Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Per la prima volta in assoluto, QNT Hospitality e Simple Booking presentano un panel tutto dedicato al training dello staff, insieme a HRD Training di Roberto Re, una delle maggiori aziende di formazione e coaching in Europa. A parlare sarà Gabriella Rania, responsabile toscana.

L’ABC del buon servizio parte dalla Comunicazione. La vostra comunicazione con il team e con i clienti e la comunicazione del vostro team con i clienti.

Comunicare in modo efficace

“Prima di tutto bisogna imparare a comunicare in modo efficace. Comunicare in modo efficace é molto diverso dal comunicare bene,” spiega la Rania.

Se comunico in maniera efficace riuscirò a fare in modo che lo staff riesca a mettere davvero in pratica quello che ho chiesto.

Facciamo un esempio molto comune in hotel: dò un indicazione su un compito specifico ma non tutti riescono a fare quello che io ho richiesto. Probabilmente chi non ha portato a termine il compito aveva frainteso le indicazioni. Come evitarlo? Si deve verificare, semplicemente chiedendo di ripetere quello che avete detto oppure inviando una email di conferma.

Trovare la giusta leva per ciascuno

Talvolta invece non è un problema di comunicazione ma manca la leva, ossia la motivazione giusta!

Devo conoscere le persone con cui collaboro per capire la leva che li spinge a fare. Non tutti ad esempio si motivano con lo stesso premio poiché tutti hanno un diverso metro di giudizio. Per alcuni varrà di più avere del tempo libero, per altri varrà di più un incentivo economico.

La miglior cosa è motivare le persone con incentivi personalizzati.
Create il rapporto, il “rapport”, l’alchimia e la sintonia con i collaboratori questi avranno voglia di fare un passo in più.

Dobbiamo trasferire allo staff una mentalità di team, la consapevolezza di appartenere a qualcosa di condiviso. Non abbiate paura di perdere la leadership per diventare amici del vostro team. La leadership è una cosa ben diversa dal sistema “comando io e decido io” come tutti comunemente pensano. Un comportamento come questo spinge invece le persone ad andarsene. Bisogna creare sintonia al contrario. Se il team è entusiasta di lavorare con voi, allora sarete davvero efficaci e saprete di avere la leadership.

Talvolta incentivare in maniera economica non basta. Se volete che il team faccia qualcosa fuori dall’ordinario dovete dargli un buon motivo per farlo, per lui stesso. Ogni volta che chiedete qualcosa a un assistente dovreste domandarvi: “Nel modo in cui lo sto chiedendo, ho dato lui un buon motivo per farlo? Un motivo che davvero gli interessi?”

L’importanza della comunicazione non verbale

La scelta delle parole è molto importante. Le parole contano però solo per il 7% della comunicazione, mentre il non verbale per il 55%. Dobbiamo fare molta attenzione dunque all’intonazione della voce, all’espressione del volto, ai gesti. Spesso se le parole non sono accompagnate a una buona comunicazione non verbale, non saremo efficaci.

E badate bene, i toni si percepiscono anche in email o in sms. I toni e l’aspetto non verbale spesso dicono cose opposte alle parole. Se dunque siete alterati, non è quello il momento di dare feedback. La cosa più produttiva è rimandare.

La comunicazione del team verso i clienti: noi siamo responsabili della comunicazione

“Ricordate che la percezione vale più di tutto, persino della verità.” Non è facile saper trasferire al cliente le stesse percezioni che date al team. I nostri collaboratori sono il nostro specchio e di quello che siamo in grado di trasferire.

Spesso non è quello che fai che conta, ma è farlo sapere, è sottolinearlo di fronte al cliente. È renderlo chiaro durante il soggiorno.

Dare un buon servizio è la base, ma la vera magia è far sentire importante il cliente: per farlo, dovete far sentire il team importante, in modo che lui faccia lo stesso per gli ospiti.

Da cliente, se il personale o il direttore non mi coccolano, mi stanno dicendo qualcosa, non mi fanno sentire ben accolto. Dunque anche l’assenza di comunicazione può dare un messaggio, in questo caso negativo.

Talvolta l’essere seri e formali come si addice a un hotel, ci fa dimenticare di divertirci con il nostro team, riscoprendo il piacere di stare insieme e di conoscersi che si rifletterà anche sui clienti.

Fate in modo che il vostro focus da domani sia come trasferire al team questa mentalità: questa sarà la chiave del successo del vostro hotel.