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È l’empatia che fa girare il mondo. Per comunicare, nella vita quotidiana come nel marketing, c’è bisogno di stabilire un rapporto empatico con chi ci sta di fronte. Far entrare gli altri nei nostri panni. E per suscitare empatia e complicità nell’ospite non c’è niente di meglio che raccontare una storia.

Ma per un hotel saper raccontare una storia non è semplice: da dove cominciare?

Ci sono già hotel, catene alberghiere e destinazioni che hanno provato ad elevare lo storytelling allo stato dell’arte: la Best Western con i suoi Indie Films; il Four Seasons con i suoi canali sociali integrati; la Basilicata, con i suggestivi Digital Diary.

Non ultima Londra, che di recente, nella campagna The London Story, ha affidato il suo marketing alle esperienze personali dei suoi abitanti in video.

Le possibilità da sondare nel campo dello storytelling per gli hotel sono ancora molto vaste e vale la pena lanciarsi, sperimentare, perché una storia ha sempre maggior chances di successo di un qualsiasi altro contenuto.

Le storie restano in mente 22 volte in più dei dati

Come abbiamo detto, lo storytelling è in grado di suscitare empatia e di catapultare l’ascoltatore direttamente all’interno dell’esperienza, proprio come se la vivesse in prima persona.

“Una storia è l’unico modo per attivare certe parti del cervello che permettano all’ascoltatore di trasformare la storia nella sua stessa idea ed esperienza,” dice Uri Hasson di Princeton.

Le storie sono coinvolgenti e restano maggiormente in mente, fidelizzando gradualmente il cliente al brand.

“Le storie restano in mente 22 volte in più dei soli dati”, spiega Jennifer Aaker, professoressa di marketing alla Stanford University, in un illuminante video dal titolo “Harnessig the power of stories” (Come sfruttare il potere delle storie).

Quindi se si è bravi a raccontare una storia, gli ospiti potranno immedesimarsi in noi, nella nostra mission e l’hotel cesserà di essere un 3 stelle qualunque, ma diventerà un hotel speciale, con un nome da ricordare.

Se anche voi avete in mente di raccontare una storia che rappresenti il vostro hotel, troverete utili le indicazioni date dalla Aaker nel suo video:

1. Storie, dati e numeri vanno a braccetto
   Se è vero che le storie si ricordano 22 volte in più dei semplici fatti, è anche vero che “quando i dati e i numeri si intersecano con una storia, possono trascinare il pubblico, sia intellettualmente che emozionalmente.” Che cosa significa questo? Significa che anche il vostro sito ufficiale racconta una storia e che il vostro hotel risulterebbe più appetibile se aggiungeste alle caratteristiche delle stanze e ai servizi qualcosa su di voi e sulla storia dell’hotel. L’Hotel Madrid di Roma ad esempio, che è apprezzato soprattutto per la familiarità e l’accoglienza, ha voluto raccontarsi con le foto e le storie del suo staff, che da molti anni è sempre lo stesso. Questo rafforza la mission della struttura e rende la comunicazione più efficace.
2. Ogni storia ha pari dignità, non importa quanto sia lunga
   Siamo abituati a pensare alle storie come lunghi racconti. Ma ogni pezzo della vostra comunicazione può fare una storia: “Una storia può essere lunga 140 caratteri come un tweet o può essere più lunga, come un libro o un film. Le storie migliori possono essere raccontate in tante forme e in tanti luoghi.”
   A volte bastano una bella foto e poche significative parole per raccontare una storia di cui l’ospite si sente già parte.
3. Le storie aiutano a colmare il gap tra voi e il cliente
   Quante volte abbiamo parlato della differenza tra la qualità che l’albergatore è convinto di offrire nel suo hotel e la “qualità percepita” dai clienti? “La scienza dimostra – dice la Aaker – che le storie che gli altri raccontano su di te influenzano il modo in cui essi ti vedono.
   Per la maggior parte di noi c’è un grande gap tra quello che noi pensiamo di essere e dove vogliamo andare e come gli altri ci vedono e pensano che noi vogliamo andare. Le storie sono il modo migliore per chiudere questo gap.”
   Se saremo capaci di “raccontarci” efficacemente per quello che vogliamo essere e per la mission che vogliamo perseguire, il cliente ci apprezzerà di più e si sentirà più fidelizzato al nostro brand.
   Per farvi un esempio, l’Hotel Biodola dell’Isola d’Elba, ha scelto una comunicazione e un visual per il sito ufficiale che fin dalla prima pagina raccontano una storia, quella che i proprietari hanno voluto costruire in oltre cinquant’anni di attività, e che gli ospiti – come si evince anche dalle recensioni – capiscono e sperimentano direttamente.
   L’importante è che siate sinceri con voi stessi: se la distanza tra la vostra visione delle cose e la realtà oggettiva sarà troppo grande, qualsiasi storia cercherete di raccontare ai vostri clienti non arriverà a destinazione.
4. Chiedetevi se ci sono storie che non volete più raccontare
   L’hotel può raccontare tante storie, ogni volta diverse. È importante decidere, a seconda degli obiettivi che ci poniamo di volta in volta, quali storie dobbiamo smettere di raccontare e quali invece vogliamo iniziare a diffondere. Se si vuole dare una virata nella gestione dell’hotel o nel mercato dove investire, è importante cambiare di conseguenza la comunicazione e il modo in cui ci si racconta al mondo.

Guardate il video completo, vi darà degli utili spunti di riflessione:

“Nella vita ci sono i segnali e c’è il rumore. La storia che voi raccontate e che gli altri raccontano di voi è un segnale. Andate oltre il rumore e fate in modo di generare fiducia in voi e nella vostra visione: le storie vi aiuteranno a farlo!”