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Qualche anno fa sono stata in viaggio in un resort che ho adorato. Posto stupendo, ottimo servizio, gentilezza massima. Tornata a casa ho lasciato una recensione su TripAdvisor che esprimeva tutta la mia gratitudine per quell’esperienza di viaggio e il direttore della struttura, che avevo conosciuto di persona, mi rispose in un modo così personale da farmi commuovere.

La scorsa settimana, per curiosità, sono tornata a vedere la pagina TripAdvisor di quella struttura e (orrore!) mi sono accorta che le risposte alle recensioni erano tutte uguali o quasi. Ho subito capito che qualcosa in quel paradiso perduto doveva essere cambiato. In peggio.

Risposte tutte uguali: minimo sforzo, pessima resa

Ogni viaggio è diverso, per questo ogni ospite si aspetta di essere trattato in maniera diversa, in maniera speciale. Tutto quanto, dalla colazione del primo giorno al check-out dell’ultimo, ci si aspetta che sia su misura in base alle nostre inclinazioni e al nostro modo di essere.

Il dopo viaggio non sfugge a questa logica: pensate che delusione lasciare una recensione e scoprire che l’albergatore che ha fatto di tutto per farvi sentire speciali in viaggio, risponde a voi come alla coppia di Giapponesi della porta accanto.

Uno scivolone di questa portata può produrre solo una smorfia di disprezzo in un ospite attento e in tutti quelli che vi leggeranno.

Quando mi imbatto sulla pagina di un hotel su TripAdvisor in cui ogni risposta dell’albergatore è uguale alle altre, mi viene spontaneo pensare che sia espressione di poca professionalità, di freddezza, di mancanza di cura nei confronti dei clienti (quando magari non è vero!).

Le parole devono essere selezionate con grande cura in ogni occasione, specie in uno spazio tanto frequentato come quello di TripAdvisor, sia per rispondere alle recensioni positive che a quelle negative.

Un must per le recensioni negative: ringraziare e scusarsi

Ringraziare e scusarsi dovrebbe diventare il vostro mantra. Non importa se pensate che loro abbiano torto e voi ragione, se vi sentite offesi o se quello che state leggendo non è corretto.

In primis dovete ringraziare, perché l’ospite si è preso il tempo, fossero anche dieci minuti, per lasciare un feedback. In seconda battuta, scusarsi è sempre un buon primo passo per ricomporre una relazione danneggiata. In fondo, per quanto l’ospite insoddisfatto possa essere nel torto, il risultato è che non ha passato un bel soggiorno, che è ciò per cui ha pagato.

Spesso gli albergatori sono reticenti a ringraziare e scusarsi, perché ringraziare e scusarsi sembrano atti di codardia che non si addicono al loro orgoglio ferito.

Peccato perché dai vostri lettori sarebbero senz’altro apprezzati, come segno di umiltà e di autentico desiderio di miglioramento.

Tutto dipenderà dalle parole che sceglierete di usare. Lo spiega bene Luisa Carrada, esperta di comunicazione, sul suo illuminante blog Il Mestiere di Scrivere:

“Il contatto tra l’azienda e il cliente in un momento di crisi o di insoddisfazione è il più delicato, ma anche uno dei più rivelatori e dei più suscettibili di un cambiamento nella relazione. Che dipenderà sì dal merito, ma anche dal tono e dallo stile della risposta. Scelte bene e con quella persona in mente, anche in una lettera di risposta breve, le parole possono far sbollire la rabbia, smorzare pregiudizi, riconoscere una difficoltà, motivare e non solo annunciare un rifiuto oppure – ecco due semplici verbi miracolosi che spesso le aziende dimenticano o hanno paura di usare! – ringraziare e scusarsi.”

Recensioni positive: a ciascuno il suo

Se appartenete a quella rara categoria di albergatori che si prende a cuore anche di ringraziare per una bella recensione, evitate di essere ripetitivi e monotoni. Il vostro sforzo in questo caso potrebbe essere vanificato da una apparente leggerezza o superficialità.

Calibrate e soppesate le parole adattando la vostra voce a chi ha scritto la recensione, come se scriveste una lettera indirizzata a qualcuno che conoscete da una vita.

Se capite di trovarvi davanti ad una coppia giovane, lasciate da parte le formalità che probabilmente riservate agli sposi cinquantenni. Se rispondete a una famiglia con dei bambini piccoli potete concedervi l’entusiasmo che forse non è apprezzato dal viaggiatore business.

Soprattutto evitate le risposte generiche e adeguate i contenuti alla recensione che è stata lasciata.

Una delle prassi più diffuse tra gli albergatori è quella di sfruttare le risposte alle recensioni per mettere in evidenza alcuni servizi dell’hotel: fatelo pure, ma con garbo, senza autoincensarvi. Ricordatevi che al centro della risposta ci deve essere il vostro ospite, non l’hotel.
Rispondere alle recensioni online è una questione di stile tanto quanto lo è l’atteggiamento che avete nei confronti degli ospiti: se il vostro servizio è ai massimi livelli deve esserlo sempre, dal mondo reale a quello digitale. E ogni ospite deve sentirsi unico, anche quando riceve una risposta su TripAdvisor!