Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

• Tweet

• Tweet

Ogni giorno nuovi hotel e strutture ricettive decidono di sfruttare social network come Facebook, Twitter, Flickr e Youtube, al fine di accrescere la brand awareness, entrare in contatto con i clienti, fidelizzarli, rispondere alle loro richieste e lamentele, ascoltare la loro opinione e ricevere feedback su nuovi servizi implementati.

Non è una strada semplice da percorrere e non mi stupisco che l’albergatore o il direttore marketing dell’hotel, spesso ne siano spaventati o non sappiano come affrontare l’argomento: il social media marketing (SMM) richiede molto tempo, un piano di comunicazione mirato al targeting giusto, con uno scopo ben preciso, una strategia commisurata a tale scopo e un sistema di misurazione e monitoraggio che permettano di verificare i risultati.
 

Evitare il fai-da-te ed affidarsi ad un’azienda di esperti in SMM

Potenzialmente molto efficaci, i social network possono rivelarsi anche pericolosi, poiché se non curati e gestiti in maniera ottimale, rischiano di mettere in cattiva luce e danneggiare il nome dell’hotel e la sua stessa brand reputation.

Molto spesso il management dell’hotel invece dà per scontato che i social media siano strumenti semplici da utilizzare e se ne occupa da solo, senza la seppur minima idea di come creare un piano strategico efficace.

E così capita sempre più di frequente che l’hotel non si occupi di monitorare la brand reputation o di rispondere alle recensioni di TripAdvisor, che decida di aprire un profilo ad esempio su Facebook per poi lasciarlo praticamente semivuoto per mancanza di tempo, mentre non viene fatto alcun tentativo di coinvolgere gli utenti in modo costruttivo.

La scelta migliore invece è senza dubbio quella di evitare di prendere iniziative arbitrarie ed affidarsi ad un’azienda esterna di esperti in Social Media Marketing, per gettare le basi di una comunicazione ottimizzata sui canali sociali on-line.

L’azienda, di concerto con l’hotel, dovrà occuparsi di:

1. Progettare un piano marketing sui social media che risponda alle esigenze dell’hotel
2. Definire gli obiettivi da perseguire e le strategie per raggiungerli
3. Predisporre i profili più adatti alla struttura, ad esempio Facebook, Twitter, Flick e Youtube
4. Ideare le campagne di SMM più efficaci (ad es. display adv, concorsi, sondaggi, azioni virali, ecc.)
5. Definire ed esplicitare le linee guida di partecipazione e interazione sui SM (che cosa dire, come relazionarsi agli utenti, quale atteggiamento assumere nei vari canali, come rispondere ai commenti negativi o alle lamentele, ecc.)
6. Definire le KPI (indicatori di prestazione chiave) da monitorare e sulla base dei quali valutare l’efficacia delle strategie (ad es. la generazione del buzz, il miglioramento della brand reputation, l’aumento di visite al proprio sito ufficiale, ecc.)
7. Fornire e fare il set up di tutti gli strumenti operativi e di monitoraggio delle campagne (ad es. Tweetdeck, Google Analytics, Brand Karma o Revinate, ecc.)

Una volta concordato un piano d’azione con l’azienda, è opportuno individuare una o più persone impiegate presso l’hotel, che abbiano le capacità per essere formate ed imparare come gestire i vostri canali sociali, rappresentando al meglio l’hotel e la sua Unique Selling Proposition.
 

8 caratteristiche per individuare il Responsabile SMM giusto

Idealmente i vostri profili sui social media, a partire da TripAdvisor, a Facebook, Twitter, ecc. dovrebbero essere gestiti da una, massimo 2 persone che, coerentemente con il ruolo di rappresentanti che andranno ad assumere, riescano anche a dare un tocco personale al profilo.

