Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

• Tweet

• Tweet

Se gestite un hotel, un resort o un altro tipo di struttura ricettiva sapete bene quanto la soddisfazione di un ospite impatti sul tasso di ritorno, sulla fidelizzazione e sulla vostra brand reputation.

Un mix potentissimo di fattori che, gestiti adeguatamente, conduce nella maggior parte dei casi all’aumento costante delle vostre entrate.

Come rendere il vostro ospite soddisfatto? Sicuramente offrendo una gamma di servizi in linea con le sue aspettative, ma anche con una comunicazione efficace, ancora prima del check-in.

Oggi vi sveliamo alcune tecniche strategiche per la comunicazione con gli ospiti, ispirandoci al contributo di eHotelier.

Comunicazione step by step

La comunicazione con gli ospiti racchiude tutte le interazioni tra gli albergatori e i loro clienti. È la colla che tiene insieme l’intera esperienza dell’ospite, dalla richiesta di disponibilità al check-out. Più in generale, si tratta di un processo che coinvolge i diversi canali disponibili nella gestione del rapporto con il cliente.

Chiariamo con un esempio pratico: in fase di prenotazione, il sito del vostro hotel è chiaro e magari offre un assistente virtuale che risponda ai dubbi dell’ospite. Qualche giorno prima del check-in, inviate una e-mail di conferma della prenotazione con dettagli sul soggiorno, comprese eventuali richieste speciali. Arrivato in hotel, accogliete il viaggiatore alla reception con sorrisi e cordialità, illustrando i servizi della struttura e le informazioni più importanti.

Un giorno dopo il check-out, inviate un’email ringraziando della preferenza e chiedendo un feedback sull’esperienza appena conclusa.

In un simile contesto, la comunicazione durante l’intero percorso dell’ospite è stata personalizzata e precisa, sia che si trattasse di un punto di contatto digitale che fisico, facendo sentire speciale l’ospite ed elevandone l’esperienza.   Questo è l’obiettivo che dovresti prefiggerti ogni volta con i tuoi clienti.

Come migliorare la comunicazione con gli ospiti

Migliorare la comunicazione con gli ospiti è fondamentale per creare un’esperienza eccezionale che lasci un’impressione positiva e duratura. Per raggiungere questo obiettivo, potete adottare diversi approcci, tutti validi.

1. La comunicazione multi-canale

La comunicazione multi-canale vi consente di intercettare gli ospiti sulle piattaforme che preferiscono. Mentre alcuni possono preferire le e-mail, altri potrebbero privilegiare l’immediatezza di WhatsApp. Offrendo canali diversi, aumentate le possibilità di coinvolgere efficacemente i viaggiatori.

Il segreto del successo? Un CRM multi-canale per l’hospitality, in grado di raggiungere gli ospiti sui diversi touchpoint digitali.

1. Strategia basata sul valore

Nell’ospitalità, una strategia basata sul valore implica l’offerta di interazioni personalizzate, pertinenti e significative con gli ospiti durante il loro soggiorno. Se comunicate solo con offerte e messaggi generici che non tengono conto delle preferenze personali, non state creando valore per chi vi ha scelto.

L’obiettivo finale di tale strategia consiste nel fornire servizi, informazioni ed esperienze che migliorino la visita dei vostri ospiti in hotel, lasciando loro un’impressione positiva duratura. E la personalizzazione è fondamentale per farlo.

Da dove iniziare? Suddividete i clienti in categorie significative: viaggiatori business, famiglie, coppie, etc. Grazie al vostro CRM, analizzate poi le loro preferenze, la storia delle prenotazioni e qualsiasi altro dato rilevante per creare profili distinti delle buyer personas.

1. Disponibilità su tutti i canali

Nell’era digitale, gli ospiti si aspettano una comunicazione senza frizioni ed istantanea con i fornitori di servizi che scelgono. Per soddisfare queste aspettative, il vostro hotel dovrebbe rendersi disponibile e proattivo su tutti i canali, rispondendo prontamente.

In particolare, gli ospiti apprezzano risposte tempestive e personalizzate. Che abbiano una domanda, necessitino di assistenza o desiderino effettuare una prenotazione, una strategia omni-canale vi permette di rispondere rapidamente con soluzioni personalizzate.

Non dimenticate di presidiare allo stesso modo i social media: pubblicate aggiornamenti regolari, rispondete ai commenti e mettete in mostra i vostri servizi.

Utilizzate anche app di messaggistica come WhatsApp per interagire in tempo reale. Attivate chatbot o sistemi alimentati dall’intelligenza artificiale per gestire efficientemente le query di routine, ma assicuratevi di mantenere la componente umana disponibile al bisogno.

4. I dati sono la chiave

Nell’industria dell’ospitalità, prendere decisioni basate sui dati è la spina dorsale delle strategie di coinvolgimento degli ospiti. Gli albergatori hanno compreso l’importanza di sfruttare le informazioni ricavabili dai loro CRM per personalizzare campagne, identificare canali di comunicazione popolari e affrontare le comuni richieste degli ospiti.

Se ancora non lo fate, dovreste farlo anche voi. Si tratta di una strategia preziosa anche per valutare le campagne di coinvolgimento degli ospiti. Misurando indicatori chiave di prestazione come tassi di apertura, di clic e di conversione, potrete identificare quali campagne funzionano maggiormente con i vostri clienti.

5. Opzioni self-service

Offrire opzioni self-service non solo aumenta la soddisfazione degli ospiti, ma alleggerisce anche il carico del vostro team. Come farlo? Create una sezione FAQ sul vostro sito web con le domande più comuni dei travellers.

Potete inoltre garantire un processo di prenotazione semplificato, user-friendly e mobile-responsive con istruzioni chiare. In questo modo, gli ospiti possono ottenere tutte le informazioni di cui hanno bisogno ed effettuare una prenotazione senza frizioni.

Un’altra azione possibile è l’implementazione di un assistente virtuale per il supporto istantaneo con disponibilità 24/7.

In generale, potete costruire una strategia eccezionale di comunicazione con gli ospiti concentrandovi su tutti i fronti, compresi i punti di contatto fisici. Ricordate di fornire risposte rapide e stimolare l’interazione per migliorare la comunicazione, elevando l’esperienza degli ospiti e costruendone la fedeltà.