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L’albergatore sarà sempre più impegnato su più “fronti tariffari”, dovrà essere sempre più attento alle politiche di prezzo. Under promise – over deliver, wow effect, patto con l’ospite: qual’è il livello di equilibrio tra promessa e massima tariffa realizzabile? Come trovare il giusto livello che consenta di regalare l’effetto wow all’ospite e allo stesso tempo garantire all’albergatore tutto il margine che si merita? Internet può aiutarci in questo?

Coordina Chiara Maioli, BTO – Buy Tourism Online
Facilitatore tra il pubblico e gli speakers: Robi Veltroni, Officina Turistica

Ne discutono:
Ciro Gechelin Minube, Carlo Fontana HGRM

Per gli albergatori è fondamentale saper trovare il giusto bilanciamento tra la creazione dell’offerta e la gestione dell’aspettativa del cliente che dalla comunicazione dell’offerta deriva, riuscendo ad apllicare tariffe che siano remunerative per la propria attività e in linea con queste aspettative.

Il primo e più importante rappresentante commerciale di una struttura ricettiva sono i suoi ospiti, senza dubbio, ma anche viaggiatori interessati che esprimono una pima valutazione dell’hotel fin dal primo scambio di informazioni.

Carlo Fontana è un albergatore della prima ora, che ha vissuto il passaggio delle prenotazioni da offline a online, ma la competenza espressa dal panel manifesta come una mentalità aperta ad affrontare il cambiamento possa portare solo benefici alla propria attività.

Puntate all’effetto WOW!

Obiettivo di ciascun albergatore è sviluppare l’effetto WOW! ed associarlo alla propria brand reputation. Ma prima di poterlo leggere nelle recensioni, l’albergatore deve imparare a leggerlo negli occhi del proprio cliente perché, per quanto possa sembrare scontato, per creare l’effetto wow! bisogna prima riuscire a soddisfare il cliente e questo processo parte da una gestione corretta della sua aspettativa rispetto al soggiorno.

Siate trasparenti nella comunicazione

Innanzitutto la comunicazione deve essere omogenea, deve esserci corrispondenza tra le foto e le descrizioni del sito ufficiale e quelle che si possono trovare sui vari portali e sui siti di recensioni, perché è proprio qui che comincia a formarsi l’aspettativa che può determinare o meno il successo della guest experience.

1, 2, 3 … sorridete!

L’impressione conferma o controverte l’aspettativa con cui il cliente fa il suo ingresso in hotel fin dalla prima interazione: i primi tre secondi al check-in sono fondamentali per suscitare emozioni negative o positive e forse la stessa direzione del mood complessivo.

In-formate lo staff

Per riuscire a costruire una rete di servizi personalizzati attorno a ciascun cliente è importante che ciascun membro dello staff possa rapidamente accedere a tutti i dati che emergono dallo storico delle comunicazioni, anche le cameriere ai piani, che negli hotel di Fontana sono dotate di Iphone e Ipad al pari del personale della reception.

Pensate alla forza di un saluto nominativo quando la cameriera apre la porta di quella precisa camera, ad esempio. Più il prodotto è adattato al cliente, più il cliente sarà felice e portato a scegliere questo albergo.

Una felicità che può far aumentare la customer retention dal 5% al 25% e rendere il cliente meno sensibile alle variazioni di prezzo, stimato in base alla certezza di poter offrire al cliente esattamente il servizio da lui richiesto.

I punti imprescindibili per puntare alla massima soddisfazione del cliente sono:

1. Prenotazione accurata ossia assegnazione della camera in base alle sue richieste;
2. Risposte chiare e puntuali alla richiesta di informazioni, solo così potrà avere l’impressione che il soggiorno presso quello specifico hotel piuttosto che in un altro sia per lui fonte di valore.

Chiedetevi che valore dà il vostro cliente … al valore

Ma cos’è il valore? Non serve darne una definizione assoluta, occorre piuttosto individuare quale significato soggettivo il cliente che abbiamo davanti gli attribuisce. Esistono quattro categorie di base:

• Il valore può essere il risparmio che ci garantisce il prezzo più basso;
• Il valore può essere la corrispondenza esatta tra ciò che si desidera e ciò che si ottiene;
• Il valore può essere la qualità ottenuta rispetto al prezzo pagato;
• Il valore è il rapporto  tra benefici ottenuti e sacrifici accettati: inserirsi in questo divario è la strada che porta alla generazione dello wow! factor.

I benefici percepiti hanno più a che fare con la gentilezza dello staff piuttosto che con l’ampiezza delle camere. I sacrifici non sono solo un prezzo più alto, ma possono essere anche lo stress psicologico per la difficoltà di reperire le informazioni o effettuare la prenotazione tramite il sito.

Ma non dimenticate che, come afferma Robi Veltroni, di Officina Turistica, tutto quello che siete online ve lo giocate offline e lo staff ha un ruolo più importante dello stato della struttura ai fini dell’esperienza di soggiorno del cliente.