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L’Intelligenza Artificiale Generativa è un tema di incredibile interesse ed attualità, promessa di mirabolanti ottimizzazioni in diversi settori, travel compreso.

Anche noi ne abbiamo parlato approfonditamente nei nostri articoli, illustrando le impensabili potenzialità di tool che sfruttano questa nuova tecnologia. Chat GPT è il più noto al grande pubblico e agli addetti ai lavori, ma è solo uno dei tanti.

Eppure, se sezioniamo accuratamente la questione come ci piace fare e contestualizziamo i vantaggi dell’AI nell’hospitality, ci rendiamo conto che non è tutto oro ciò che luccica, almeno per gli albergatori. Con tutta probabilità, a nostro avviso, saranno le OTA a beneficiare davvero di questa innovazione, a scapito degli hotel indipendenti. Il terreno di gioco – inutile specificarlo – sono le vostre prenotazioni, che rischiano maggiormente di essere intermediate invece che dirette.

Di quale livello di personalizzazione potete godere con la vostra struttura o il piccolo gruppo alberghiero, rispetto alle infinite ottimizzazioni possibili per le OTA, a fronte di notevoli capitali da investire in tool, ricerca e sviluppo dell’AI? Una domanda che innesca l’illuminata riflessione di Max Starkov, celebre esperto del mondo travel, interrogato dal HospitalityNet sulle possibilità per gli hotel di spostare, grazie alle soluzioni dell’AI, le prenotazioni verso il canale diretto.

La riflessione di Max Starkov

Riportiamo l’opinione di Max Starkov, che condividiamo in toto, riprendendo il suo post su LinkedIn.

Le tecnologie di intelligenza artificiale generativa come ChatGPT stanno già democratizzando l’industria del viaggio e dell’ospitalità, in modo simile a quanto hanno fatto Internet, i social media e la tecnologia mobile.

Qui la domanda è: chi può e trarrà vantaggio da questa democratizzazione? La risposta è semplice: solo gli attori dell’industria che possono investire in talento e tecnologia. Indovina chi sono alla fine dei conti? L’albergatore indipendente? Il piccolo operatore turistico? L’agenzia di viaggi tradizionale? L’host di affitti per le vacanze? No, solo i grandi player come le OTA, le OTA specializzate come Airbnb e Viator, e le principali catene alberghiere, compagnie di crociera, compagnie aeree e società di noleggio auto che hanno le risorse per investire e adottare l’intelligenza artificiale.

Nell’ospitalità, ad eccezione delle principali catene alberghiere, gli hotel non dispongono delle risorse finanziarie, tecnologiche e di talento per selezionare, formare, implementare e mantenere in modo autonomo bot generativi di intelligenza artificiale come ChatGPT.

L’implementazione più immediata e logica dell’intelligenza artificiale generativa nell’ospitalità avviene sotto forma di chatbot e applicazioni per la creazione di viaggi.

I chatbot specifici per hotel alimentati da intelligenza artificiale come Asksuite e Quicktext sono perfetti per i siti web degli hotel indipendenti, delle catene di dimensioni medie e più piccole, dei marchi boutique e di lusso. Ma cosa può fare di buono un chatbot su un sito web obsoleto, non adatto ai dispositivi mobili, privo di ottimizzazione per i motori di ricerca e di un adeguato supporto di marketing digitale, praticamente invisibile al pubblico dei viaggiatori?

Già migliaia di fornitori di tecnologia di terze parti hanno o stanno implementando l’intelligenza artificiale generativa e l’intelligenza artificiale generale nelle loro applicazioni e soluzioni. La domanda è quanti albergatori indipendenti approfitteranno di queste nuove soluzioni e applicazioni alimentate da intelligenza artificiale? Il 10%? Il 20%? Il 30%?

Ad esempio, le tecnologie CRM esistono da oltre due decenni, ma solo il 10% degli indipendenti ha implementato il CRM, anche se senza CRM non è possibile avere un business ripetuto significativo.

Non mi aspetto un’enorme adozione delle applicazioni di intelligenza artificiale nell’ospitalità, e soprattutto da parte degli indipendenti, finché gli albergatori non inizieranno ad investire in modo adeguato nella tecnologia, sicuramente più del 2,5% attuale, e nel marketing, rispetto all’attuale 2% del fatturato delle camere.

Temo che i veri vincitori dell’intelligenza artificiale generativa saranno, ancora una volta, le OTA. Le OTA sono ben preparate a rendere prenotabile qualsiasi itinerario suggerito dall’intelligenza artificiale con i loro 2,5 milioni di strutture con camere multiple, 6 milioni di affitti per le vacanze, 500 compagnie aeree, 250.000 esperienze locali, ecc.

Questa capacità da sola aumenterà in modo drammatico il dominio degli OTA e li renderà i veri vincitori, a mio parere.