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Fare ospitalità non è un gioco ma la gente adora giocare. Angry Birds e Candy Crush ne sono la prova lampante: giochi che hanno fatto impazzire il mondo, dai bambini agli uomini in giacca e cravatta.

Allora perché non provare ad applicare il meccanismo ludico alle strategie marketing dell’hotel? C’è chi lo ha già fatto, e i risultati sono stati sorprendenti.

La gamification aiuta a fidelizzare ed è virale

Secondo Bunchball, azienda specializzata in gamification che vanta nel suo portfolio anche Marriott e IHG, chi l’ha provata hanno ottenuto il 100% in più di visite per pagina, di interattività e di repeating visits.

Collezionare punti e riconoscimenti è un po’ come mangiare le ciliegie: uno tira l’altro e sembra che gli utenti non riescano proprio a farne a meno.

Pensiamo agli appassionati di Foursquare, che fanno check-in persino a casa propria per guadagnare punti, diventare mayor e conquistare “badge” da mostrare agli amici.

Ma pensiamo anche a TripAdvisor, che ha incrementato le recensioni assegnando stelle e riconoscimenti.

La “gamification” favorisce l’aumento dell’engagement e la fidelizzazione. Come dice Michael Kasavana della School of Hospitality Business del Michigan: “È l’applicazione di un meccanismo sfidante che serve a espandere e mantenere salda la base clienti di un brand.”

In fondo anche il buon vecchio “loyalty program” è un gioco del tipo spendi e guadagna punti, anche se oggi questo grilletto ha perso la sua efficacia.

Oggi la gamification si sta evolvendo e i nuovi giochi di fidelizzazione sono diventati qualcosa di profondamente sociale.

Se i traguardi raggiunti dagli utenti vengono condivisi sui social media, questi sono più motivati a fare check-in, completare acquisti o ripetere azioni.

Insomma, la gamification si traduce automaticamente in un’azione virale che porta brand awareness praticamente a costo zero.

Catene alberghiere: si dia inizio ai giochi

Chi più chi meno, oggi tutte le maggiori catene alberghiere si sono inventate qualche forma di loyalty program ludico. Alcuni classici, altri più creativi e sociali:

• Intercontinental Hotels Group: la IHG ha lanciato nel 2011 un quiz a premi giornaliero per i clienti aderenti al loyalty program dal titolo “Win It in a Minute”. Ogni partecipante poteva rispondere in un minuto a cinque domande per vincere punti che si traducevano in miglia di viaggio. Solo nelle prime due settimane, gli utenti hanno partecipato al gioco 100.000 volte. Una mossa che ha permesso a IHG di fidelizzare anche le fasce più giovani, che di solito non si iscrivono ai loyalty program.
• Starwood Hotels and Resorts: la Starwood ha puntato su una partnership con Foursquare. Attraverso i check-in in hotel i suoi clienti potevano ottenere punti aggiuntivi e speciali badge. Ogni mese la Starwood annunciava il Mayor che aveva raccolto più check-in in assoluto e lo investiva del compito di condividere consigli e posti da visitare con tutti gli altri membri del programma.

L’hotel che si è inventato il gioco dei Cavalieri della Tavola Rotonda

Per sfruttare la gamification, non importa essere una grande catena alberghiera. Anche un piccolo hotel indipendente, con un po’ di coraggio e fantasia, può farsi notare e fidelizzare i clienti.

Un perfetto esempio è quello raccontato su HotelMarketingStrategies da Armin Gross, direttore dell’Hotel Prinz-Luitpold-Bad in Bavaria, che si è inventato il gioco “I Cavalieri della Tavola Rotonda del Luitpold”.

Si tratta di un hotel di montagna, dove ovviamente c’è una base di clienti che tornano nel tempo per la settimana bianca o le vacanze di Natale, dunque il gioco è rivolto ad aumentare la base dei clienti fidelizzati.

Quando l’ospite soggiorna almeno 21 giorni in hotel, riceve una lettera in cui viene investito del titolo di “scudiero”. Per ottenere premi e raggiungere una carica più alta, il partecipante ha l’obbligo di compiere “una buona azione” in nome della Tavola Rotonda dei Cavalieri di Luitpold, da comunicare all’hotel per lettera per guadagnare punti e incentivi.

Il risultato? Il primo anno sono state inviate 600 lettere di investitura e ben 100 ospiti hanno risposto all’hotel indicando la loro buona azione: alcuni hanno aiutato persone malate, altri hanno sostenuto progetti in Africa. Migliaia di euro sono stati donati in beneficenza.

Questo significa che oltre il 16% dei clienti si è sentito coinvolto nel gioco a tal punto da sentire il dovere di esporsi in prima persona anche economicamente. Un’esperienza diversa di vivere l’hotel, che ha senz’altro contribuito a creare un rapporto durevole e di fiducia con la struttura.

Vi è mai capitato di organizzare giochi per coinvolgere gli ospiti e convincerli a tornare? Condividete i vostri esperimenti!