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Guai o Wi-Fi: gli hotel italiani dicono sì alla connessione gratis, ma…
28 Novembre 2013
Wi-Fi gratis o non Wi-Fi gratis, questo è il problema… in tanti albergatori se lo sono chiesto negli ultimi anni e continuano a chiederselo. Qui su Booking Blog ne abbiamo parlato tante volte e i pareri sono sempre stati discordanti.
Per molti è un costo eccessivo, per altri un servizio scontato. Per saperne di più abbiamo promosso insieme ad altri esperti del settore un sondaggio dagli interessanti esisti.
Il sondaggio “Guai o Wi-Fi” è stato realizzato in collaborazione da Antonio Maresca, Robi Veltroni con Officina Turistica, Arturo Salerno e noi di Booking Blog.
Si tratta della prima analisi indipendente di questo tipo condotta in Italia, a cui hanno risposto oltre 300 operatori turistici diffusi su tutto il territorio nazionale. Le domande, volte a capire che cosa pensino gli albergatori del servizio in questione, ha indagato anche la percezione che i clienti dimostrano riguardo al Wi-Fi free.
Tra gli intervistati, pare chiaro che la stragrande maggioranza (85%) è favorevole all’offerta del Wi-Fi gratuito. La messa in opera del servizio ha richiesto per il 40% una spesa che non supera i 1.000,00€, mentre solo il 7% circa afferma di aver dovuto sostenere spese tra i 5.000,00 e i 20.000,00 €.
Ma c’è un ma: lato utente invece, emerge chiaramente che spesso i clienti non percepiscono il valore di questo servizio. Il 69% degli hotel dicono che i clienti si dimostrano molto interessati al servizio ma il 25% dice che questo non incide sulle prenotazioni e solo un 5,5% dice che i clienti non sono disposti a prenotare senza il Wi-Fi.
Anche nelle recensioni non sembra emergere più di tanto questo aspetto: il 34% degli albergatori dice che i clienti ne parlano poche volte online, il 28,8% dice che non ne parlano mentre il 24,6% dice che ne parlano in tono positivo. Un 13,9% invece dice che i clienti ne parlano solo per lamentarsi, o perché il servizio è a pagamento o perché la qualità è scarsa.
Insomma, sembra che ormai il Wi-Fi gratuito sia considerato nella maggior parte dei casi un servizio scontato, ordinario. I clienti si lamentano se non c’è, ma non lo apprezzano a dovere se c’è. Anche voi vi riconoscete in questi dati?
Di seguito l’infografica completa:
Commento da a.penacchioni — 29 Novembre 2013, alle ore 16:39
Mi ci ritrovo poco in questo articolo. Ovviamente dipende dalle dimensioni della struttura e dalla copertura del servizio, ma sinceramente 1000 euro per implementare il wifi mi sembrano pochi. Gratuito o a pagamento? Credo che la soluzione ottimale sia offrire entrambe le soluzioni diversificando il servizio. La connettività in Italia costa, e pure cara, pertanto garantire un servizio wifi per come tutti oggi siamo abituati a vivere il web, è costoso. In questo senso credo che la soluzione sia diversificare il servizio: sei un utente gratuito? ti permetto di fare un utilizzo “basic”, niente streaming, niente social, niente giochi on line.Sei un utente a pagamento? segmento la mia banda in maniera tale che tu possa navigare il più liberamente possibile, stabilendo comunque una banda massima per singolo utente. Un servizio, per essere considerato tale, deve essere funzionante: Dichiarare che offriamo il wifi è gratuito ma poi navigano solo i primi tre ospiti che si collegano, a mio avviso, non è un servizio.
Commento da marghe — 29 Novembre 2013, alle ore 16:48
Ciao a.penacchioni,
sono in molti quelli che si lamentano del wi-fi che non funziona anche se è gratuito. Bisogna vedere quanti ospiti sono disposti a pagare, magari un tanto il giorno, per avere una connessione che funzioni davvero bene. La tua soluzione è una delle preferite all’estero… tu l’hai già sperimentata nella tua struttura? Come la recepiscono i clienti?
