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Quante volte l’albergatore si trova di fronte ad una recensione negativa sul proprio hotel, pubblicata su uno dei numerosi siti UGC presenti sul web, oggi più che mai determinanti nell’influenzare l’utente durante il processo decisionale di prenotazione.

Che fare allora? Di solito chi gestisce l’albergo “inquisito” si limita a leggere senza rispondere e lascia correre. Questo atteggiamento però risulta deleterio, facendo pensare che l’utente abbia ragione e creando un alone di sfiducia intorno all’immagine dell’hotel.

Vediamo insieme quali strategie mettere in pratica per non restare passivi e cercare di rispondere alle critiche nel miglior modo possibile.

Per prima cosa è fondamentale monitorare in modo costante e assiduo le recensioni online, in modo da poter rispondere nel modo più tempestivo possibile e non dare l’impressione di non tenere alle recensioni dei clienti.

Fortunatamente le persone prendono decisioni basandosi su più fonti di informazione, anche se le OTA e i portali turistici cercano di convincervi del contrario. Una cattiva recensione non segna la fine delle prenotazioni online di un hotel, ma l’hotel deve comunque dimostrarsi attivo quando possibile, sia nei portali principali, come TripAdvisor, Fodors e Frommers, che in quelli secondari.
 
 

Come reagire alle critiche? 2 punti chiave

Quando una persona scrive una review negativa sul vostro hotel, è notoriamente difficile rispondere e cercare di farla apparire meno negativa di quello che sembra (sempre che sia possibile). Comunque, su alcuni siti, ad esempio TripAdvisor, gli albergatori hanno la possibilità di pubblicare delle risposte alle affermazioni degli ospiti.
 
 

1. Mantenete un atteggiamento positivo e scusatevi

È bene avere sempre presente che anche se non condividiamo le motivazioni di un cliente che ha lasciato una recensione negativa, non possiamo che prendere atto che quest’ultimo ha avuto, dal suo punto di vista, una brutta esperienza. Pertanto il primo consiglio per dimostrare attenzione e sensibilità nei confronti dei vostri clienti è quello di scusarsi per l’accaduto.

Indipendentemente dal tono e dai contenuti della recensione, il fine è quello di non entrare in una polemica discussione relativa al fatto che quello che l’utente ha scritto sia vero o meno, dunque evitate del tutto frasi dal tono aggressivo come “Non siamo d’accordo” o “Come può dire questo…”. Invece, trasformate il commento con dichiarazioni del tipo “Abbiamo preso in esame il problema da lei sollevato…”, “Abbiamo valutato le sue considerazioni e adesso abbiamo apportato i seguenti cambiamenti:…”.
 
 

2. Trasformate la recensione da negativa a positiva (senza farvi pubblicità)

Tra le linee guida di TripAdvisor per gli albergatori che desiderano rispondere a una recensione, c’è il suggerimento di essere “Non commerciali – niente link a siti commerciali, indirizzi e-mail o numeri telefonici, niente materiale promozionale di alcun tipo”.

Chiaramente se un hotel indica indirizzi e-mail, link al proprio sito o altre informazioni promozionali, l’intermediario potrebbe perdere il suo guadagno, perché l’utente avrà la possibilità di lasciare il sito per recarsi direttamente in quello dell’hotel in questione. Sebbene sia evidente che alcuni manager pubblicano delle risposte a recensioni incorporando nel testo la e-mail del proprio albergo, non è consigliabile, poiché non c’è garanzia che il post non venga revisionato dal team editoriale del portale.

Casomai cercate di sfruttare a vostro favore la possibilità di rispondere alle recensioni: dalla vostra risposta può dipendere l’opinione del lettore, e se saprete come muovervi, potrete riuscire a convertire il senso negativo in positivo.
 
 

Le mosse pratiche: come sfruttare anche le recensioni negative a vostro favore

Prima di tutto, fate finta che la recensione negativa che avete di fronte sia l’unica cosa che l’utente potrà leggere e dunque intervenite in ogni caso: rispondete alle lamentele sollevate in modo sincero e non aggressivo, così che se un’altra persona leggerà il post, riceverà una impressione positiva riguardo alla capacità gestionale dell’hotel e all’attenzione che lo stesso dimostra nei confronti dei clienti. Quello che l’utente legge si traduce automaticamente nella riflessione “come l’hotel risponderebbe a me se io mi trovassi in una analoga situazione”.

Poiché i contenuti dei portali vengono spesso recuperati e ridistribuiti anche in altri siti, è possibile che un utente non abbia la possibilità di leggere insieme sia recensioni negative che positive, ma solo quelle negative, quindi è bene pensare ad ogni recensione come se questa fosse l’unica disponibile. Questo permetterà di dare la risposta più adeguata perché l’impressione generale risulti sempre positiva.
 
 

Mettere sotto una buona luce il sito dell’hotel

Se c’è una qualche possibilità di consigliare all’utente che il problema è causato dall’intermediario, e che ciò si sarebbe potuto evitare prenotando dal sito ufficiale dell’hotel, sfruttatela! Fate nascere il dubbio che l’hotel non abbia un diretto controllo sull’inventario disponibile messo a disposizione da questi portali per le prenotazioni. Questo è un sistema molto utile ed efficace.

Un esempio pratico: “Grazie per la sua recensione. Siamo molto dispiaciuti per la sua esperienza negativa. Abbiamo purtroppo poche possibilità di controllo sulle camere non prenotate direttamente dal nostro sito ufficiale, ed in più i clienti non hanno la possibilità di sfruttare le offerte speciali disponibili solo lì. Comunque, siamo molto lieti di essere riusciti a rendere piacevole il suo soggiorno presso di noi, e adesso che lei è iscritto alla nostra newsletter, saremo in grado di proporle per tempo tutte le offerte per lei disponibili”.
 
 

Comunicate con semplicità

Scrivete in un linguaggio chiaro e semplice, che tutti possano comprendere. Non date sempre per scontato che chi legge la vostra risposta sia madre lingua come voi. In alcuni casi la vostra risposta sarà sottoposta alla traduzione automatica e dunque mantenere grammatica e sintassi semplici garantiranno che le vostre affermazioni rimangano coerenti.

Proprio per lo stesso motivo, evitate espressioni colloquiali: dite “Desideriamo che per i nostri clienti il check-in sia sempre facile e veloce”, piuttosto che “Non vogliamo certo che i nostri clienti debbano fare i salti mortali quando arrivano da noi”.
 
 
In conclusione, la cosa importante resta sempre e comunque controllare costantemente quello che viene pubblicato sul vostro hotel e soprattutto “rispondere” sempre.

Non importa quanto le recensioni possano essere negative: niente giustificherà un vostro silenzio. A maggior ragione quando ricevete critiche pesanti, sarà importante tirare fuori il coraggio e spesso anche l’umiltà per difendere la dignità e l’immagine della vostra struttura.