendiconto finanziario…

Perché vi ho detto all’inizio di aver letto tutte quelle recensioni di TripAdvisor? Le recensioni erano su un hotel che è #4 nella classifica di TripAdvisor per una della più importanti destinazioni italiane. Un piccolo hotel, senza Jacuzzi o televisori al plasma, elegante ma molto semplice, ottima location ma con altissima competizione.

Non sono riuscito a trovare una sola recensione che non parlasse per il 90% della gestione con toni entusiastici. Nessuno parlava dei “migliori servizi moderni con il lusso del passato”. Tutti ponevano grande enfasi sull’atmosfera “familiare”, sulla sensazione che l'hotel fosse pieno di persone disposte in ogni momento a fare qualsiasi cosa per aiutarli.
 

Un solo esempio: il centro storico della destinazione è chiuso al traffico ma le macchine possono essere parcheggiate in garage convenzionati a pagamento. La maggior parte dei competitor dà l’indirizzo del garage e lascia che gli ospiti se la cavino da soli. L’hotel di cui sto parlando prende la macchina davanti all’hotel, la porta al vicino garage, quindi la ri-sposta  davanti all’hotel quando gli ospiti ne hanno bisogno.
 

Alcuni risultati: altissimo tasso di ritorno degli ospiti che hanno precedentemente soggiornato nell’hotel. Nuovi ospiti che prenotano letteralmente “affascinati” dalle recensioni, e continuo passaparola su forum e blog turistici internazionali.

L’hotel ha una vera e propria schiera di “marketer gratuiti” che lo promuovono nel modo migliore possibile con diffusione capillare – che tengono all’hotel quanto l’hotel tiene a loro.

In un articolo di Neil Salerno che ho letto sempre oggi, “Why Some Hoteliers Excel and Others Don’t” veniva posta appunto la domanda “perché alcuni albergatori riescono ad eccellere ed altri no?”

Il punto è che, citando Guy Kawasaki, se l’idea primaria di qualsiasi lavoro è fare soldi, è molto difficile che il nostro business incontri una crescita reale. Se l’idea primaria del nostro lavoro è fare le cose per bene,  aiutare gli altri dando loro ciò che realmente vogliono, i soldi sono solo una delle tante conseguenze naturali.

Alcuni albergatori capiscono i propri clienti e sono disposti a lavorare per loro in modo attento ed appassionato, a cercare di migliorare la loro esperienza di vacanza, rendendola più piacevole e meno stancante, trasformando l’hotel in un vero e proprio punto di riferimento a cui affidarsi per qualsiasi necessità, non un semplice letto su cui dormire; offrono ospitalità e non camere.

Sono questi gli hotel che nel lungo periodo avranno un reale successo, soprattutto su Internet.

Fonti:
 Hamister Group
4 Hoteliers