Commento da a.penacchioni — 29 Novembre 2013, alle ore 17:18
Il vero problema della soluzione che io reputo essere quella corretta, è che comunque costa. Implementare una infrastruttura che permetta di segmentare banda e utenze è un investimento abbastanza importante. Niente che abbia a che fare con la tecnologia è a costo zero. Trovo comunque che offrire un servizio gratuito, che poi non può essere fruito da tutti nella stessa modalità, sia uguale a dire che non abbiamo il wifi, l’ospite si sentirà ingannato. Dare un servizio gratuito, che funzioni con dei limiti, ma per tutti è un servizio. Noi stiamo implementando questa soluzione dopo aver provato diverse tipologie: da tutto free a tutto a pagamento. Non dimentichiamoci poi degli eventi congressuali che chiedono bande garantite in esclusiva per singolo evento sempre più ampie. Io lavoro per una catena alberghiera di 20 strutture in tutta Italia, abbiamo strutture business, residence e resort. La mia esperienza è che gli ospiti non pagano mai volentieri e che gli alberghi devono imparare a trasmettere il valore dei servizi che offrono. Se l’ospite sa di poter scegliere tra un servizio gratuito con dei limiti ed un servizio ragionevolmente ampio ma a pagamento, sceglie quasi sempre quello a pagamento soprattutto se la reception, e la comunicazione dell’albergo, spiegano le ragioni dei differenti servizi.
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 30 Novembre 2013, alle ore 16:52
il problema non è banale. inquadriamolo, 1 cosa ci fanno i clienti con la banda 2 di riflesso che e come dare banda.
molti clienti utilizzano la banda per messaggistica istantanea, email, e qui è robba “leggera”altri iniziano a fare upload di foto su FB fino a sviluppare videoconferenze o vedere video online, questa è robba pesante.
il consiglio che posso dare è banda FREE ridotta per tutti e superbanda per il cliente business che è disposto a pagarla perchè ne deve fare un uso massiccio di lavoro (vedi una videoconference), la banda va bilanciata tutti devono poter utilizzare i servizi base internet.
Commento da aldo451 — 3 Dicembre 2013, alle ore 04:28
Salve a tutti e davvero complimenti per il sito.
Dunque, non sono un albergatore ma un viaggiatore con una discreta esperienza, ormai esperto (da cliente) riguardo ogni tipo di struttura turistica in Italia e nel mondo. Nessuno se la prenda, ma trovo molto molto provinciale (e assolutamente controproducente) l’atteggiamento che alcuni albergatori in Italia assumono riguardo la scelta dei servizi da offrire.
Esempio lampante è la questione del wifi gratis o a pagamento. A pagamento? Nel 2013?
Nell’ultimo viaggio, durato un anno, ho soggiornato in circa duecento hotel in giro per il mondo, per di più in Paesi in via di sviluppo e zone disagiate. Beh, il wifi era presente e gratuito in più del 90% delle strutture. Ho avuto occasione di discutere dell’argomento con alcuni proprietari, per un progetto che voglio realizzare, e mi hanno semplicemente detto che un buon wifi è una assoluta priorità nelle loro scelte d’investimento. Molti mi hanno raccontato di annullamenti di soggiorni già prenotati da parte di clienti insoddisfatti della qualità della connessione, altri di recensioni negative “cattivissime” a fronte di un servizio ottimo ma che peccava per il wifi. Nelle pochissime strutture che offrivano il wifi a pagamento, gli albergatori mi hanno spiegato che presto abbandoneranno questa scelta in favore della connettività gratuita, non tanto perché il cliente non vuole spendere, ma perché percepisce questa pratica come obsoleta (internet si pagava negli anni Novanta, oggi locali, ristoranti, bar offrono la connessione ai propri clienti) e assolutamente fuori dai tempi. Per esperienza (ma lo sapete meglio di me) posso dirvi che la quasi totalità dei viaggiatori possiede un dispositivo per collegarsi e durante un soggiorno in hotel si aspetta un buon wifi almeno quanto si aspetta la pulizia delle lenzuola. Quindi, a mio modo di vedere, la strategia clienti business/cliente gratis (già molto adottata all’estero??? ma dove???) è una strategia perdente: internet è così importante che oggi un albergatore non può permettersi di farsi trovare impreparato di fronte a un’esigenza che il viaggiatore considera FONDAMENTALE. Non voglio esagerare, ma voi direste a un cliente: “Guarda, se vuoi lenzuola pulite devi pagare un supplemento?”. Ecco.
