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Ryanair e le altre compagnie di volo low-cost ne hanno fatto uno stile di vita e una fonte vitale di guadagno. Perché invece nel settore alberghiero, quando si parla di revenue management, ci si concentra spesso solo sulle tariffe della camera senza valutare se e come sfruttare le revenue da servizi aggiuntivi?

In un mercato in cui i viaggiatori mirano non solo a soggiornare, ma a vivere esperienze più complete e coinvolgenti, le ancillary revenue potrebbero rivelarsi un vero vantaggio competitivo o addirittura un’ancora di salvataggio.

Sono tanti gli hotel italiani che hanno ristoranti, spa e numerosi altri servizi aggiuntivi che però a conti fatti non trovano posto nella strategia di revenue management.

Il recente studio condotto da EyeforTravel dal titolo Ancillary Revenues in Hospitality Industry sulla base di un sondaggio rivolto a 218 revenue manager di strutture ricettive ha rivelato che:

• Solo il 20% ha investito in un Revenue Management System (RMS)
• Solo il 35% tiene traccia delle revenue derivate dal food & beverage (ritenute le ancillary revenue di maggior valore)

È anche vero però che molti hotel si stanno rendendo conto del peso dei servizi aggiuntivi per migliorare le performance economiche dell’hotel:

• Il 60% ha già visto le ancillary revenue contribuire al 10% delle revenue totali
• Un terzo degli intervistati ha sperimentato un 25% di revenue in più a consuntivo dopo aver investito sulle ancillary

Ecco perché il 50% dei revenue manager intervistati dichiara che farà delle ancillary revenue una priorità nel 2015.

Perché le Ancillary Revenue possono fare la vostra fortuna?

Sebbene l’upselling di servizi aggiuntivi sia spesso sottovalutato dall’hotel, oggi come oggi può rivelarsi una carta vincente sotto molti aspetti:

• Quando il cliente varca la soglia trova voi, non le OTA

Il vostro vantaggio competitivo sta nelle ancillary revenue, sostiene lo studio, perché solo e soltanto l’hotel ne può approfittare, non le OLTA o gli altri intermediari. “L’area in cui gli hotel ancora hanno un vantaggio competitivo rispetto alle OTA è quando il cliente entra da quella porta.” Booking.com o Expedia non possono proporre al vostro cliente alcun servizio aggiuntivo, ma voi sì. “È qui, quando l’ospite è completamente immerso nell’esperienza dell’hotel, che l’albergatore ha la possibilità di fare upselling praticamente con qualunque cosa.”

• I viaggiatori vogliono esperienze personalizzate

I viaggiatori oggi sono in cerca di esperienze straordinarie per vivere appieno una destinazione e un soggiorno: per far sì che questo avvenga proponete loro una cena a base di aragoste, una degustazione in fattoria, un massaggio alla spa o un tour in costiera. E avete l’opportunità di personalizzare questo tipo di offerte in base alla tipologia di clientela e alla sua capacità di spesa.

6 Consigli per ottimizzare l’upselling dei servizi aggiuntivi

Se vi chiedete da che parte cominciare per aumentare le Ancillary Revenue, è fondamentale stabilire una strategia ben congegnata per promuovere – sia online che offline – i servizi aggiuntivi.

L’ideale sarebbe per prima cosa integrarli nel piano di Revenue Management, in modo da ottimizzare al massimo i guadagni a seconda del cliente e della stagionalità.

Nel frattempo ecco alcuni piccoli accorgimenti da applicare fin da subito:

1. Create una cultura e formate adeguatamente il vostro staff per la promozione dei servizi aggiuntivi
2. Personalizzate le offerte di questi servizi per i returning customer, analizzando le transazioni da loro effettuate in precedenza così da trovare l’idea per loro più appetibile
3. Misurate e valorizzate ogni singolo servizio aggiuntivo, non solo la parte ristorativa (tour, spa, transfer, servizi di babysitting, ecc.)
4. Non pensate che i servizi aggiuntivi interessino solo ai clienti leisure: i clienti business di oggi e molti millennial ibridano i viaggi di lavoro a quelli di piacere e sono aperti ad aggiungere attività e tour al soggiorno
5. Sfruttate i social media per valorizzare e lanciare promozioni su servizi aggiuntivi anche all’ultimo minuto
6. Evitate di far pagare servizi che si dà per scontato siano gratuiti – ad esempio la connessione internet wi-fi o la colazione

Considerare le ancillary revenue come una parte marginale dell’hotel è un grave errore, che può impedirvi di fare una vero salto di qualità nei profitti. Studiate insieme allo staff una strategia per valorizzare ogni singolo servizio e per trarne il massimo vantaggio con il minimo sforzo.

Possedere servizi aggiuntivi senza proporli con una degna strategia di vendita li renderebbe inutili: frugate nelle vostre tasche, potrebbero contenere un tesoro!