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La prima regola da seguire realizzando un sito per hotel è: “non creare false aspettative”. Sebbene noi non ci sogneremmo mai di parlare di “camere datate”, di “posizione lontana dal centro” e di “piccola piscina”, è sempre bene dire la verità.

Ma cosa fare quando un hotel ha davvero camere datate e piscina piccola? Poco o niente, siamo sinceri. Però una cosa è certa, si può puntare a valorizzare altri aspetti della struttura. Non si tratta di mentire, ma piuttosto di saper giocare bene le proprie carte. In fondo, in questo caso si potrebbe paragonare l’hotel a una ragazza che non ha un gran bel fisico ma un viso stupendo. State certi che il fidanzato non l’ha scelta per il suo fisico, ma per il suo sorriso smagliante e solare e non la vorrebbe diversa da quello che è.

Il “gergo ingannevole” dell’Ospitalità

Stamani mi è capitato sotto mano un irriverente e sarcastico pezzo della CNN, scritto per aiutare gli utenti a smascherare le tante menzogne che si celano dietro “frasi ingannevoli” ostentate dall’hotel sul sito ufficiale, dandone la reale interpretazione.

Ed ecco che…

• Vista sulla città = “c’è la possibilità che la vista dalla vostra camera sia un tale che si lava i calzini nel lavabo del bagno nel palazzo di fronte a soli 20 metri di distanza.”
• Colazione Continentale gratuita = “croissant vecchi avvolti in cellophane e succo d’arancia in lattine”
• A 2 minuti di macchina, a 10 minuti a piedi = “moltiplica tutto quello che diciamo per 5”
• All inclusive = “drink annacquati e cibi ricchi di grassi serviti con un servizio pessimo”
• Situato in posizione centrale =”non andrai a dormire fino alle 6 del mattino, quando gli ubriachi saranno finalmente passati”
• Boutique hotel = “piccolo e caro”
• In zone lontane dal turismo di massa = “siamo lontani da tutto. Se vuoi trovare questo hotel devi pagare di più per concordare il transfer dall’aeroporto”

Devo dire che ho trovato questo pezzo inizialmente divertente, poi molto offensivo, o perlomeno eccessivo. Sarà perché ogni giorno ci poniamo il problema di come sia meglio comunicare una struttura, non solo per non creare false aspettative, ma anche per non sminuirla. Qui da noi, una posizione centrale è una posizione in centro città, con tutti i suoi pro e i suoi contro, e 2 minuti di macchina sono effettivamente 2 minuti di macchina calcolati tramite le Mappe di Google.

Meglio seguire il consiglio – come sostiene la CNN – di uno dei padri della pubblicità David Ogilvy, che dichiarava “non scrivere mai un testo promozionale che non vorresti che la tua famiglia leggesse. Non diresti bugie a tua moglie. Non dirle alla mia!”

Non si tratta solo di etica, ma si tratta di creare fiducia, di comunicare affidabilità, perché state pur certi che una volta navigato il vostro sito, lo step successivo che i vostri clienti seguiranno, sarà quello di farsi un bel giro su tutti i siti di recensioni dove riusciranno a trovarvi, per capire se state mentendo o meno.

4 Modi per dire la verità senza sminuire l’hotel

Dal momento che le recensioni dei vostri clienti sono pronte a smascherare velocemente i vostri difetti nascosti, tanto vale allora essere sinceri. Ma come dire sempre la verità senza rischiare di svalutare l’hotel?

