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Complaint Management: come fare in modo che il cliente non lasci arrabbiato l’hotel
7 Aprile 2011
Lo scorso anno, dopo un viaggio di sei ore per tornare da un corso di formazione, mi sono fermato in un hotel di Firenze costoso e rinomato. Avendo dormito solo 5 ore per tre giorni consecutivi, avevo bisogno di riposare e quello era l’unico albergo dove avevo potuto concordare un late check-out alle 14.00.
Alle ore 11 vengo svegliato da una telefonata in cui mi si invita a lasciare la camera e più tardi alla reception, spiego che avevo pagato una maggiorazione per il servizio aggiuntivo. Per tutta risposta non ricevo né accorate scuse né altro.
Forse, se la front office del lussuoso albergo fosse stata più attenta, avrebbe notato la mia faccia corrucciata e avrebbe trovato il modo per “farsi perdonare”: ad esempio, visto che ero arrivato alle 3 di notte ed ero stato svegliato malamente, offrirmi una buona colazione prima di lasciare l’hotel, mi avrebbe di certo rabbonito e forse frenato dal lasciare una recensione senza pietà su TripAdvisor appena arrivato a casa.
Credo che questo aneddoto sia emblematico: molti inconvenienti possono essere rimediati prima che l’ospite lasci la struttura, ma è necessario trovare il giusto “grilletto” per far cambiare idea al cliente.
Quando lo sconto non basta
Solitamente quando il cliente si lamenta di qualcosa al check-out, gli viene offerto uno sconto come risarcimento per il fastidio causato, ma quante volte quello stesso sconto è stato accettato dai vostri clienti a denti stretti?
Ogni giorno leggo recensioni di ospiti arrabbiati perché a fronte di una vacanza rovinata, non hanno ricevuto le giuste attenzioni dal management dell’hotel.
Prendiamo questo ad esempio, in cui il viaggiatore racconta con aria stizzita e rabbiosa di aver ricevuto uno sconto di 20 sterline dopo che per due notti aveva dovuto sopportare i rumori molesti del bagno, a quanto pare non riparato a dovere:
“We moved on after two nights of the toilet continuing to flush all night and keep us all awake (not conclusive to a restful holiday) despite having supposedly being repaired. When I pointed this out on paying the bill they gave us £20 off! So very generous!” (Harrogate_7, TripAdvisor)
Ad ogni lamentela il giusto rimedio
Talvolta lo sconto sulla tariffa a risarcimento di un inconveniente, non viene percepito positivamente dal cliente (soprattutto se è insignificante a fronte della spesa sostenuta): questo perché appare come il modo più semplice per liquidare il problema con il minimo disturbo dell’hotel. Un servizio aggiuntivo gratuito a sorpresa o un upgrade sostanzioso, faranno invece sentire il cliente ascoltato e coccolato.
Se siete ancora in tempo, e la lamentela viene espressa prima di lasciare l’hotel, mettetevi nei panni del cliente e pensate a cosa potrebbe farvi cambiare umore in quella situazione. Ecco alcuni dei reclami più diffusi a cui si può porre rimedio senza ricorrere agli sconti:
- Il sonno disturbato:
“Nottata passata in bianco causa clienti ubriachi e molesti impossibili da gestire da parte del portiere di notte, al mattino un direttore più attento a fumare che al customer care ha solo detto che lo avrebbe fatto presente alla direzione.” (sidiuos, TropAdvisor)
Se la persona non ha chiuso occhio e stava soggiornando da voi per lavoro o per relax, allora il minimo che possiate fare è offrire qualcosa che cancelli la stanchezza dell’ospite, ad esempio un massaggio gratuito prima della partenza nella vostra SPA o in un centro benessere vicino. Il cliente partirà così rinvigorito e rilassato.
