Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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L’arte dell’accoglienza muove l’attività di ogni albergatore e rappresenta l’essenza del settore hospitality.

I vostri ospiti sicuramente apprezzano la cucina del vostro ristorante, amano i servizi curati e le camere raffinate, ma ciò che davvero serbano a lungo è il ricordo di come si sono sentiti a proprio agio in hotel. E prima di soggiornare, dato che accogliere implica comprendere i bisogni del viaggiatore, comunicare nel modo a lui più affine sui vari canali e preparare l’esperienza di soggiorno al meglio.

In altre parole, la creazione del percorso del nuovo ospite in struttura è un processo fondamentale, gestibile in sette step, come illustra eHotelier.

1. Comprendete il vostro target

Uno dei principali vantaggi nella progettazione di un percorso dell’ospite è la possibilità di personalizzare l’esperienza dell’ospite, aumentando così la soddisfazione e favorendo la fedeltà. Per creare un percorso dell’ospite di successo, è vitale capire il proprio target di riferimento.

Come farlo? Un elemento chiave, soprattutto in strutture medio-grandi, è l’adozione di un software CRM per hotel che aiuti a svelare i dati degli ospiti e a ottenere informazioni sulle preferenze e i comportamenti degli stessi. Analizzando questi dati, potete adattare efficacemente le vostre offerte per soddisfare le aspettative degli ospiti.

Uno strumento che consigliamo in questa fase – e non solo – è Marketing Automation di Zucchetti, piattaforma in cloud completa per le attività di digital marketing e business online di un’impresa alberghiera. Grazie a questa soluzione potrete gestire in modo ottimizzato i dati dei clienti e del mercato di riferimento provenienti da diverse fonti e automatizzare le attività per una customer experience omnicanale.

2. Definite i punti di contatto

L’identificazione dei punti di contatto con gli ospiti è cruciale per la progettazione di un percorso dell’ospite di successo. Dalla fase di prenotazione al follow-up post-soggiorno, ogni punto di contatto è un’opportunità per coinvolgere gli ospiti e lasciare loro un’impressione duratura.  Fatevi supportare dal vostro CRM per mappare questi punti di contatto: l’importante è definire tutti i messaggi chiave che volete inviare e il momento ideale per farlo all’interno del customer journey.

3. Mappate il percorso dell’ospite

Una volta definiti i punti di contatto, è necessario combinarli con le fasi in cui comunicherete con l’ospite, in modo da ottenere una visione completa di tutte le interazioni che avverranno all’interno del percorso. Un simile passaggio restituisce una panoramica delle vostre intenzioni e consente di individuare eventuali lacune, punti critici e opportunità per migliorare l’esperienza dell’ospite in ciascun punto di contatto.

4. Comunicazione pre-soggiorno

Instaurare una comunicazione efficace prima dell’arrivo in struttura è un ottimo modo per presentarsi al proprio ospite con il mood giusto. Per farlo, considerate ogni cliente come unico, con desideri, personalità e bisogni diversi, come avrete compreso grazie all’analisi dei dati dal CRM. Ospiti unici meritano messaggi personalizzati che puntino a offerte ad hoc e promozioni stuzzicanti per chi le riceve.

In questa fase consigliamo di inviare un’email di benvenuto con informazioni essenziali, come le procedure di check-in, le indicazioni per raggiungere la struttura e tips su attrazioni, ristoranti o eventi. Inoltre, sfruttando i dati degli ospiti memorizzati nel CRM, potete personalizzare le offerte speciali, differenziando così la comunicazione al nuovo ospite rispetto a quella rivolta all’ospite abituale.

5. Semplificate il processo di check-in

Semplificare il processo di check-in può contribuire positivamente a un’esperienza senza frizioni per l’ospite, ecco perché dovreste considerarla una priorità. Come farlo? Ottimizzando il tempo necessario al desk grazie alla ricezione anticipata delle informazioni di routine. In questo modo ridurrete il tempo di attesa e migliorerete l’efficienza operativa: una vittoria su tutti i fronti!

6. Favorite l’interazione durante il soggiorno

Interagire con gli ospiti durante il loro soggiorno è fondamentale per garantirne la soddisfazione. Cercate nella vostra memoria: quale hotel vi è rimasto maggiormente impresso nei ricordi? Probabilmente quello in cui lo staff si è premurosamente preoccupato che tutto andasse come doveva durante la vacanza, affrontando tempestivamente eventuali imprevisti.

Ecco, agite allo stesso modo, instaurando un rapporto diretto – sebbene professionale e discreto – con chi vi ha scelto. Incoraggiate poi gli ospiti a condividere le loro esperienze attraverso recensioni e post sui social media.

7. Follow-up post soggiorno

Il follow-up dopo la partenza è un passo critico nella creazione di un percorso dell’ospite memorabile. Utilizzate il vostro CRM per inviare messaggi di ringraziamento personalizzati e sondaggi per raccogliere feedback preziosi. Suggerite gentilmente di scrivere una recensione sui portali e incentivate la richiesta con piccoli benefit.

Sfruttando le capacità del proprio CRM, le strutture ricettive possono rafforzare le relazioni con gli ospiti, migliorando l’esperienza dell’ospite, soggiorno dopo soggiorno. Ricordate però che nell’hospitality il panorama è tutt’altro che cristallizzato: le tendenze mutano, i bisogni dei viaggiatori si evolvono, le aspettative vengono stravolte. Analizzate regolarmente i feedback dei clienti e individuate le aree da ottimizzare in risposta ai nuovi trend, in modo da assicurare sempre un percorso dell’ospite pertinente, puntuale e coinvolgente.

Voi come progettate il percorso dell’ospite in struttura? Parliamone insieme nei commenti.