Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Proseguiamo con l’argomento OTA: Roberta Milano affronta il tema “intermediazione” con Fabio Maria Lazzerini di Amadeus con una domanda aperta, generica e a suo modo insidiosa: “Cos’è oggi la distribuzione del turismo online?”

Lazzerini sostiene che con l’avvento del web si è pensato che finalmente si potesse ottenere la disintermediazione totale, l’hotel ha pensato che grazie alla distribuzione online potesse finalmente rivolgersi al cliente finale senza l’agenzia turistica di mezzo, invece no. Non c’è abbastanza visibilità, internet è affollata. L’hotel si è ritrovato di nuovo intermediato, e non ha saputo sfruttare le opportunità a disposizione. La struttura non capisce che le commissioni richieste dai portali sono in realtà solo un investimento per ottenere visibilità, necessarie a distribuire. L’hotel con molte camere in particolare non può permettersi di restare vuoto, e per riempire ha necessità di appoggiarsi ad altri sistemi.

Distribuire oggi online quindi significa anche questo, sfruttare le OTA. E qui l’albergo piccolo ha un vantaggio, può differenziarsi e permettersi di rinunciare un po’ di più ai portali, mentre le grandi strutture, con centinaia di camere, non possono permetterselo.

Il piccolo hotel sta diventando un punto di riferimento nel suo territorio, potrebbe diventare il “tour operator del futuro”. Difatti i tour operator sono in crisi, perché propongono pacchetti che ormai il turista riesce a costruirsi da solo online.

Questo è il quadro: online non significa necessariamente disintermediazione, anzi. Secondo Lazzerini gli hotel potrebbero riprendersi il potere se si associassero e diventassero nuovi punti di riferimento per tutto un territorio, ridandogli valore, facendone percepire le caratteristiche peculiari.

Negli Stati Uniti sono in leggero incremento le agenzie di viaggio e anche in Italia ci sono segnali di ripresa. Perché?

Lazzerini spiega che in USA si sta tornando in agenzia dopo un grave calo, in Italia in realtà un così grave calo non c’è mai stato. Basti pensare che in Italia ci sono ancora ben 12.000 agenzie turistiche, in Cina 6.000.

Quello che può dare oggi l’agenzia tradizionale rispetto alla distribuzione è il VALORE AGGIUNTO. Moltissime agenzie sono invece rimaste al livello della biglietteria, e questo tipo di agenzia non può farcela a sopravvivere.

L’agenzia di viaggio deve specializzarsi: in Francia ad esempio c’è una catena di agenzie molto particolare. È fatta a corner divisi per Paese e chi si occupa di una determinata regione è nativo di quello stesso luogo. Ad esempio nel corner brasiliano, c’è un Brasiliano che svela al cliente che cosa davvero valga la pena andare a vedere, dove valga la pena soggiornare. Ecco che quindi una maggiore spesa in agenzia è giustificata: vado in agenzia per avere un punto di vista privilegiato che solo una persona del luogo può offrirmi. La specializzazione dunque, una cosa difficile da ottenere per ora online, è quello che può salvare le agenzie.

Ma come creare valore aggiunto online? Si può continuare a puntare solo sul prezzo come stanno facendo molti hotel in questo momento?

Il valore aggiunto è fondamentale: un esempio? Emirates nel settore voli. Mentre tutti vanno verso il low cost, Emirates guadagna vendendo voli di lusso, perché ha saputo intercettare gli utenti che hanno ancora voglia di viaggiare bene.

Purtroppo in questo momento le OTA non riescono a offrire un valore aggiunto agli utenti: c’è una tendenza alla standardizzazione, all’omologazione, dove l’unica discriminante è il prezzo.

Il mondo degli alberghi da parte sua è ancora molto frammentato, gli hotel indipendenti non riescono a emergere, a valorizzare la propria offerta, a comunicare il proprio valore aggiunto. Come si è detto, l’aggregazione degli hotel come punti di riferimento del territorio potrebbe essere un modo per riuscire a comunicare questo valore aggiunto.

Per adesso dunque, forse la questione non è tanto intermediare o disintermediare, ma riuscire a sfruttare la moltitudine di canali disponibili a proprio vantaggio, per differenziarsi, ottenere visibilità e vendere in maniera profittevole.