- La camera sbagliata:
“Our booking was confirmed with no query about the special request. However, on arrival we were allocated a 1st floor room without balcony on the opposite side to the pool – with trees and shrubbery completely blocking out natural daylight. We immediately politely requested a change but were curtly told they’re all full. There was no attempt to apologize or in any way compensate for the obviously poor value of the room compared to those with the fantastic view on the other side of the corridor.” (Roman049, TripAdvisor)
Non c’è niente che possa rendere un cliente più di cattivo umore della camera sbagliata all’arrivo. Se quella che aveva scelto (o che aveva immaginato di aver scelto) è occupata, almeno procedete ad un upgrade immediato in una tipologia superiore, magari con vasca idromassaggio o servizi migliori. Altrimenti cercate di capire il motivo del soggiorno del cliente per regalargli qualcosa per lui di vero valore. Se ad esempio è un coppia che viene da lontano per una vacanza romantica, offrite una cena a sorpresa a lume di candela in camera. Se è una coppia di adulti a caccia di tour culturali, fate trovate loro pronta la navetta gratuita per una destinazione a loro scelta, o dei biglietti gratuiti per una mostra importante nelle vicinanze. Sicuramente li lascerete senza parole.
- Servizi prenotati di cui non c’è traccia:
“L’inconveniente è che ho prenotato via internet un soggiorno per una notte con mia moglie facendo richiesta anche di trattamenti benessere (un massaggio x me ed un trattamento estetico x mia moglie). Arrivati al centro benessere non risultavano le nostre prenotazioni: a quanto pare la mia richiesta non era stata inoltrata al personale del centro. Inoltre il centro benessere era affollato.” (Fabiobm, TripAdvisor)
In questo caso il proprietario ha inviato personalmente le scuse con l’invito a prenotare un nuovo week-end gratuito, ma l’hotel avrebbe potuto senza problemi provvedere a fissare dei nuovi trattamenti, a costo di farli in orario di chiusura. In fondo si trattava solo di due trattamenti di un’ora.
Nel caso non abbiate l’opportunità di intervenire prima della partenza dei clienti, l’unico modo per farvi perdonare è inviare una nota personale via mail – ma ancora meglio in cartaceo – contenente le vostre scuse e un soggiorno in regalo o a prezzo vantaggioso presso di voi. Se saprete intervenire a tempo debito, il cliente potrebbe anche chiudere un occhio e lasciar perdere le tanto temute lamentele on-line, se non addirittura lasciare una recensione positiva.
Se vuoi conoscere altre strategie relative al customer care, leggi anche questi articoli:
Commento da Filippo — 7 Aprile 2011, alle ore 21:26
Interessante l’articolo.
Ne attendo volentieri un altro con argomento “Complaint Management: come fare in modo che il Cliente non si appigli a qualsiasi scusa ( inventata) pur di aver uno sconto”. Capita quasi piu’ spesso questo che il caso inverso. Salutoni
Commento da Federico Pacini — 8 Aprile 2011, alle ore 09:49
@Duccio Innocenti
Nell’articolo in questione, davvero ben fatto, è stato colto un punto fondamentale al fine di migliorare la percezione della qualità dell’hotel: l’importanza di fornire un servizio taylor made già dall’assegnazione camera.
Molto spesso questa operazione è affidata al Front Office senza alcuna supervisione da parte del management, quando invece necessiterebbe di un’attenzione estrema.
La differenza culturale fa sì che una camera perfetta per un cliente di nazionalità spagnola sia infatti molto meno adatta ad un tedesco, come è evidente che una coppia in viaggio di nozze nutra molte più aspettative rispetto al businessman.
Molte volte si assegna la camera esclusivamente in base la prezzo pagato o all’importanza dell’intermediario, dimenticando invece un aspetto fondamentale: la camera deve essere vissuta dalle persone che la comprano ed il comfort fornito influenzerà inevitabilmente il giudizio più del prezzo pagato.
Pur occupandomi fondamentalmente di Revenue è sempre stata mia premura confrontarmi ogni mattina con l’Head Receptionist al fine di formare il desk a riguardo e la riduzione del numero di complaint è stata immediata.
