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L’avvento dell’AI è stata – ed è – una rivoluzione della portata paragonabile a quella della nascita di Internet. Pensate sia un’esagerazione?
Noi no: tornate indietro con i ricordi all’era pre web, non sembra una vita o una dimensione fa?

Certamente, perché l’accesso immediato alle informazioni, la possibilità di acquistare prodotti o prenotare hotel e ristoranti con un click, l’avvento dei social network (e molto altro) hanno radicalmente cambiato la nostra vita quotidiana.
E lo stesso vale per l’hospitality, che ha dovuto adeguarsi ad un nuovo paradigma di vendita, promozione ed acquisto.

Con l’AI, e più recentemente con gli agenti AI in sperimentazione in USA, gli albergatori indipendenti sono chiamati ad affrontare una svolta epocale, non esente da sfide e minacce concrete.

Diverse sono le opinioni sugli effetti di questa rivoluzione, come riporta Hospitality Net, ma noi crediamo fermamente che questo fenomeno rischi di erodere il potere degli hotel indipendenti, a favore dei colossi del travel. Le OTA saranno, molto probabilmente, le principali fonti che gli agenti AI interrogheranno per trovare una struttura con determinate caratteristiche, confrontandone facilmente prezzi e altri parametri. Il sito ufficiale dell’hotel resterà in un angolo remoto del web, oltraggiato dalle OTA e dagli agenti AI che su questi portali faranno affidamento.

Non pensate sia uno scenario possibile? Ad ognuno la sua opinione, oggi vi riportiamo quella di rinomati esperti nel campo per darvi tutti gli strumenti per un giudizio ponderato al riguardo.

Benedetti siano gli agenti AI

Secondo diversi esperti del travel, gli agenti AI rappresentano un’opportunità significativa per il settore alberghiero.

Custódio Barreiros – fondatore & CEO di EIP MGT – ritiene che l’intelligenza artificiale non debba essere vista come un nemico, bensì come un membro del team capace di automatizzare compiti ripetitivi e lasciare più spazio all’interazione umana. Anche Jason G. Bryant, vice presidente di Nor1 GTM – Oracle Hospitality, sottolinea l’importanza di sfruttare l’AI in hotel per ottimizzare il servizio, consentendo allo staff di concentrarsi sulleesigenze più personali degli ospiti.

Michael Toedt – CEO e fondatore di dailypoint – evidenzia come gli alberghi abbiano un vantaggio competitivo rispetto alle OTA grazie ai loro dati di prima parte. Se ben utilizzati, questi dati consentono una personalizzazione molto più efficace dell’esperienza del cliente. In quest’ottica, Prince Thampi, Founder & CEO di Hudini, si schiera sullo stesso versante, sostenendo che gli hotel che investono nell’AI possono migliorare le interazioni con gli ospiti, aumentare le entrate e migliorare l’efficienza operativa.

Max Starkov, esperto di tecnologia nel settore dell’ospitalità, sottolinea come gli agenti AI potrebbero ridisegnare la distribuzione nel travel e nel turismo. Secondo lui, il modello attuale basato sulle OTA potrebbe essere scosso da un sistema in cui gli agenti AI pianificano e prenotano viaggi direttamente con i fornitori. Anche Mario Gavira, VP Growth di Kiwi, ritiene che questa tecnologia possa favorire un’età d’oro della disintermediazione, consentendo agli utenti di ottenere itinerari su misura e prenotazioni dirette senza passare per gli intermediari tradizionali.

Tuttavia, per poter cogliere appieno queste opportunità, gli hotel devono adattare la loro strategia digitale.
Nick Slavin – CEO di Curacity –  suggerisce che gli hotel producano contenuti di qualità per essere riconosciuti dagli agenti AI, un aspetto su cui concorda anche Simone Puorto, che consiglia di ripensare la user experience in termini di “agent experience”. Uli Pillau, fondatore e CEO di Apaleo, evidenzia invece come l’AI potrebbe diventare una leva per bypassare gli intermediari, a patto che le strutture abbiano sistemi tecnologici sufficientemente flessibili.

Le sfide intrinseche all’AI

D’altro canto, non tutti gli esperti vedono l’AI come un’opportunità priva di rischi (e noi siamo tra quelli).
Mark Fancourt – co-fondatore di TRAVHOTECH – osserva che il settore alberghiero è storicamente lento nell’adottare nuove tecnologie e non è ancora pronto per il cambiamento in atto. Un punto di vista condiviso da Stanislav Ivanov (fondatore di ROBONOMICS), secondo cui gli hotel non solo non sono pronti, ma potrebbero non esserlo ancora per molto tempo. Le attuali strategie di marketing sono basate sull’assunto che le decisioni d’acquisto vengano prese dai clienti, ma con gli agenti AI a guidare il processo di prenotazione, gli hotel dovranno ripensare le loro strategie di acquisizione.

Anche Alessio Re – fondatore di Xpitality – mette in guardia sulle difficoltà che gli hotel indipendenti e le piccole catene potrebbero incontrare. Spesso, infatti, queste strutture si affidano a sistemi tecnologici obsoleti e non hanno una strategia chiara per affrontare l’era dell’intelligenza artificiale. Similmente, Ian Millar – manager dell’Institute of Business Creativity – sottolinea come l’infrastruttura tecnologica di molti hotel sia ancora troppo frammentata, il che potrebbe impedire loro di sfruttare appieno le potenzialità dell’AI, favorendo invece le OTA.

Max Starkov avverte che, sebbene l’AI possa potenzialmente favorire la disintermediazione, le OTA stanno già investendo massicciamente nell’AI per consolidare la loro posizione dominante. Simone Puorto aggiunge che le OTA, grazie alla loro expertise in ottimizzazione AI (AIO), potrebbero rafforzare il loro ruolo nel settore, impedendo agli hotel di riconquistare il controllo sulle prenotazioni.

Infine, Tomeu Fiol – Global Hotel Technologies Director di Meliá Hotels International – solleva un ulteriore interrogativo: se gli assistenti AI gestiranno sempre più interazioni con i clienti, quale sarà il ruolo degli hotel nella relazione con gli ospiti?
Jason G. Bryant rincara la dose, ammonendo che se gli alberghi indipendenti non si adegueranno rapidamente, rischiano di essere tagliati fuori da un mercato in evoluzione.

AI: minaccia o opportunità dunque?

L’avvento degli agenti AI nel settore alberghiero rappresenta sia una minaccia che un’opportunità, questa è probabilmente la considerazione che trarrete dai pareri sopra riportati. Gli esperti si dividono tra chi vede il potenziale dell’AI per aumentare efficienza, personalizzazione e prenotazioni dirette, mentre altri temono che la lentezza nell’adattarsi possa favorire le OTA e ridurre il controllo degli hotel sulla relazione con i clienti.

La chiave del successo per gli alberghi sarà modernizzare i propri sistemi, investire in contenuti ottimizzati per AI e migliorare la propria infrastruttura tecnologica. Senza questi step, rischiano di essere marginalizzati in un’era dominata dall’intelligenza artificiale.