Un servizio unico e personale – La chiave per conquistare ospiti e REVPAR

8 Agosto 2008

Chi lavora nel settore alberghiero ne è consapevole, un buon servizio agli ospiti dovrebbe costituire la missione di tutti gli hotel. Rendersene conto appieno, agire di conseguenza e raggiungere lo scopo, tuttavia, può essere una sfida durissima.

I servizi standard dell’hotel devono essere un dato di fatto, in un mondo alberghiero pieno di televisori al plasma e connessioni Internet Wi-Fi; ma la chiave per fornire un servizio eccellente è di incoraggiare i vostri dipendenti a non nascondere la loro personalità. Troppo spesso si incontra uno staff che mostra delle perfette buone maniere, ma non riesce a trasmettere quel qualcosa in più che fa la differenza tra successo ed insuccesso nella gestione dell’hotel e delle prenotazioni.

L’importanza dell’interazione personale fra ospiti e staff dell’hotel

Che cosa è quel “qualcosa in più” che il vostro staff deve riuscire a trasmettere? Gli ospiti non vogliono essere accolti da un automa sorridente; troppa enfasi sulla formalità può far sentire i clienti leggermente a disagio e rendere il soggiorno banale e poco memorabile.

I moderni viaggiatori rispondono bene ed apprezzano un’interazione personale con lo staff dell’hotel. Dopo tutto, sono spesso quelle conversazioni accessorie che abbiamo con il proprietario/direttore di un hotel o con un cameriere che lasciano un’impressione indelebile dentro di noi (sia in positivo che in negativo), soprattutto all’inizio della vacanza, quando non siamo ancora a nostro agio nella nuova location e cerchiamo nell’hotel un vero e proprio punto di riferimento.

Nella ricerca di un servizio “eccellente” non dobbiamo in ogni caso sottovalutare i più basilari trucchi del mestiere: una delle cose più semplici che i vostri dipendenti possono fare per creare un approccio più personale è quello di accogliere gli ospiti all'arrivo chiamandoli per nome.

L’approccio personale non dovrebbe iniziare quando il cliente attraversa la porta dell’hotel. Durante la prenotazione abbiamo una prima preziosa opportunità per cominciare davvero a raccogliere informazioni per comprendere un cliente ed anticiparne i bisogni, sia attraverso il telefono che attraverso un semplice form di “ulteriori richieste o preferenze” nel software di booking on-line.

Riconoscere la specificità di ogni ospite per poterlo sorprendere

Cercate di incoraggiare i dipendenti a non prendere decisioni basate su una generica nozione di “cliente”, a riconoscere la specificità di un ospite. Spesso questo processo comporta uno sforzo di originalità nel coinvolgere i vostri clienti.

Una pratica sottovalutata e spesso completamente ignorata è la capacità del personale di anticipare una necessità del cliente. Disponibilità e sensibilità, oltre ai preziosi dati dei soggiorni precedenti, possono aiutare lo staff a determinare alcune preferenze e sorprendere il cliente anticipandole.
Una volta a Londra mi è capitato, ad uno anno di distanza dal primo soggiorno, di sentirmi dire "the usual, Sir?" dal barista di un famoso hotel a cinque stelle.
A chi non farebbe piacere la sensazione di “essere tornato a casa” anche in una città che non è la sua?

Volete le prove? Le trovate sulla più grande comunità di viaggiatori online

C’è un sito molto interessante dove potrete trovare la conferma che il servizio è l’elemento chiave del successo di un hotel. Andate su www.tripadvisor.com e leggete qualche recensione, non solo del vostro hotel. Nel 99% dei casi noterete che, sia in positivo che in negativo, le recensioni sono basate sul giudizio che gli ospiti danno a fattori intangibili collegati al servizio offerto dallo staff dell’hotel, non alla vasca idromassaggio in marmo, non al televisore al plasma.

Una brutta risposta o una piccola attenzione in più fanno la differenza.

Anche quando la recensione negativa sembra corredata da dati di fatto, primo o poi all’utente scapperà la vera motivazione, il rancore personale alla base del giudizio negativo, collegato sempre a una risposta o ad un atteggiamento dello staff. Pensiamo troppo spesso che il nervosismo degli ospiti se la sia “cantata e suonata da solo”. Ma nella maggior parte dei casi non è così. Se siete il direttore/proprietario dell’hotel, state molto attenti che l’ atteggiamenti dello staff sia corretto, premuroso e confidenziale e non solo “freddamente professionale”.