Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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La fine dell’estate è ormai arrivata e per molti di voi albergatori questa data coincide con la fine del periodo di maggior occupazione del vostro hotel. È il momento di tirare le somme, ma anche quello di rimboccarsi le maniche per far fruttare i mesi appena passati. Ci sono attività importanti da portare avanti proprio adesso soprattutto per due motivi:

• Mantenere vivi i contatti con i vostri ospiti e fidelizzarli: si sa, il cliente appena tornato a casa alla vita di tutti i giorni dopo la sua bella vacanza rilassante presso di voi, sarà sicuramente più sensibile ai vostri ringraziamenti e alle vostre richieste tramite e-mail
• Cercare di trarre dati importanti dall’esperienza appena passata, per valutare il servizio e cercare di migliorarlo

L’e-mail di ringraziamento: come fidelizzare i clienti

È chiaro che il modo più semplice e veloce per raggiungere adesso i clienti che vi hanno visitato negli ultimi tre mesi, è l’e-mail di ringraziamento. È un’e-mail molto importante, da cui potrebbero scaturire nuove future prenotazioni e un miglioramento della vostra brand reputation:

Che cosa potete fare dunque per raggiungere questi obiettivi?

1. Se volete davvero dare valore alla vostra e-mail in modo che non sembri solo un formale ringraziamento, potreste fare un gradito regalo ai vostri clienti, ad esempio uno sconto del 10/15% sulla loro prossima prenotazione diretta. In questo modo potrete riconfermare l’immagine positiva che hanno di voi e far loro capire che solo prenotando direttamente tramite il vostro sito potranno accedere a certe offerte e certi bonus, magari con un codice da inserire nel booking engine.
2. Fate un piccolo questionario: non deve necessariamente essere lungo, potete semplicemente chiedere che cosa è piaciuto loro di più o di meno e soprattutto, se vi raccomanderebbero ai loro amici.
3. Invitateli a lasciare un commento sui siti di recensioni o sul vostro guest-book online se ne avete uno, e a condividere i loro video e le loro foto, che poi voi potrete segnalare sul vostro sito, magari in una sezione apposita (ad esempio un “angolo degli ospiti”).
4. Chiede loro di rimanere in contatto, iscrivendosi alla vostra newsletter o alla vostra pagina Facebook/Twitter: ovviamente dovete cercare di non far sentire il cliente pressato, quindi sottolineate la cadenza della newsletter (ad es. mensile o bimestrale), in modo che non tema che ogni giorno vedrà la sua casella riempita con offerte speciali.

Imparate dall’esperienza passata: imparate a leggere i feedback

Oltre che dalle richieste esplicite effettuate tramite e-mail e dalle recensioni che vedrete on-line, è importante capire che cosa hanno apprezzato o meno i vostri clienti o quali sono state le vostre eventuali mancanze attraverso varie attività:

1. Se ci riuscite, cercare di parlare con i vostri clienti negli ultimi giorni del loro soggiorno, e chiedete loro come si sono trovati e se c’è qualcosa che li ha spinti a scegliere il vostro hotel rispetto ad un altro. Talvolta si scopre di aver sviluppato USP che non si conoscevano nemmeno…
2. Fate una riunione con i vostri dipendenti: cercate di capire quali siano state le richieste più comuni fatte dai vostri clienti, in modo di poter eventualmente correggervi e magari anticiparle in futuro. Ad es. se in molti vi chiedono come raggiungervi perché non vi trovano, forse dovreste far aggiungere sul vostro sito ufficiale una pagina apposita… o semplicemente posizionare dei cartelli sulla strada in maniera strategica.
3. Comparate i risultati del web analytics rispetto all’anno passato: ci sono dei cambiamenti nei dati registrati? Se notate dei notevoli cambiamenti forse è perché i vostri clienti vivono il web in modo diverso ed hanno necessità sempre più sofisticate con cui dovete tenere il passo. Se ad esempio molti accedono da cellulare, forse è l’ora di dotarvi di una versione mobile.

Inutile dire che tutte queste attività dovrebbero essere portate avanti non solo a fine estate ma per tutto l’anno… voi quali strategie applicate per fidelizzare i clienti e coglierne le preziose opinioni?!

Fonte: 4hoteliers