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Le OTA e i Metamotori fanno parte della discussione giornaliera degli albergatori e di tutti gli addetti ai lavori, ma cosa pensano poi gli utenti finali di questi grandi portali internazionali?

In una nuova analisi combinata delle conversazioni dei clienti sia online sia offline, Engagement Labs ha rilasciato la sua classifica TotalSocial sulle performance delle OTA e dei Metamotori negli Stati Uniti.

I dati, raccolti dai social media e da un sondaggio sulla forza del passaparola per ogni brand, mostrano quali OTA si stanno dimostrando più efficaci a coinvolgere i viaggiatori e influenzarli nelle loro scelte di prenotazione.

Più offline che online

L’analisi ha scoperto che le conversazioni più significative accadono offline piuttosto che online, specialmente quando si tratta di commentare la promozione e il marketing di un brand o consigliarne uno al posto di un altro.

Considerando quanto tempo spendano i viaggiatori nella ricerca e comparazione di strutture online, visitando siti web legati al travel fino a 140 volte prima di prenotare, è interessante notare come il contatto umano e la conversazione vis-a-vis siano ancora un fattore chiave nella scelta.

Chi è il re dell’engagement?

Secondo la classifica, TripAdvisor scalza dal trono del brand più chiacchierato negli States Expedia, con Hotels.com comodamente in terza posizione.

TripAdvisor vince la classifica su TotalSocial perché ha mostrato risultati migliori della concorrenza sia online sia offline. Per la parte online è stata strumentale al successo la quantità enorme di interazioni su e a proposito di TripAdvisor, con i clienti che parlano spesso positivamente del brand sui social media. Rispetto agli anni precedenti si è comportata bene anche offline, probabilmente grazie al ritorno di TripAdvisor nelle pubblicità televisive negli Stati Uniti dopo due anni di pausa.

Per un hotel europeo, può essere strano vedere una posizione così bassa per Priceline.com (e quindi Booking) ma è penalizzata dal poco peso del brand nelle conversazioni offline; ciò non toglie che la posizione di Booking.com in un’ipotetica classifica europea sarebbe probabilmente ribaltata con quella di Expedia.

Cosa vuol dire per un hotel indipendente?

Cosa cambia per un hotel Italiano, ma anche europeo, alla luce di questa classifica? Abbasta, perché si tratta di un’analisi di un mercato molto differente dal nostro sotto il profilo degli equilibri distributivi; sapere dove andare a parare per intercettare il pubblico statunitense è indubbio una grande comodità.

Per chi invece non lavora molto con il mercato americano, e quindi potrebbe ritenere la classifica di per sé non molto indicativa, il rapporto fra le dinamiche offline e online è di cruciale importanza per intercettare una fetta più ampia di pubblico.

Ciò che un hotel può e deve fare è diventare consapevole della sfera offline nel processo di prenotazione di un cliente. Per un hotel, quindi, risulta fondamentale creare un’impressione di sé abbastanza forte da risuonare nei potenziali ospiti anche quando lontani da internet.

Inoltre, l’importanza del dialogo vis-a-vis riafferma la necessità di non dimenticarsi delle agenzie di viaggio fisiche; certi viaggi intercontinentali sono così complessi da pianificare che molte persone preferiscono mettersi nelle mani di esperti. Magari un giovane inglese potrebbe prenotarsi tutto il suo Grand Tour italiano senza aiuti esterni, ma una coppia di baby boomers americani potrebbe preferire lasciar fare tutto ai professionisti.

Infatti ben il 23% dei turisti americani continuerà a farsi aiutare nella pianificazione da agenzie di viaggio locali, rendendo la gestione del proprio channel manager un fatto ben più complesso di quanto una classifica di importanza potrebbe mai mostrare.