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Sono stati versati fiumi d’inchiostro e riempite milioni di pagine web per far capire agli albergatori l’importanza di monitorare e rispondere alle recensioni negative sui siti come TripAdvisor.

Ma come comportarsi con le critiche postate sulla bacheca di Facebook o su quella di Twitter? Anche in questo caso c’è una “netiquette” da tenere presente. Restare indifferenti, o peggio ancora eliminare le lamentele lasciate da un cliente, potrebbe essere davvero nocivo per l’immagine del vostro hotel.

I social network rispondono molto più di qualunque altro strumento on-line all’esigenza degli utenti di comunicare in maniera trasparente con la struttura, e qualsiasi comportamento incoerente con questo principio, non potrà che essere giudicato negativamente da tutti i vostri follower e amici.

Come reagireste nei panni di un cliente che di fronte a una più o meno legittima critica, ottiene come risposta il silenzio? Un utente on-line, partecipando a una discussione su questo tema, ha scritto:

“Recentemente ho esposto una lamentela sulla bacheca Facebook di un hotel che non ha onorato un buono premio vinto a un’asta di beneficienza. Ho scritto lì solo dopo aver cercato di parlare con il general manger. Hanno rimosso il commento prima ancora di aver provato a contattarmi, cosa che ovviamente mi ha fatto infuriare ancora di più. Un buon servizio ai clienti via telefono, e-mail, così come sui canali sociali, può risparmiare così tanti grattacapi alle aziende e prevenire l’opinione negativa che ne deriverebbe per il brand. Alla fine abbiamo risolto la questione, ma ci scommetterei che se chiedeste a 20 dei miei amici, solo pochi si ricorderebbero che il problema è stato superato, mentre il resto ricorderebbe solo la mia rabbia iniziale.”

Sinceramente, non mi è mai capitato di vedere commenti negativi sulla bacheca dei nostri clienti e non conosco nessuno che ne abbia rimossi, ma ogni giorno vedo sempre più utenti che comunicano con le strutture direttamente sui social network, quindi non mi stupirei di vedere qualche lamentela a caldo su un profilo sociale prima o poi.

Dal momento che già diversi albergatori ci hanno chiesto come dovrebbero comportarsi in un caso del genere, ecco alcune indicazioni per gestire in modo corretto le situazioni più “spinose”:

1. Non rimuovete mai un commento almeno che non sia offensivo
   Su Facebook: solo se ricevete offese gratuite o attacchi personali rivolti a qualcuno dei vostri collaboratori siete più che autorizzati a cancellare un commento dalla bacheca o addirituttura a bannare un profilo. In caso contrario, cercate di comportarvi come fareste su TripAdvisor e affrontate il problema senza ignorarlo. Se riuscite a risolvere la questione (in pubblico o in privato), potete chiedere al cliente se potete eliminare la conversazione o, preferibilmente, se questo può confermare in bacheca che il malinteso è stato chiarito. Questo è un ottimo modo per dimostrare ai vostri amici che siete attenti alle necessità degli ospiti.
   Su Twitter: qui non è possibile eliminare un commento, ma potete senz’altro scrivere pubblicamente una risposta indirizzata all’utente o un post generico in cui dite la vostra. Nel caso si tratti di qualcosa di davvero offensivo, senz’altro gli altri follower capiranno che è un comportamento solo da biasimare.
2. Rispondete sempre, con umiltà e senza polemiche
   Questo vale su ogni canale su cui sia possibile dare un risposta. Proprio come accade su TripAdvisor, anche su Facebook e Twitter dovete dimostrare a tutti coloro che vi leggono che siete proattivi e attenti alle esigenze dei vostri clienti, quindi rispondete ad ogni tipo di critica. L’importante è cercare di mantenere i toni bassi, evitando atteggiamenti stizziti e polemici, questo non può che far infuriare ancora di più l’ospite e mostrare agli altri utenti che siete stati colpiti nel vivo.
3. Condividete la risoluzione dei problemi
   Se il problema di cui un cliente si è lamentato è qualcosa di concreto (una doccia che non funziona, la televisione rotta, un prodotto scadente nella colazione), dichiarate apertamente come e quando siete intervenuti o come intendete intervenire per evitare che il problema persista.
4. Se volete offrire un risarcimento, fatelo privatamente
   Dal momento che sia su Facebook che su Twitter è possibile farlo, contattate un utente privatamente se desiderate risarcirlo in qualche modo. Facendolo pubblicamente sembrerà solo di voler mettere una toppa al problema, se invece scrivete in privato all’utente offrendogli un coupon o un codice promozionale esclusivo, farete sentire speciale il cliente offeso, che potrebbe in questo modo lasciar correre e magari rimuovere il suo post negativo, oppure scrivere un ringraziamento pubblico in bacheca.

Avete mai ricevuto brutti commenti su un social network? Siamo curiosi di sapere come ve la siete cavata per risolvere il problema!

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