Come difendere l’hotel dalle recensioni-ritorsioni? La parola agli esperti

5 Ottobre 2012

leggi l’articolo completo...Il problema delle recensioni utilizzate dagli utenti come mezzi per estorcere all’hotel servizi gratuiti o sconti, quest’anno sembra aver investito con maggior forza di sempre il mondo dell’ospitalità.

Ma come difendersi quando ci si trova di fronte a queste imbarazzanti richieste? Noi vi diamo la nostra opinione, a cui aggiungiamo le autorevoli voci di due dei massimi professionisti del settore in Italia e all’estero rilasciate in esclusiva a Booking Blog.

IL QUESITO

“A partire dal 2009 gli albergatori hanno iniziato a denunciare la terribile pratica da parte di alcuni viaggiatori di minacciare una brutta recensione su TripAdvisor per ottenere upgrade gratuiti o sconti. Oggi i turisti sono molto più coscienti dell’importanza e del potere assunti dalle recensioni su TripAdvisor e le minacce agli albergatori sono sempre più frequenti (vedi articolo dedicato alle Recensioni vere, false e ritorsioni). Come dovrebbe reagire l’albergatore in questo caso per difendere il proprio hotel e il proprio brand?”

DANIEL EDWARD CRAIG

Ex general manager di hotel, oggi si occupa di consulenza per strutture ricettive e hotel marketer. Si interessa soprattutto di social media e reputazione online.

Gli hotel hanno sempre dovuto vedersela con gli ospiti difficili, e i social media non hanno cambiato le cose. Ma hanno alzato la posta in gioco. Gli ospiti scontenti hanno ora la possibilità di condividere la loro insoddisfazione con un gran numero di viaggiatori attraverso siti di recensioni e social network, e questo può essere dannoso per la reputazione dell’hotel e della sua attività.

Quindi se lo staff deve lavorare ancora più duramente per soddisfare gli ospiti, non dovrebbe permettere alle minacce di offuscare il proprio giudizio. Se le richieste di un ospite sono irragionevoli, il personale deve comportarsi come ha sempre fatto: cercare di trovare una soluzione accettabile, mantenendo allo stesso tempo cortesia e professionalità. La maggior parte degli ospiti non porterà a termine ciò che ha minacciato, in particolare se il personale riesce a gestire bene la situazione. Se lo fanno, siti come TripAdvisor permettono all’hotel di rispondere in modo da poter chiarire eventuali inesattezze – diplomaticamente, naturalmente. Ma anche questo potrebbe non essere necessario, se l’autore della recensione dimostra un atteggiamento irrazionale e irragionevole, i viaggiatori saranno in grado di leggere tra le righe.

In ogni caso è importante che i membri dello staff con più esperienza educhino il personale su come gestire certe situazioni, informino i dipendenti sulla misura in cui ci si aspetta che soddisfino gli ospiti, e li sostengano in caso di una recensione negativa, che può essere dolorosa e dannosa per il morale.

FRANCESCO TAPINASSI

Dal 2009 dirigente al turismo della Provincia di Grosseto, è docente alla Luiss Business School e si occupa soprattutto di reputazione 2.0 in ambito turistico.

Mi sembra che siamo di fronte più che ad una conferma del rafforzamento del potere del nuovo consumatore consapevole (il prosumer individuato da Toffler già nel 1980 ) ad un’aberrazione del sistema e difficile è la valutazione delle conseguenze di questi comportamenti se si soccombesse a simili ricatti.

La mia opinione è che si debba rispondere colpo per colpo, smascherando nella replica della direzione su TripAdvisor o sugli altri social network tali episodi, facendo sì  che i lettori e  gli altri recensori si rendano conto della scarsa affidabilità di chi ha scritto un giudizio viziato da fini economici.

Occorre poi inviare una segnalazione a TA, che dovrebbe subito prendere provvedimenti su una pratica che sarebbe fatale anche per il proprio strumento. In questo campo una presa di posizione determinata dagli UGC da parte delle associazioni di categoria, con puntuale analisi delle misure legali in relazione ad una eventuale responsabilità civile e penale, potrebbe anche servire da deterrente verso un fenomeno che deve incontrare la massima fermezza sin dalla sue origini.

Inquinare l’affidabilità delle recensioni on line significa privare il mercato turistico di una grande risorsa di informazioni nella fase delicata della selezione ed acquisto di un’esperienza di viaggio.

SERGIO FARINELLI

CEO di QNT Hospitality e fondatore di Booking Blog, si occupa di web marketing turistico e di reputazione online sul campo da oltre 10 anni.

Per quanto le minacce da parte di viaggiatori arrabbiati siano sempre più frequenti, siamo convinti che restino dei casi isolati. Ciò non di meno è importante porsi il problema e stabilire insieme al team un piano strategico per affrontare l’evenienza.

Per quanto riguarda il comportamento da tenere in hotel, è bene che ogni membro dello staff sia formato per rispondere a certe richieste: l’importante è non mostrare segni di timore o imbarazzo. Il viaggiatore deve capire che l’hotel non è intimorito dalla minaccia.

Dopo di che si deve valutare la richiesta fatta: se la minaccia nasce a fronte di un disservizio o di un valido motivo di insoddisfazione, è giusto che l’hotel cerchi di rimediare in qualche modo al torto fatto, mitigando la rabbia del cliente. Se invece la minaccia è del tutto gratuita, lo staff non deve cedere al ricatto, mantenendo comunque un atteggiamento non aggressivo, serio e professionale.

Se la minaccia si concretizzasse in una recensione negativa, non rimanete con le mani in mano, ma rispondete con sincerità sul sito di recensioni per smascherare la cattiva fede dell’autore. D’altra parte, se la struttura gode di una bella reputazione, una sola recensione negativa non dovrebbe nuocere più di tanto.

Una nota importante: non fate polemica e non mostratevi arrabbiati, ma mantenete sempre la vostra professionalità (vedi la nostra Guida alla Gestione Responsabile delle Recensioni). Si fa presto a passare dalla ragione al torto.

Qual è la vostra opinione al riguardo? Come affrontereste la situazione se capitasse nel vostro hotel, o come avete reagito se vi è capitato davvero?