Concludo, facendo notare che in molti Paesi, come la Corea per esempio, addirittura lo Stato obbliga per legge a costruire le nuove abitazioni con la predisposizione a internet e incentiva le strutture a potenziare la propria rete internet gratuita. Internet diventerà nel giro di pochi anni un diritto fondamentale e gratuito, non un servizio a pagamento. Riguardo farlo pagare in albergo al cliente, beh, credetemi, meglio non averlo allora.
Spero che i miei consigli vi siano utili. A presto
Commento da Vincenzo21 — 23 Dicembre 2013, alle ore 04:02
I risultati della ricerca riportati non sono facili da leggere soprattutto perchè esistono strutture diverse, in località diverse con clientele diverse. Mi pare ovvio che un hotel di Barcellona (clientela molto giovanile dunque) debba abbia un pensiero differente rispetto ad un hotel di Assisi (clientela religiosa più in là con gli anni).
Mi pare altrettanto ovvio che nessun albergatore si farebbe problemi a dare la banda gratuita al cliente che scrive un paio di e-mail e legge le news rispetto al cliente che fa videochiamate e guarda filmati in streaming.
E prenderei anche in considerazione il fatto che in Italia in molte zone la velocità delle connessioni è ancora scarsa.
Da quello che ho sentito da un paio di operatori che lavorano nel settore della realizzazione di reti il futuro sembra andare proprio nella direzione segnalata anche qui nei commenti. Una banda base gratuita, e una banda più veloce a pagamento.
Per quanto riguarda la mia esperienza ho lavoraro sia in hotel con wi-fi gratuito che in hotel con wi-fi a pagamento.
Il risultato è che dove era gratuito già la presenza di 4 o 5 utenti connessi nello stesso momento rallentava il tutto (va detto che però il sistema non limitava la banda agli utenti). Alcuni clienti, come tutta la gente che non conosce il valore delle cose, chiedevano continuamnete codici per la connessione perchè li perdevani e lasciavano i computer connessi anche quando non erano in stanza o dormivano (avevo una schermata dalla quale potevo vedere le connessioni attive). Insomma lo spreco più totale. Ecco perchè paghiamo l’ acqua, altrimenti saremmo morti di siccità già da un pezzo. Certo, la banda non è come l’acqua, ma ha sempre un costo a cui va aggiunta la manutenzione delle antenne che non è indifferente.
Quando in wi-fi è a pagamento ho notato che i clienti nemmeno se ne rendono conto quando prenotato, eppure è scritto chiaramente su siti e agenzie. Se ne accorgono solo quando arrivano in hotel e si sorprendono. E almeno il 50% dopo aver saputo che è a pagamento non lo usa, o perchè non ha voglia di pagare, o perchè non è poi così importante.
Per quanto riguarda il costo per l’installazione di una rete dipende molto dalla grandezza della struttura. Una media di 2000 Euro ogni 35/40 dovrebbe essere nella norma. Oltre mi sembra tanto. Le antenne devono essere buone, altrimenti creeranno spesso problemi con conseguenti alti costi di manutenzione. Il software per la gestione dei codici/password è molto importante e quindi da scegliere con attenzione. Mai lasciare la rete senza password, non si sa mai chi si può connettere dall’esterno della struttura.
Per quanto riguarda il commento di aldo451, credo che faccia parte della categoria dei clienti che pensa che avendo pagato la camera tutto gli sia dovuto. Bisognerebbe a volte però cercare di guardare le cose con un punto di vista “imprenditoriale”.
Mettiamo che ho un hotel e dai conti che mi sono fatto, per chiudere il bilancio in positivo, devo affittare le camere a 153,00 euro al giorno. In questo mio hotel che uso come esempio do il servizio di wi-fi con una tariffa di 2,00 al giorno per la connessione.
Per non sentire le inutili lamentele dei clienti che vorrebbero il wi- fi gratuito cambio i prezzi sui siti, metto le camere in affitto a 155,00 euro al giorno con il wi- fi gratuito per tutti in tutta la struttura. In questo modo il cliente è felice per il wi-fi gratuito, io l’ho preso in giro e il wi-fi viene inconsapevolmente pagato anche dai clienti che non lo usano perchè ce l’hanno comunque incluso nel prezzo della camera..
Et voilà le jeux sont fait!!! 😉
Se, ci sono clienti che si vogliono far prendere in giro facciano pure….