TripAdvisor: la verità è una questione di opinioni

30 Gennaio 2009

“Get the truth, then go… “ (Trova la verità e poi vai) così promette Tripadvisor, la community di viaggio più influente e con il più alto tasso di crescita al mondo. Ma è veramente così? Possiamo davvero considerare le recensioni degli utenti come “Verità”?

Martin Kelly, in un articolo pubblicato su Travel Trends, fa delle considerazioni interessanti sulla “qualità” delle recensioni presenti su Tripadvisor offrendo diversi spunti di riflessione.

Anche voi vi sarete domandati almeno una volta se gli oltre 20 milioni di recensioni pubblicate su TripAdvisor corrispondano davvero alla verità con la V maiuscola… La risposta, almeno secondo Kelly è: no, ovviamente no, semplicemente perché si tratta di “opinioni”, espresse da persone tra loro molto diverse con punti di vista molto diversi.

Basandosi su un’esperienza personale, Kelly lascia intuire che non tutto è oro quello che luccica, e che se davvero vogliamo trarre da TripAdvisor una qualche verità, sarà opportuno mantenere un po’ di senso critico rispetto a ciò che è stato scritto, e poi non resterà che verificare di persona.

MARTIN KELLY E IL CASO YASAWA ISLAND RESORT

In cerca di notizie attendibili sul Yasawa Island Resort and Spa alle Fiji, Martin Kelly, in genere sostenitore della opinione espressa dalle comunità, si è rivolto a quella di TripAdvisor: i risultati sono stati deludenti, poiché le recensioni riguardanti il Yasawa erano talmente contraddittorie da rendere impossibile stabilire se la struttura fosse consigliabile oppure no. Ma dato che le recensioni positive avevano la maggioranza su quelle negative, decise di prenotare il Yasawa (listino ufficiale $ 800 al giorno).

Avrebbe poi scoperto che purtroppo il Yasawa non corrispondeva affatto alle aspettative sue e di sua moglie, e dopo neanche 3 giorni, decisero di ripartire.

Sentendosi in parte ingannato dalle recensioni di TripAdvisor, al suo ritorno Kelly decise di iscriversi alla community e di condividere la sua esperienza, assegnando 2 stelle su 5 al Yasawa, per evitare che altri restassero delusi come lui. Poi fece una verifica per vedere se la sua recensione negativa aveva suscitato una risposta da altri viaggiatori.

Controllando ogni settimana, Kelly si rese conto che le recensioni negative avevano preso il sopravvento. Di fatto le ultime 10 recensioni per il Yasawa erano le peggiori che il Resort aveva ricevuto fino a quel momento. Allo stesso tempo continuarono anche a comparire opinioni completamente diverse, che assegnavano al resort anche 4 o 5 stelle. Insomma, chi l’odiava e chi l’amava!

All’opinione: “E’ un peccato che l’isola, le spiagge e l’acqua siano tra le più belle al mondo ma la spesa per stare qui sia completamente sproporzionata”, si contrapponeva la recensione positiva: “E’ un posto incredibile. Non c’è luogo al mondo migliore dove riposarsi e rilassarsi”, seguita da altre recensioni a 5 stelle e poi ancora da un’ulteriore recensione negativa: “Che incubo! Dopo neanche 12 ore dal check-in abbiamo deciso di andarcene. Pessimo servizio, cucina disgustosa e le camere… vecchie di un paio d’anni e probabilmente non pulite da quando è stata costruita la struttura…”

Dopodiché, recensioni positive a fiocchi, tanto che dalla undicesima fino alla trentesima, per il il 90% erano tutte a punteggio pieno (5 stelle).

LE CONCLUSIONI

A questo punto Kelly si domandò: “Come è possibile tutto questo?”. La risposta è: NON è possibile… Se ci fosse stato il tempo di fare un’analisi dettagliata si sarebbe constatato che:

  • Le ultime 10 recensioni (pubblicate tra il 1 dicembre 2008 e il 10 gennaio 2009)
    avevano raggiunto un voto medio di 3.2 su 5
     
  • Le recensioni 11 – 20 (pubblicate tra il 26 novembre 2007 e il 16 ottobre 2008)
    avevano raggiunto un voto medio di 4.6
     
  • Le recensioni 21 – 30 (pubblicate tra il 9 aprile 2007 e il 19 novembre 2007)
    avevano raggiunto un voto medio di 4.4

 
 
Per Kelly, questi risultati rivelano molte cose, ma soprattutto che se queste opinioni sono da prendere seriamente, il Yasawa sarebbe una struttura sul lastrico, un dettaglio poco chiaro nel momento in cui prenotò il suo viaggio a metà novembre.

E’ interessante constatare che la frequenza di recensioni è aumentata con l’apparizione di recensioni negative. Praticamente in media più di una recensione a settimana in sei settimane, verso le prime 10 recensioni pubblicate durante un periodo di 13 mesi.

Chiaramente la gente si sentiva maggiormente autorizzata a scrivere dopo un’esperienza negativa, per sfogarsi ma anche per mettere in guardia gli altri. Le recensioni negative sembravano aver suscitato il desiderio nei clienti soddisfatti, ma forse anche in quelli insoddisfatti, di rispondere lodando l’albergo in questione. Inoltre le recensioni negative, almeno nel caso in questione, fanno sempre riferimento a quelle positive (es: “…Non posso credere che questo posto piaccia ancora alla gente”) mentre gli autori di valutazioni positive ignorano quelle negative. Mi chiedo perché…

In effetti, il tutto è difficile da decifrare, proprio come lo è la gente.

Quando TripAdvisor fece la sua prima apparizione, sembrò che finalmente i viaggiatori avessero a disposizione un canale attendibile da consultare prima di partire in vacanza. Ma non ha funzionato così, a cause delle recensioni che spesso creano più incertezze che altro. Forse perché, quando si parla di viaggi, non esiste una verità assoluta.

NB: da quando Kelly ha fatto questa ricerca e l’ha diffusa, una moltitudine di recensioni positive sul Yasawa è apparsa su Tripadvisor, come sempre a seguito di un po’ di negatività.

Per conto nostro, crediamo che l’esperienza venga valutata secondo la prospettiva di chi la vive, in modo totalmente soggettivo.

È certo che a fronte di quanto detto sopra, si rimanga molto perplessi sull’attendibilità di Tripadvisor e l’affidabilità dei suoi reviewers, ma si può per questo mettere in dubbio l’utilità di questo sito?

Se non ci fosse Tripadvisor, forse vorremmo inventarlo noi….