Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

• Tweet

• Tweet

La fedeltà degli ospiti ha un impatto significativo sulle performance di un hotel. È perciò importante tenere d’occhio una serie di metriche che indicano se e quanto i vostri ospiti sono soddisfatti del servizio che fornite.

La guest satisfaction è un elemento chiave per generare il riconoscimento del marchio e dare origine a un potente passaparola. Fidelizzare i clienti esistenti è spesso più semplice ed economico rispetto ad acquisirne nuovi; pertanto, è fondamentale rimanere in contatto con i vostri ospiti anche dopo il loro soggiorno.

Inviate loro messaggi di ringraziamento personalizzati e sondaggi per raccogliere feedback utili a migliorare la vostra gestione. Incoraggiateli a scrivere recensioni sui portali, magari offrendo loro piccoli vantaggi in cambio, e incentivateli a soggiornare di nuovo da voi con pacchetti e promozioni speciali.

Ricordate che un ospite soddisfatto sarà più propenso a parlare bene della vostra struttura a familiari e amici, diventando così “ambasciatore” del vostro brand. In un mondo saturo di pubblicità, le opinioni e i consigli sinceri svolgono un ruolo cruciale nel costruire la fedeltà verso un marchio.

Vediamo insieme quali sono le metriche più significative da analizzare per misurare la propria guest loyalty.

Tasso di fidelizzazione del cliente

Il tasso di fidelizzazione dei clienti — o customer retention rate — indica il numero di ospiti che torna a soggiornare in un hotel entro un dato periodo di tempo, ad esempio un anno.

Ovviamente è importante adattare i contenuti in base alla piattaforma: il messaggio e il medium devono integrarsi in modo armonioso per performance di successo. Cosa intendiamo? YouTube si basa sui video, Pinterest sulle immagini, una tradizionale ricerca su Google richiede maggior testo: tenete sempre a mente le feature del mezzo per offrire contenuti idonei al miglior posizionamento organico.

Un tasso di fidelizzazione elevato suggerisce che gli ospiti apprezzano in generale l’esperienza di soggiorno offerta dal vostro hotel, tanto da essere propensi a tornare un’altra volta. Al contrario, una retention rate molto bassa dovrebbe stimolare una riflessione sul perché il vostro cliente non è rimasto soddisfatto e come evitare che accada di nuovo.

Verificate quindi quali sono i servizi più richiesti dagli ospiti di ritorno: hanno prenotato una tipologia di camera in particolare? Oppure hanno approfittato di un’offerta o di un pacchetto specifici per staccare dalla routine quotidiana? Rispondere a queste domande vi aiuterà a determinare quali aspetti del vostro servizio hanno maggiore risonanza tra il vostro target di riferimento.

Durata media del soggiorno

Questa metrica misura la durata media della permanenza degli ospiti nella vostra struttura e fornisce dettagli sulla soddisfazione dei vostri clienti. Soggiorni prolungati indicano una maggiore fedeltà da parte degli ospiti, mentre soggiorni più brevi potrebbero rivelare una mancanza di affinità tra la struttura e i clienti.

La durata media del soggiorno può servire anche come strumento di analisi per individuare tendenze e cambiamenti di mercato nel corso del tempo. Pertanto, è fondamentale monitorare attentamente i numeri stagione dopo stagione, così da adattare al meglio la vostra offerta alle esigenze che gli ospiti hanno in un determinato momento.

Net promoter score (NPS)

Per valutare l’esperienza complessiva dei vostri clienti e la loro propensione a consigliare il vostro hotel a parenti e amici, è essenziale focalizzarsi sul Net Promoter Score (NPS).

Un NPS molto basso suggerisce che i vostri clienti sono poco propensi a tornare nel vostro hotel, evidenziando quindi la necessità di esaminare attentamente servizi e accoglienza per identificare le criticità nella gestione.

Average daily rate (ADR)

L’Average Daily Rate (ADR) indica l’entità degli incassi giornalieri per ogni camera prenotata in un hotel. Un ADR elevato solitamente riflette la predisposizione dei clienti a investire di più, a condizione di ricevere in cambio servizi e comfort di qualità superiore.

Il monitoraggio delle variazioni dell’ADR nel tempo può anche aiutarvi a valutare l’efficacia delle vostre azioni di marketing, delle offerte e dei servizi proposti, identificando quelli maggiormente apprezzati dai clienti.

Customer Feedback e Reputation Management

Un altro fattore importante da considerare è la gestione del feedback dei clienti. Questo aspetto include da un lato la lettura delle reviews degli ospiti su siti come TripAdvisor, Google e Yelp, dall’altro la raccolta dei feedback diretti dei clienti attraverso sondaggi o interazioni personali.

A questo proposito, vi ricordiamo che rispondere prontamente a tutte le recensioni — anche e soprattutto a quelle negative — è molto importante per mantenere una solida reputazione e mostrare ai potenziali clienti che tenete in considerazione le loro opinioni.

Il reputation management è altrettanto critico per mantenere una presenza online positiva e migliorare l’immagine complessiva del vostro hotel. Questa pratica si concentra sulla gestione dell’immagine e della reputazione della struttura nella sfera pubblica, soprattutto su canali online e social media.

È consigliabile monitorare costantemente la visibilità del vostro brand su vari canali, comprendere il sentiment dei clienti e sviluppare strategie basate sui dati raccolti.

Esplorare le metriche di fidelizzazione degli ospiti è come aprire un tesoro di insight preziosi per ottimizzare l’esperienza dei vostri ospiti nella vostra struttura. Questi dati non rivelano solo tendenze e aree di perfezionamento, ma sono anche utili a sviluppare strategie per fidelizzare gli ospiti esistenti e attirare nuovi clienti desiderosi di vivere l’esperienza unica che solo la vostra struttura può offrire.