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Il servizio è fondamentale per l’hotel: la location, le stelle e il numero delle camere, di fronte al servizio diventano aspetti puramente secondari. Perché se il servizio riesce ad andare al di là delle aspettative, i vostri ospiti vi perdoneranno molte cose e torneranno sempre da voi. Un po’ come fanno gli innamorati.

II WOW Service – quel servizio che sorprende e che lascia con ricordi indelebili – alcuni hotel ce l’hanno nel sangue, ma per gli altri non ci sono scuse: ogni tipo di hotel può imparare questa straordinaria attitudine. 

Sorprendere con un gesto per farsi perdonare

Solo pochi giorni fa una cliente proprietaria di tre eccellenti strutture in una località di mare, ci ha confermato che è di fatto l’eccezionalità del servizio a renderli grandi: stiamo parlando di hotel con centinaia di camere, piscine, centro benessere, golf, tennis, centro diving e spiaggia privata con tariffe medie a notte che possono superare i 300 euro e che non conoscono crisi.

Unica pecca, le camere un po’ datate, che non rendono giustizia a quello che è un 5 stelle: “È il servizio che ci salva sempre – ci ha detto – trattiamo così bene i nostri ospiti e li sorprendiamo a tal punto che tutto il resto scompare, e loro tornano anno dopo anno, e della camera non si lamentano più.”

WOW Service: un vantaggio competitivo praticamente a costo zero

Come spiega Andrew Lo in un articolo dedicato a questo tema, “I Business Coaches B. Joseph Pine II and James Gilmore, conosciuti a livello internazionale, sostengono che ci troviamo in una nuova era di competizione chiamata Experience Economy. Un libro della Harvard Business School dallo stesso titolo spiega come oggi ogni azienda dovrebbe adottare il teatro come modello operativo che permetta di mettere in scena esperienze uniche. In un mondo in cui tutti i brand si assomigliano, sono le esperienze che fanno tornare i clienti.”

Insomma, l’eccellenza del servizio che qualche volta stupisce, può diventare la più forte Unique Selling Proposition.

Oltre ad essere il più potente collante tra voi e i vostri clienti, il servizio che arriva a superare le aspettative è la fonte inestinguibile di quei contenuti che passano di bocca in bocca, di tweet in tweet, di bacheca in bacheca, generando un circolo virtuoso di passaparola e di link naturali che influiscono – alla fine dei giochi – sul vostro posizionamento, sulle vostre revenue e sulla vostra capacità di disintermediare.

Il bello è che i gesti che danno vita al WOW service nella maggioranza dei casi non sono né eclatanti né costosi. Non sono appannaggio dei soli grand hotel: ho visto hotel 2 stelle sgominare hotel molto più grandi e con molte più stelle semplicemente grazie alle piccole, semplici attenzioni personalizzate rivolte agli ospiti.

Il rapporto dell’albergatore con i suoi ospiti non è diverso da una qualsiasi storia d’amore: avete mai cercato di conquistare il cuore di una ragazza (o di un ragazzo) con un gesto, una rosa o una poesia? È la stessa identica cosa. Stelle e riconoscimenti servono a poco in questo: creatività e generosità sono gli ingredienti giusti.

Le vostre orecchie sono quelle del vostro staff: il caso Ritz-Carlton

Il “saper ascoltare” è la chiave di volta del WOW Service. Captare una necessità, un bisogno o un problema vi dà l’opportunità di intervenire in modo inaspettato.

Ma per farlo avete bisogno di uno staff attento, proattivo e formato con la giusta attitudine, perché la gente non parla con i brand, ma parla con l’addetto al ricevimento, con la cameriera ai piani e con i collaboratori in sala colazione.

Come accorgersi che domani è il compleanno del bambino nella camera 211? O che la coppia della 23 è venuta qui per festeggiare l’anniversario? Chi può sapere che quelli della 54 hanno chiamato tre volte per lamentarsi che l’acqua della doccia era troppo fredda? La risposta è lo staff. E sempre lo staff è l’unico che può intervenire con gesti speciali.

Esemplari da questo punto di vista sono gli hotel della Ritz-Carlton.

Sempre Andrew Lo racconta che la nota catena di alberghi di lusso dà ad ogni dipendente la possibilità di gestire in totale autonomia 2000 dollari per ogni singolo incidente che si verifica al fine di trovare un modo per risarcire l’ospite. “L’idea dietro questa iniziativa è che il collaboratore sia incoraggiato a spingersi al di là dei limiti e ad essere creativo per superare le aspettative. Questa delega riflette l’aspirazione e il desiderio di offrire una genuina ospitalità. Comunque sia, trovare, formare, investire e fare in modo che le giuste persone in grado di offrire un tale livello di servizio rimangano, resta l’elemento cruciale.”

In un articolo di qualche anno fa Carmine Gallo, communications coach, spiegava di aver partecipato ad una delle riunioni di 15 minuti che ogni hotel della Ritz-Carlton organizza la mattina per ogni team. Quindici minuti per raccontare a tutto lo staff i gesti di WOW service svolti da uno o più membri del team. In questo modo il collaboratore non solo veniva “riconosciuto” dal proprio superiore, ma anche da tutti i colleghi, che a loro volta venivano motivati a fare lo stesso.

Un ottimo esempio di ciò che significhi far felice lo staff perché a sua volta renda felice l’ospite.

Siamo certi che ognuno di voi sia riuscito qualche volta a mettere in pratica un momento di WOW Service in hotel: raccontateci la vostra esperienza.