È dimostrato infatti che dare un volto ed una voce umana all’azienda o ad una qualsiasi attività commerciale, comunichi agli utenti maggior empatia, fiducia, affidabilità.
Dunque ecco 8 fattori necessari ad identificare un buon Responsabile di Social Media Marketing per la vostra struttura. Il candidato dovrà:

1. Essere informato e preparato sul brand dell’hotel: se la persona in questione lavora da molto tempo presso il vostro hotel o la catena a cui l’hotel appartiene, sicuramente riuscirà con più semplicità ed efficacia ad incarnare e rappresentare pubblicamente la mission della struttura. Il candidato dovrà conoscere la storia dell’albergo, conoscere ed avere a che fare ogni giorno personalmente con le persone che vi lavorano. Se infatti un cliente si lamenta di qualcosa, di un accaduto, di un problema incontrato in hotel, la persona deve esserne al corrente per poter intervenire tempestivamente.
2. Essere predisposto per la scrittura: ricordate che la persona scelta dovrà pubblicare online per conto dell’hotel numerosi contenuti e risposte, quindi fate attenzione… non potete immaginare quanto una brutta punteggiatura o un italiano scorretto possano penalizzare la vostra immagine! Inoltre è necessario produrre testi che abbiano anche uno stile interessante e coinvolgente, che siano di appeal per il vostro target di riferimento.
3. Dimostrarsi evoluto “tecnologicamente”: il candidato deve assolutamente essere in grado di utilizzare al meglio il computer, i suoi programmi, Internet e i SN. Questo è un fattore davvero imprescindibile per chi si occupa di travel 2.0.
4. Conoscere personalmente i social media che l’hotel vuole implementare: certo non ci vuole molto ad imparare come utilizzare Facebook e Twitter, ma sarà più semplice formare qualcuno che ha già dimestichezza con l’utilizzo di questi social network e che magari gestisce con successo un proprio profilo personale.
5. Essere affidabile e responsabile: scegliete qualcuno che vi abbia già dato prova di affidabilità in casi in cui voi non eravate presenti, e che non abbia bisogno di essere monitorato e rassicurato ogni momento. Gestire social media significa essere capaci di rispondere in modo tempestivo a chiunque, rappresentando sempre al meglio l’hotel e seguendo le linee guida del piano marketing stabilito con l’azienda che vi ha seguito.
6. Essere in grado di parlare al vostro target: ricordate che coloro che volete come amici o followers su Facebook o Twitter sono i vostri clienti target e dunque il vostro responsabile deve essere capace di adattarsi a questa audience e parlarle con il giusto registro. Non è la stessa cosa comunicare con clienti business di mezza età e giovani coppie.
7. Avere un carattere affabile e tollerante: spesso avere a che fare con gli utenti on-line non è semplice, soprattutto se si deve riuscire a gestire lamentele o problemi, dunque scegliete una persona dal carattere diplomatico. Servono molta educazione e gentilezza per risolvere situazioni difficili in cui si rischia di perdere le staffe pubblicamente.
8. Dimostrarsi curioso: i social network sono soggetti a continue evoluzioni e cambiamenti e voi avete bisogno di un responsabile accorto, che sappia tenersi aggiornato e che sia in grado di scovare tutte le ultime novità e strategie che possono essere utili per il vostro hotel.
9. Conoscere bene la destinazione: scegliete qualcuno cresciuto nella vostra destinazione o che comunque abita lì da molto, in modo che sia sempre al corrente sugli usi e costumi, sulle feste e gli avvenimenti, i locali notturni, i musei, i ristoranti e quant’altro possa essere utile comunicare per promuovere la destinazione e di conseguenza l’hotel.

Il Responsabile dei social media deve sempre operare in team

La figura del Responsabile dei Social Media non deve mai operare in modo del tutto indipendente, ma al contrario dovrà essere affiancato da almeno un rappresentate di ogni dipartimento del’hotel, per essere sempre al corrente sulle iniziative, le offerte e le problematiche occorse ai clienti della struttura:

• Responsabile servizio clienti: può dare indicazioni su che cosa comunicare ai clienti per rendere la loro esperienza di viaggio migliore
• Revenue Manager e responsabile marketing: con cui concordare quali offerte predisporre e promuovere, a seconda delle strategie della stagione e degli eventi della vostra destinazione
• Responsabile pubbliche relazioni: per essere sempre al corrente sulle storie più interessanti e divertenti accadute in hotel, ma anche delle problematiche che si sono presentate e che potrebbero riemergere on-line sottoforma di buzz negativo.