Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Generare entrate è fondamentale per qualsiasi attività commerciale, compresi gli hotel. Quindi è normale che la maggior parte degli albergatori – inclusi voi probabilmente – dedichi tutti i propri sforzi al marketing transazionale.

Questa è una teoria di marketing votata al “qui e ora”, ovvero a instaurare relazioni a breve termine con i clienti che, una volta conclusa la transazione, terminano. Nel vostro caso, una volta effettuata la prenotazione diretta della camera, si conclude l’interesse e il contatto verso l’ospite.

Un’attitudine dettata dalle strette scadenze della vostra routine e dal fatto che, a fine mese, i conti che devono tornare riguardano esclusivamente le entrate. Niente di più logico, in effetti. Eppure, lavorare sulle relazioni a lungo termine, introducendo, accanto al lato economico, un risvolto emozionale, può fare davvero bene al vostro business, consolidandolo nel tempo.

In questo shift di prospettiva, il marketing transazionale cede il passo al marketing relazionale, come ben illustra un articolo di e-Hotelier.

Lacune del marketing transazionale

Il marketing transazionale nell’industria alberghiera si concentra su interazioni a breve termine, one-time, con gli ospiti. Mira a generare vendite e prenotazioni immediate con varie tattiche promozionali, come offerte allettanti, sconti e benefit per guidare il target verso la conversione. Dopo la prenotazione, l’ospite non riceve news dall’hotel fino alla data di check-in.

A nostro avviso, un silenzio sterile e inopportuno per entrambe le parti: l’hotel non ricava informazioni utili per preparare il perfetto percorso dell’ospite che, a sua volta, non si sente considerato come individuo.

Il marketing transazionale ha una sua validità nell’hospitality: cattura efficacemente l’attenzione dei viaggiatori sensibili al prezzo e aumenta l’occupazione in periodi specifici. Ma è sufficiente per riportare gli ospiti a scegliere nuovamente la vostra struttura in futuro? A meno che non svendiate le camere, la risposta potrebbe essere “no”.

Una risposta diversa potrebbe arrivare dall’adozione di un approccio relazionale, dai ritorni meno immediati forse, ma possibilmente più duraturi nel tempo. Si tratta di investire a lungo termine, piuttosto che di raccogliere una rendita qui e ora.

Benefici del marketing relazionale

Il marketing relazionale si concentra sulla costruzione di connessioni e sulla fedeltà degli ospiti. Lavora sulla comprensione delle preferenze individuali e sull’offerta di interazioni personalizzate per migliorare la soddisfazione e generare repeaters.

Questo approccio coinvolge gli ospiti prima, durante e dopo il loro soggiorno, mirando a creare con loro legami emotivi. In tal modo favorisce la fedeltà, promuove recensioni positive e genera un passaparola proficuo. Il marketing relazionale può generare una fedeltà lunghissima ed economicamente vantaggiosa da parte degli ospiti che, instaurata una relazione positiva con il vostro hotel, saranno più propensi a soggiornarvi nuovamente in futuro e a raccomandarlo ad amici e parenti.

Inoltre, l’approccio relazionale può contribuire a ridurre i costi di marketing. In che modo? Se il vostro brand ha una base di clienti fedele, non dovrete investire troppo denaro in advertising.

Infine, il marketing relazionale può contribuire a migliorare la soddisfazione degli ospiti: i clienti che si sentono apprezzati sono più propensi ad essere soddisfatti del loro soggiorno.

Strategie del marketing relazionale 

Come mettere in atto il marketing relazionale? Per prima cosa personalizzate l’esperienza dell’ospite in struttura. Per farlo, avvaletevi di un valido CRM pensato per l’hospitality, come Marketing Automation di Zucchetti. Le informazioni raccolte tramite questo tipo di software vi permetterà di conoscere, prevedere e soddisfare le esigenze di ogni ospite. Omaggi di benvenuto, consigli su misura pre-soggiorno, auguri di compleanno sono tutti esempi di come fornire un’esperienza personalizzata.

Un’altra valida strategia coinvolge la fedeltà a lungo termine: riconoscetela e premiatela con loyalty club e punti da riscattare per notti gratuite, upgrade di camera o altri benefit.

Abbracciare la sostenibilità rientra in un approccio relazionale, perché intercetta viaggiatori eco-sensibili e chiede loro di fare la propria parte. Condividete storie autentiche sulle persone e le best practices legate agli sforzi di sostenibilità dell’hotel. In questo modo attiverete un engagement appassionato e un’empatia di cui probabilmente beneficeranno le vostre prenotazioni dirette.

Una volta fatto il check-out, non permettete al vostro ospite di chiudere davvero quella porta. Ogni fase del customer journey merita di essere presidiata, secondo il marketing relazionale. Comunicate con i vostri ospiti attraverso i canali che preferite, utilizzando un CRM multicanale.

Concentrandosi sul marketing relazionale, potete creare una base di clienti fedeli che – prevedibilmente – tornerà spesso o sempre. Una strategia più sostenibile e redditizia rispetto alla focalizzazione esclusiva sul marketing transazionale, che comunque ha la sua importanza e funziona in condizioni diverse.

Voi adottate o avete mai adottato l’approccio relazionale nella gestione delle revenue? Attendiamo i vostri punti di vista nei commenti.