Per quanto riguarda la sua esperieza a Firenze sinceramente non ne resto molto stupito perché il mancato “passaggio di consegne” è purtroppo riscontrabile in moltissimi hotel, senza parlare poi dell’attenzione a fornire la giusta compensation in caso di disagio arrecato: si spendono capitali in marketing e pubblicità quando in caso di overbooking cerchiamo sempre un partner che ci accordi la stessa tariffa della nostra prenotazione a prescindere dalla sistemazione fornita…e per magari 20 euro di risparmio arriva un bel 2 in Tripadvisor…
Buona giornata a tutti
Federico Pacini – hotelartemide.it
Commento da giacomo bufalini — 8 Aprile 2011, alle ore 16:16
Federico,
Condivido tutto quello che scrivi…
Come al solito e come forse è anche normale che sia, sono le persone che fanno o che possono fare la differenza. In un Hotel di medie dimensioni si alternano 4/5 persone al front office e non tutte possono essere uguali, i pregi e i difetti di ciascuno possono essere messi in evidenza da un cliente ma non da un’altro. Una supervisione quotidiana relativa all’assegnazione delle camere indubbiamente aiuta molto e riduce i complain contribuendo a far emergere di + i pregi di chi lavora al front office. Anche io ogni mattina da un pò di tempo faccio una breve riunione con una collaboratrice del front office e i risultati si apprezzano.
A Filippo invece dico di pensare + positivo, se un cliente ti chiede lo sconto un motivo c’è sempre. Cerca di fare in modo che lo stesso al check out ti ringrazi del piacevole soggiorno che ha trascorso e se proprio , perchè capita, quel soggiorno non fosse stato tanto gradito, anticipalo e, come suggerito nell’articolo, “stupiscilo” prima che parta. Alla fine ti ringrezierà comunque.
Giacomo
Commento da Filippo — 11 Aprile 2011, alle ore 21:29
@Giacomo: infatti io penso positivo, dal momento in cui assegno la camera al Cliente e durante tutto il soggiorno del Cliente stesso. Pensare positivo significa “accompagnarlo” in tutto il Suo soggiorno in maniera propositiva, accogliente e in linea con le sue aspettative/nostre capacità di struttura. Poi arriva il check out, e molte volte non si puo’ evitare di postarlo su CrazyHotel. Saluti.
Commento da Ailsa — 11 Aprile 2011, alle ore 21:39
Sono d’accordo con Giacomo.
Dopo un pò di tempo e con un pò di sesto senso dovuto all’esperienza si riesce a prevenire i desideri degli Ospiti e a diminuire le lamentele se non addirittura trasformarle in un parere positivo. Mai fatto uno sconto per un disservizio ma una o più “coccole” si. Una colazione offerta, un sorriso, uno spumante e due flute in camera o una rosa alla signora. Corredate ovvio dalle scuse al momento del check out. Alla fine l’Ospite riesce quasi a sentirsi in colpa per tante attenzioni è stupito e la dimenticanza causata dal cambio di consegne mal fatto, non appartiene più a quella vacanza. Tante volte il denaro non può rifondere una trascuratezza, l’indifferenza o un disservizio. Non si dovrebbe mai dimenticare che spesso, vacanze al mare a parte, gli hotel sono frequentati da persone di passaggio o che soggiornano per lavoro e la maggior parte delle volte è più importante l’attenzione ai particolari che uno sconto. Spesso quello stesso Ospite è in grado di pagare il triplo il costo di quella camera, ma il calore, un sorriso ed un’attenzione in più ai particolari non hanno un prezzo.
Commento da marghe — 12 Aprile 2011, alle ore 09:23
@Ailsa,
credo che la tua risposta sintetizzi molto bene quello che abbiamo cercato di suggerire nel nostro articolo. Uno sconto spesso non è paragonabile a un pensiero o a un’attenzione in più, non c’è dubbio. Ti è mai capitato di riscontrarlo nelle recensioni on-line del tuo hotel?
Commento da Ailsa — 16 Aprile 2011, alle ore 10:58
Ciao Marghe.
Non ancora, ma semplicemente perchè l’Hotel è nuovo e non è possibile avere ancora il polso reale della situazione. Ad ogni modo quanto detto resta una filosofia di base dell’Hotel… dopodichè se e quando sarà necessario sicuramente verrà accordato anche lo sconto… Quello che conta è offrire il meglio affinchè si riesca a fidelizzare l’Ospite, in modo da fargli percepire l’Hotel come la Sua seconda casa…si lavora per questo no? Grazie