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BB Tips – Consigli per la prenotazione telefonica
3 Dicembre 2008
Lo sappiamo bene, la prima impressione è quella che conta; il personale della reception che risponde alla telefonata di un potenziale cliente ha quindi una grande responsabilità. Come si fa a costruire una prima impressione positiva? Per prima cosa, dobbiamo ottenere subito il nome del cliente, per poterlo usare durante tutto il resto della telefonata e rendere l’interazione più intima e personale.
Il tono di voce utilizzato è fondamentale. Utilizziamo un tono di voce accogliente e professionale – sempre accompagnato da sorrisi; i sorrisi vengono percepiti al telefono e aiutano a creare un’atmosfera amichevole e disponibile.
È importante che chi gestisce la telefonata metta per un attimo da parte eventuali malumori. Anche se siamo di fretta, non dobbiamo comunicare questo tipo di emozione nelle parole o nel tono di voce. Il vecchio adagio, "non è cosa si dice, ma come lo si dice” si applica ad ogni interazione ed è fondamentale per tutte le prenotazioni telefoniche.
Commento da Marianna — 3 Dicembre 2008, alle ore 15:41
E’ verissimo! Il cliente lo capisce subito se il receptionist “sorride” dall’altra parte.
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 10 Dicembre 2008, alle ore 15:09
Le prenotazioni telefoniche sono tra tutti i diretti, il canale con il maggior costo per contatto, nonchè il canale che permette il maggior ricavo. Trattare una prenotazione via telefono è una vera arte, è il momento del venditore, è l’empatia con il cliente nel capire cosa sta cercando e a che prezzo. Una buona conversazione può permettere upselling se ben gestita, l’obiettivo è andare incotro al cliente e alle sue esigenze, nonchè proiettargli il simulacro della nostra migliore vendita, facendogli immaginare il soggiorno per lui ideale. Sicuramente un tono di voce accogliente e disponibile, una identificazione per nome “pronto hotel xxx, sono Laura, come posso esserle utile”, è già un buon incipit. Poi domande come “quale è il suo orientativo budget di spesa” puà aiutarci a inquadrare la fascia di prezzo. Inoltre è importante cercare di carpire a ritroso il processo che ha portato alla telefonata: il cliente ci conosceva giaà, è passato da intermediari etc..