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Ore 11.20: Torna in sala per QNT Hospitality il Prof. Francesco Tapinassi, Presidente dell’Agenzia del Turismo della Maremma, che introduce i partecipanti alla difficile tematica del rapporto tra l’immagine che l’hotel ha si sé e l’immagine che ne ha il cliente.

Oggi siamo in una situazione in cui la scelta non è più guidata su quello che dicono le aziende, ma su quello che dicono gli altri utenti. Soggettivamente.

La qualità percepita è soggettiva, perché la percezione stessa è soggettiva.

Quanto è importante quindi l’immagine che si è costruito l’utente? Quanto vale quello che dice la struttura di sé? E quanto coincidono queste immagini? A volte c’è un gap informativo tra l’azienda e gli ospiti… perché non c’è stata una comunicazione efficace. Purtroppo spesso l’hotel non è conscio di questo.

Tutte le ricerche condotte a livello internazionale confermano che il buon ranking ha un effetto economico forte sulla struttura, in termini di revenue, di ADR, di tariffe e di occupazione.

Il maggiore o minore gap tra la nostra visione e quella degli utenti determina il GRADO DI AFFIDABILITA’ della nostra comunicazione e determina fortemente la vostra brand reputation.

Tanto maggiore è il gap, tanto maggiore sarà la propensione a scrivere recensioni, positive o negative da parte degli utenti: difficile infatti trovare recensioni neutre.

Molte recensioni si soffermano sulle relazioni con le persone: è questo quello che fa la differenza nella qualità percepita.

La classificazione ufficiale

La classificazione a stelle non è più coerente con la realtà di oggi. Pochi lo sanno, ma il Ministro Brambilla aveva emanato un decreto in cui si parlava anche di utilizzare il guest rating come nuova misura di classificazione.

Le autorità quindi hanno preso atto di questo cambiamento, anche se non sappiamo come poi la norma sarà applicata tra le strutture.

Back to basics

Torna in auge curare i dettagli più semplici: alcuni hotel recentemente danno la possibilità di scegliere in fase di prenotazione alcuni dettagli di personalizzazione dell’esperienza (la temperatura in camera, il profumo, il guanciale, ecc.)