1. La chiave della sincerità: la specificitàSiate specifici in tutto quello che descrivete: indicate i metri quadri della camera, il numero massimo di ospiti, i servizi dettagliati, che cosa comprende la colazione e il trattamento all-inclusive. Indicate le distanze aggiungendo una mappa interattiva, così tutti potranno testare da soli le distanze in macchina o a piedi. Specificate qual è la vista che si gode da ogni tipologia di camera, così che ognuno sappia bene che cosa sta prenotando. Sapete quali sono i vostri punti deboli? Fate in modo che i vostri clienti sappiano ogni cosa in anticipo. Se non dovesse piacergli, non vi sceglieranno, ma non saranno nemmeno pronti a criticarvi con un commento negativo.Case Study: L’Hotel Rosso Frizzante si trova a Sorbara, in provincia di Modena. All’apertura la proprietà temeva che la location poco vicina al centro li avrebbe penalizzati. Allora abbiamo segnalato meticolosamente le distanze nella sezione dedicata alla Posizione perché la location dell’hotel fosse perfettamente chiara, mentre la struttura ha lavorato molto sulla colazione, la pulizia, la formazione dello staff e le tariffe. Il risultato è che a 5 mesi dall’apertura, ancora non si è registrata nessuna recensione negativa e l’hotel è già tra i primi 10 dell’Emilia Romagna su TripAdvisor.
2. Location: Una questione di preferenze
   “Location, location, location”, recita quel vecchio detto per indicare che la posizione è quasi sempre il fattore che determina le preferenze del viaggiatore. Ma se non avete la location a vostro favore? Se non siete in centro, forse la cosa migliore da fare è puntare ai turisti che preferiscono stare lontano dal caos e staccare finalmente la spina lontano da tutto e da tutti.

   Case Study: L’Hotel Delfino è una bellissima struttura a picco sul mare a Massa Lubrense, a 7 km da Sorrento, in una zona assolutamente incontaminata. È chiaro che per comunicare questo hotel abbiamo scelto di far comprendere chiaramente che non è adatto a chi ha in mente serate in discoteca e shopping in centro, ma solo a chi ama la pace e la tranquillità del mare. Le recensioni ci hanno dato ragione e la maggior parte degli ospiti valorizzano la posizione e la vista senza paragoni, senza mai fare accenno alla sua distanza dal centro. In più, per evitare qualsiasi possibile lamentela, l’hotel ha scelto di offrire navetta gratuita per il centro tutto il giorno, aspetto spesso evidenziato positivamente nelle recensioni.

3. Cose che non si possono cambiare: Puntate sui vostri plus
   La vostra piscina è piccola rispetto a quella dei competitor? Pazienza, se riuscirete a conquistare i clienti con un letto comodissimo, un’ottima colazione e qualche bonus gratuito, probabilmente nessuno menzionerà le dimensioni della vostra piscina.

   Case Study: Stiamo lavorando su un cliente situato in centro a Roma e analizzando la sua brand reputation, ci siamo accorti che l’unica lamentela ricorrente riguardava la piccolezza dei bagni. Eppure, la brand reputation di questo hotel è immacolata, perché la proprietà ha imparato a offrire ai clienti un’assistenza e una colazione favolose e un menù cuscini difficile da trovare in un qualsiasi 3 stelle romano. In un batter d’occhio, l’ampiezza dei bagni non è più stato un problema per nessuno.

4. Dite la verità! A qualcuno potrebbe piacere
   Non è raro che un hotel con molte camere ne abbia alcune più datate e altre appena ristrutturate, alcune grandissime e altre molto piccole: il problema è che se nella galleria vengono mostrate solo le Suite, l’utente avrà aspettative che saranno senz’altro deluse una volta arrivato a destinazione. Il nostro consiglio? Differenziatele di nome e di tariffa, e a ciascuna assegnate le foto relative, in modo che sia perfettamente chiaro dove si andrà ad alloggiare.

   Case Study: L’Hotel Artemide di Roma, uno dei 4 stelle più apprezzati della capitale, ha trasformato le sue camere più piccole nelle Camere No Frills: “Uno spazio più contenuto ad un prezzo notevolmente ridotto, caratterizza questa graziosa camera di 10 metri quadri e dotata di un letto alla francese di 140 x 195 cm.” In questo caso, la sincerità ha pagato e non si sono registrate lamentele legate all’ampiezza della camera, tanto che l’hotel è da anni nella top ten delle strutture romane.

Essere sinceri e non mascherare la realtà delle cose, non solo vi eviterà ritorsioni e proteste, ma vi permetterà di selezionare una clientela adeguata a voi e soprattutto qualificata, che vi sceglierà per quello che siete, non per quello che vorreste essere.

Fonte: CNN